성공적인 채팅 마케팅 프로그램을 구축하기 위한 3가지 핵심

챗봇 마케팅의 핵심

AI 챗봇은 더 나은 디지털 경험을 제공하고 고객 전환율을 높일 수 있습니다. 그러나 고객 경험을 뒷받침할 수도 있습니다. 올바른 방법은 다음과 같습니다. 

오늘날의 소비자는 기업이 24일 하루 365시간 개인 맞춤형 경험을 제공하기를 기대합니다. 모든 산업 분야의 기업은 고객이 원하는 통제력을 제공하고 유입되는 하이터치 상호작용을 유료 고객으로 전환하기 위해 접근 방식을 확장해야 합니다. 

이러한 수요를 충족하기 위해 많은 기업이 지능형 채팅 에이전트로 눈을 돌렸습니다. 챗봇은 고도로 개인화되고 즉각적인 대화를 수행할 수 있는 고유한 장비를 갖추고 있어 고객의 요구를 충족하는 동시에 구매자 여정을 진행합니다. 올바른 챗봇을 사용하면 고객이 필요한 답변을 찾기 위해 제품 페이지, 블로그 게시물 및 다운로드 가능한 콘텐츠를 뒤지지 않고 일반 영어로 질문할 수 있습니다. 정교한 채팅 전략은 기존 고객의 데이터를 대화에 끌어내어 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하고 고객의 여정을 발전시킬 수 있습니다.

그러나 채팅 솔루션 자체가 만병통치약은 아닙니다. 효과적인 챗봇은 온라인 전환을 20~30% 증가시키는 것으로 입증되었지만 잘못 계획된 채팅 프로그램은 때때로 득보다 실이 더 많을 수 있습니다. 그러나 챗봇 프로그램이 신중하게 계획되고 능숙하게 실행되면 비즈니스에서 리드를 더 빠르고 효율적으로 대규모로 쉽게 이동할 수 있습니다.

1. 청중을 먼저 생각하라

AI 채팅 도우미를 디자인할 때 시장에 대해 생각하십시오. 고객의 대화 스타일에 대한 이해를 포함하여 고객을 알고 있는 사람을 기반으로 에이전트를 설계해야 합니다. 청중이 유머와 매력을 좋아합니까? 아니면 요점으로 바로 넘어가는 것을 선호합니까? 대화 상대가 누구인지 알게 되면 에이전트의 성격과 목소리 톤을 결정할 수 있습니다.

우리는 이미 개인화가 채팅 상호작용의 핵심이라는 것을 알고 있습니다…

소비자의 80%는 맞춤형 경험을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다.

개인화의 힘을 보여주는 50가지 통계

개인적인 접촉을 소개하는 무수한 방법이 있습니다. 먼저 고객의 이름을 부르고 고객의 요구 사항에 맞게 맞춤 제작된 제품이나 서비스를 경험할 수 있도록 고객의 개인적인 선호도에 대해 질문합니다. 고객에 대해 더 많이 알수록 채팅 지원을 사용자 정의하기가 더 쉬워집니다. 

인공지능(AI) 에이전트는 위치 데이터를 사용하여 예를 들어 편리한 위치를 정확히 찾아내거나 생일 및 특별 행사를 기억하여 할인 및 맞춤형 축하 메시지를 제공할 수 있습니다. 그러나 개인화는 관련성을 능가할 수 없습니다. 고객이 기술 지원을 찾고 있다면 지능형 채팅 도우미가 고객을 판매 유입경로를 통해 강요해서는 안 됩니다. 질문에 직접 답변하거나 유용한 리소스에 대한 링크를 제공하는 등 고객이 명시한 목적을 설명해야 합니다.

채팅 육성을 위한 또 다른 중요한 모범 사례는 간결성입니다. 고객에게 많은 옵션을 제공하는 대신 간단한 답변을 제공하고 가능한 한 특정 계정 세부정보를 사용하여 일반적인 질문에 응답하세요. 그렇게 하면 에이전트는 고객의 실시간 요구 사항을 충족하고 예상하는 간결한 답변에 개인화 및 관련성을 통합합니다.

2. 전환시키는 유용하고 흥미로운 대화 만들기

채팅 에이전트가 최대한 도움이 되도록 하려면 가능한 대화 흐름을 매핑하는 것이 좋습니다. 고객과의 상호 작용이 어떻게 전개될지 상상하고 잠재 반응에 따라 성공적인 결과, 막다른 골목 및 재참여 전략을 미리 계획하십시오. 

그런 다음 AI 도우미가 이러한 채팅 흐름을 효과적으로 완료하기 위해 활용할 수 있는 지식 기반을 구축하십시오. 지식 기반에 자료가 많을수록 좋습니다. 표준 메시지, 자주 묻는 질문, 유용한 링크, 제품 설명 등을 포함할 수 있습니다. 챗봇 플랫폼이 멀티미디어 콘텐츠를 처리할 수 있다면 지식 기반에서도 이러한 시각적 자산을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 GIF, 비디오, 스티커, 그래픽, 버튼 및 기타 형식의 리치 미디어 콘텐츠는 채팅 대화에 생기를 불어넣고 화면 밖으로 뛰어넘게 만들 수 있습니다.

리치 미디어 콘텐츠는 지능형 채팅 상담원에게 개성을 불어넣고 고객에게 기억에 남는 경험을 제공하는 데 도움이 되지만 대화의 목적은 항상 기억하십시오. 고객의 목표(및 상담원의 능력)에 대한 명확성에 우선순위를 두는 것은 만족을 보장하고 고객이 원하는 방향으로 가는 데 도움이 됩니다. GIF와 스티커는 케이크의 장식이 되어야 합니다.

3. 채팅 도우미의 일반적인 함정 피하기

지능형 채팅 도우미의 가장 큰 장점 중 하나는 시간이 지남에 따라 더 좋아진다는 것입니다. AI 기반 에이전트는 경험을 통해 배우고 점점 더 많은 채팅을 완료하면서 향상됩니다. 즉, 훈련되지 않은 챗봇을 실제 고객에게 노출시키는 것은 결코 좋은 생각이 아닙니다. 더 많은 테스트 대상에게 제공하고 결국에는 공개하기 전에 직원이 에이전트를 내부적으로 테스트하게 하십시오. 지속적으로 성능을 모니터링하고 피드백을 수집하여 에이전트가 출시 후에도 실제로 개선되고 학습하는지 확인해야 합니다.

지능형 에이전트를 성공적으로 모니터링하려면 첫날부터 추적할 성능 메트릭을 결정하십시오. 성공을 측정하고 총 대화, 참여율, 기간, 인계 및 대체 비율과 같은 KPI를 식별하는 방법을 결정하십시오. 이렇게 하면 에이전트가 특정 목표를 향해 지속적으로 개선하고 완벽한 채팅을 위해 지속적으로 반복할 수 있도록 가드레일을 만드는 데 도움이 됩니다.

AI 에이전트가 얼마나 정확하든 고객은 때때로 다른 유형의 상호 작용에 대한 직관적인 우회가 필요합니다. 쉽고 원활한 전환을 생성하고 고객 불만이나 이탈을 방지하기 위해 POS, 라이브 에이전트 또는 전용 이메일 주소로 원활하게 전달합니다. 진입로를 벗어나더라도 고객이 명시된 목표를 달성하고 유입경로를 통해 이동할 수 있도록 도와야 합니다.

당신이 속한 산업과 고객이 누구이든, 지능형 채팅 육성은 전환되는 맞춤형 경험을 제공하는 강력한 방법입니다. 

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