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당신의 증오를 안아? 어쩌면 그것은 당신의 연인을 사랑해야합니다!

당신의 싫어하는 사람을 안아주세요 Jay Baer의 책은 디지털 시대에 고객 불만을 다루는 신선하고 실용적인 접근 방식을 제공하는 획기적인 책입니다. Jay는 기업이 불만을 제품, 서비스 및 고객 경험을 개선할 수 있는 기회로 받아들여야 한다고 주장합니다. Jay는 불만 사항을 무시하는 것이 회사의 명성과 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있음을 보여주는 설득력 있는 통계와 실제 사례를 제공합니다.

Jay는 또한 불만 사항을 처리하기 위한 두 부분으로 구성된 프레임워크를 제공합니다. 여기에는 모든 불만 사항에 적시에 진정성 있는 방식으로 응답한 다음 대화를 오프라인으로 전환하여 문제를 해결하는 것이 포함됩니다.

전반적으로 Hug Your Haters는 고객 서비스를 개선하고 불만을 성장의 기회로 바꾸고자 하는 비즈니스 종사자라면 반드시 읽어야 할 책입니다.

싫어하는 사람들을 안아주세요 키노트

Jay Baer의 폐회 기조연설은 내가 Social Media Marketing World에서 본 것 중 최고였습니다. Jay는 자신의 책에 대해 이야기했습니다. 당신의 싫어하는 사람을 안아주세요. 그의 프레젠테이션은 환상적이었고 톰 웹스터 민원을 신속하고 전략적으로 해결하기위한 투자가 귀하의 비즈니스를 성장시키는 방법에 대한 그의 팀.

이 프레젠테이션은 불만에 대응하는 회사의 몇 가지 환상적인 사례와 그것이 비즈니스에 얼마나 좋은지에 대해 설명합니다.

나는 회의론자입니다. 사실 XNUMX 년 전 Social Media Marketing World에서 저는 소셜 미디어에서 가장 큰 실수를 한 회사에 대해 장기적이고 부정적인 영향이 없다는 것을 증명하는 프레젠테이션을했습니다.

최근 페이스 북에서 제이는 항공사 서비스에 대한 개인적인 관찰을 공유했고 저는 코미디언 간의 놀라운 토론을 즉시 상기 시켰습니다. 루이스 CK코난 오브라이언.

요즘 소비자의 손끝에서 사용할 수있는 놀라운 기술에 놀랐지 만, 온라인에서 볼 수있는 회사 강타의 지속적인 드럼 비트에도 매일 실망합니다.

애플은 싫어하는 사람을 포옹해야 하는가?

제가 직접 이야기할 수 있는 좋은 예는 Apple입니다. 저는 Apple의 열렬한 팬입니다. 저는 동부 표준시 기준 오전 3시에 알람을 설정하고 Apple Watch의 첫 번째 배치를 구입한 괴짜 케이스 중 하나였습니다. 나는 그것을 내 손에 넣기를 기다릴 수 없다.

온라인에서 읽어보면 기술 전문가, 블로거, Apple을 싫어하는 사람들이 시계를 싫어한다는 소리가 울려 퍼집니다. 그들은 어디에나 있고… 그들의 의견 중 어느 것도 나에게 중요하지 않습니다. 그리고 나는 그들의 의견이 애플에게 중요하다고 생각하지 않는다. 너무 비싸고, 혁신이 부족하고, 품질과 속도 문제… 헤이 헤이터들… Haters는 어쨌든 Apple Watch를 사지 않을 것입니다. 왜 그들을 안아 주겠습니까?

DK New Media 증오자를 해고하고 연인을 사랑한다

작년 한 해 전의 격동에서 회복 한 후 회복을 시작했습니다. 우리의 많은 문제는 내 잘못이었습니다. 우리는 필요한 자원없이 확장 한 다음 격차를 메우기 위해 노력했습니다. 적합한 고객을 찾기 위해 열심히 노력하는 대신 거의 모든 사람들이 도움을 요청했습니다. 그것은 악몽이었습니다. 우리는에 대한 인포 그래픽 디자인까지 마무리했습니다. 우리가 불타 오르는 고객 유형.

