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누가 당신에게 돈을 지불하는지 놓치지 마세요

때때로 우리는 고객이 궁극적으로 우리에게 비용을 지불한다는 사실을 잊어버립니다.

보세요, 저는 GM에 있는 제 친구와 동료들에게 안타까움을 느낍니다. 하지만 나는 그들을 불쌍히 여기지 않습니다. 그들은 디자인을 잊어버렸고, 고객을 잊어버렸으며, 잊어버렸습니다. R&D, 그들은 자동차 회사라는 것을 잊었습니다. 그들의 죽음은 분명히 선택이었습니다. 우리 경제의 징후는 아니지만 GM 이사회에서 내린 선택… 그것은 익사하는 회사의 마지막 헐떡거림입니다. 나의 한 가지 희망은 GM만큼 커지기를 희망하는 모든 조직에 대한 사례 연구가 될 것이라는 것입니다. 큰 것은 더 세게 충돌합니다.

Mike Neiss, GM 내부자

[GM]을 귀하의 비즈니스로, [자동차]를 귀하의 산업으로 대체하십시오. 공통점이 있나요? 조직이 대규모 기업으로 성장함에 따라 고객 요구 사항을 충족하는 것이 점점 더 복잡해지고 있습니다. 이 기사에서는 마케팅 및 영업에서 고객 중심 프레임워크의 중요성과 이를 통해 대기업이 고객 기대치에 어긋나는 위험을 방지할 수 있는 방법을 살펴봅니다.

GM 경고: 고객 중심에 대한 교훈

제너럴 모터스(GM)의 이야기는 거인의 몰락에 대한 경고적인 이야기일 뿐만 아니라 역전의 각본이기도 합니다. 고객 중심 영역(설계, R&D, 및 서비스 – 완전히 상기시켜줍니다. 그들은 다음과 같은 존재가 되는 것을 묘사했습니다. 자동차 회사자동차를 판매하는 회사, 미묘하지만 중요한 변화로 인해 고객 관계가 단절되었습니다.

고객 중심성을 유지하기 위한 프레임워크

  • 고객 피드백 루프 통합: 강력한 피드백 시스템을 통해 고객의 의견을 듣고 조치를 취할 수 있습니다. 이는 제품 개발 주기에 포함될 수 있어 기업이 실시간으로 조정할 수 있습니다.
  • 영업 및 마케팅에서 공감을 이끌어내십시오: 공감을 바탕으로 마케팅 캠페인과 영업 전략을 수립하면 고객의 문제점, 열망, 경험을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 이는 고객 상호 작용을 개인화하고 지속적인 관계를 구축합니다.
  • 사용자 경험 우선순위(UX) 제품 디자인: 모든 접점은 첫 번째 상호 작용부터 판매 후 서비스까지 고객을 염두에 두고 설계되어야 합니다. 이는 원활하고 직관적이며 즐거운 경험을 보장합니다.
  • 지속적인 학습과 적응에 전념: 시장 동향과 소비자 행동은 끊임없이 변화합니다. 이러한 변화에 따라 기업 전략을 정기적으로 업데이트하는 학습 프레임워크는 관련성을 위해 매우 중요합니다.
  • 고객 중심 문화 조성: 리더십은 무엇보다도 고객 만족을 존중하는 문화를 조성해야 합니다. 교육과 인센티브는 직원들이 고객을 위해 더 많은 노력을 기울이도록 장려해야 합니다.
  • 책임감 있게 데이터 활용: 데이터 분석을 활용하여 고객 선호도와 행동에 대한 통찰력을 얻고, 발견된 요구 사항을 충족하도록 제품과 서비스를 맞춤화합니다.

몇몇 회사는 고객 중심의 힘을 입증합니다. 예를 들어 Apple은 사용자 경험을 핵심으로 하여 제품 디자인에 혁명을 일으켰습니다. 고객 피드백에 집착하는 Amazon의 고객 서비스 벤치마크는 전자상거래를 재정의했습니다.

지속적인 초점에서 마케팅 및 영업의 역할

대기업에서 고객 중심의 통로는 마케팅 및 영업 부서입니다. 그들은 시장 변화를 감지하고 대응하는 최전선에 있습니다. 마케팅의 개인화와 판매의 컨설팅 접근 방식을 통해 고객은 가치 있고 이해받는 느낌을 받을 수 있습니다.

GM의 운명을 피하려면 기업은 고객 중심 프레임워크를 채택하고 지속적으로 개선해야 합니다. 기업이 성장함에 따라 끊임없이 변화하는 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 귀를 기울여야 합니다. 올바른 프레임워크를 통해 대기업은 규모와 고객 가치 측면에서 성장을 보장할 수 있습니다.

Douglas Karr

Douglas Karr 의 CMO입니다. 오픈인사이트 그리고 설립자 Martech Zone. Douglas는 수십 개의 성공적인 MarTech 스타트업을 도왔고, Martech 인수 및 투자에서 5억 달러가 넘는 실사를 도왔으며, 기업이 판매 및 마케팅 전략을 구현하고 자동화하도록 지속적으로 지원하고 있습니다. Douglas는 국제적으로 인정받는 디지털 혁신이자 MarTech 전문가이자 연설가입니다. Douglas는 Dummie's Guide와 비즈니스 리더십 서적을 집필한 작가이기도 합니다.

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