고객 여정의 모든 단계에 가치 구축

고객 여정의 모든 단계에 가치 구축

판매 종료는 중요한 순간입니다. 새로운 고객을 유치하는 데 필요한 모든 작업을 축하할 수 있는 때입니다. 여기에서 모든 직원과 CRM 및 MarTech 도구의 노력이 전달되었습니다. 팝적인 샴페인과 안도의 한숨을 쉬는 순간입니다. 

또한 시작에 불과합니다. 미래 지향적인 마케팅 팀은 관리에 대한 지속적인 접근 방식을 취합니다. 고객 여정. 그러나 기존 도구 간의 핸드오프는 점선 서명과 갱신 협상 사이의 참여에 간격을 남길 수 있습니다. 여기에서 고객 가치 관리가 모든 차이를 만들 수 있습니다.

오랫동안 강력한 영업 도구로 여겨져 온 것이 이제는 고객의 성공을 보장하는 중요한 요소이기도 합니다. 판매 프로세스 동안 가치에 초점을 맞추면 제품에 대한 명확한 비즈니스 사례와 신규 고객에게 가장 중요한 영향을 미치는 영역에 대한 기준 측정값이 수립될 수 있습니다. 조직 전반에 걸친 고객 가치에 대한 약속이 없으면 관계가 깊어짐에 따라 이러한 기반을 활용하는 것을 놓치기 쉽습니다. 따라서 영업 팀과 고객 성공 팀 모두에서 사용할 수 있는 가치 도구를 보유하는 것이 매우 중요합니다. 

판매 프로세스 동안 수집된 모든 정보와 통찰력은 제품의 채택 및 활용도를 관리하는 데 똑같이 가치가 있음이 입증될 수 있습니다. 결국 고객의 성공은 고객에게 의미 있는 가치를 제공한다는 아이디어에 기반을 두고 있습니다. 

대부분의 고객 성공 팀의 문제는 그 가치를 정량화하고 영향력 있는 방식으로 제시하는 방법입니다. 가치를 제공하는 실시간 대시보드를 보유하면 유지 및 재협상에서 모든 차이를 만들 수 있습니다. 방어를 하거나 할인에 의존하거나 높은 이탈률을 참는 대신 고객 가치 관리에 의존하면 고객 성공 팀이 전통적인 조달 장애물을 우회하여 실제 ROI와 가치를 사용하여 상향 판매/교차 판매로 가는 길을 열 수 있습니다. 메트릭.

예를 들어, ServiceNow디지털 워크플로 최적화의 선두 주자인 는 회사 전체의 팀에서 고객 가치 관리 도구를 사용할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 고객 대면 활동을 담당하는 모든 사람이 심층 가치 지표를 계산하고 공유할 수 있었습니다. 결과적으로 모든 사람들은 ServiceNow가 고객에게 제공하는 측정 가능한 가치에 자신의 대화, 프레젠테이션 및 자료를 고정할 수 있었습니다. 이러한 노력의 결과 현장실습 승률은 1.7배, 영업기회 승률은 XNUMX배 증가했다. 

이것은 평생 고객을 창출하는 명확한 방법이며, 팀이 고객 여정을 얼마나 잘 관리했는지에 대한 궁극적인 성공 척도입니다. 가치를 커뮤니케이션 및 관계 구축의 초석으로 만드는 것은 이것의 필수 요소입니다. 정량화 가능한 가치 대화는 새로운 수준의 참여를 이끌어내는 힘이 있습니다. 이것이 기업이 공급업체에서 신뢰할 수 있는 조언자로 전환하는 방법입니다. 그리고 그렇게 함으로써 교차 판매와 상향 판매는 높은 인식에서 비롯되는 유기적 대화가 됩니다. 이러한 방식으로 관계는 장기적인 파트너십이 되고 고객의 장기적인 가치(LTV) 및 순 반복 수익(NRR) 크게 향상되었습니다. 

기업은 가치에 중점을 둠으로써 기존 관계를 최대한 활용하고 고객과의 상호 성공에 대한 공통된 이해를 바탕으로 관계를 성장시키는 데 필요한 통찰력을 갖게 됩니다. 갱신이 예정되어 있거나 고객이 불만을 제기할 때만이 아니라 전달된 가치에 대한 정기적인 커뮤니케이션을 통해 기업은 평생 윈윈할 수 있는 기반을 보다 적극적으로 마련할 수 있습니다. 고객 성공 팀이 대화를 경영진 수준으로 높일 수 있다면 갱신 대화는 과거에 성취한 것에 대해 토론하는 대신 다음에 할 수 있는 일에 집중할 수 있습니다. 비즈니스 및 재정적 가치에 대한 언어를 말하는 것입니다. 이것은 또한 이러한 상호 작용을 관계를 협상하고 정당화하는 대신 미래에 대한 계획에 더 집중하게 만듭니다. 

가치는 지속적인 대화입니다

요구 사항이 변화함에 따라 비즈니스는 진화, 확장 및 중심축을 이루며 고객이 가치를 두는 것은 시간이 지남에 따라 변합니다. 팀과 고객 모두가 집중하고 있는 가치 지표를 정기적으로 다시 방문하는 것이 중요합니다. 고객 성공 참여의 일부는 성공을 위한 새로운 벤치마크를 평가하고 설정하여 귀사와 귀사의 고객이 함께 미래를 계획할 수 있도록 해야 합니다. 이것이 공유 고객 여정의 핵심입니다. 

고객 여정의 중심에 가치를 둠으로써 팀은 성공을 기반으로 하고 고객 가치의 선순환을 만들 수 있는 강력한 방법을 갖게 됩니다. 그리고 전체 고객 여정에 가치를 포함시킨 결과는 분명합니다. 즉, 고객 만족도가 높아집니다. 고객 이탈 감소. 더 높은 순 추천 고객 점수(NPS). 더 큰 순 반복 수익(NRR). 이 모든 것이 강력하고 측정 가능하며 의미 있는 최종 이익으로 이어집니다.

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