우리는 학대적이고 값싼 많은 고객과의 작업을 수락했습니다. 그들은 우리를 파트너로 보지 않았고, 우리를 마지막 한 푼도 짜 내려는 도전처럼 보았습니다. 나는 싫어하는 사람들을 안아주지 않고 해고했습니다.

이제 우리는 고객의 사전 자격을 확보하고 서로 문화적으로 잘 어울리고 고객과 함께 일하는 데 성공할 수 있다고 믿기 위해 특별한 노력을 기울이고 있습니다. 차이는 밤낮입니다. 우리는 최고의 한 해를 보내고 있으며, 우리의 발자취를 확장하고 있고, 행복하며, 우리가하는 일이 이전보다 훨씬 나아졌습니다.

싫어하는 사람들을 기쁘게 하려고 노력하는 것은 지쳤습니다. 그래서 우리는 더 이상 시도하지 않습니다. 누군가가 우리를 욕하면 공적이든 사적이든 우리는 정직하게 대응합니다. 때때로 우리는 경적을 잠그지만 대부분은 그냥 떠납니다. 우리를 절대 고용하지 않고, 우리를 추천하지 않고, 가만히 앉아 우리를 비웃는 고객이 아니라, 우리를 높이 평가하는 고객에게 관심을 집중해야 합니다.

당신의 싫어하는 사람을 안아? 너무 많은 노력. 차라리 연인을 사랑하고 싶습니다. 그들은 소문을 퍼 뜨리고, 우리와의 관계를 확장하고, 더 많은 고객을 찾고, 우리가 그들을 위해 성취 한 것에 감사하는 사람들입니다.

승자는 싫어하는 사람을 괴롭히는가?

비즈니스, 스포츠, 정치 또는 다른 성공적인 리더를 볼 때 거의 항상 자신을 싫어하는 사람들을 무시하고 자신의 성공을 개척하는 사람들을 봅니다. 내가 본 실패자들은 모두의 말을 듣고 모두를 기쁘게 하려고 노력했지만 시장이 설정한 불가능한 기대를 결코 충족시키지 못한 사람들이었습니다.

모바일, 케이블, 유틸리티, 항공사 등과 같은 산업을 살펴보면 소비자가 지불할 용의가 있는 제품이나 서비스의 가치 이상을 요구하는 것을 볼 수 있습니다. 그리고 원하는 것을 얻지 못하면 대중이 볼 수 있도록 온라인에서 시끄럽게 만듭니다. 그리고 회사가 그들에게 더 나은 서비스를 제공하고 청구서에 몇 달러를 더 추가하려고 하면 소비자는 다음으로 더 저렴한 솔루션을 찾습니다.

내 생각에 ______ 항공사가 고객을 더 나쁘게 대한다면, 최저 가격을 찾기 위해 온라인 검색을 사용한 고객으로 가득 찬 다음 목적지로 향하는 비행기를 꽉 채웠을 것입니다. 대부분의 혐오 자들은 항공사를 신경 쓰지 않는다고 생각합니다. 그들은 상관없이 불평 할 것입니다. 그리고 대부분의 항공사는 당신이 신경을 써도 브랜드에서 벗어나는 것이 거의 불가능한 곳에 허브를 배치했습니다.

사랑을 원하십니까? 값을 지불하라!

반면에 비즈니스 클래스 비용을 지불하거나 고급 차량을 구입하거나 연장 보증 또는 보험에 돈을 쓰거나 더 비싼 노트북을 구입하는 경우 다른 사람들이 겪는 문제가없는 것 같습니다. 예를 들어 델타의 여행자 라운지는 놀랍습니다. 대부분의 여행에서 약간의 추가 비용으로 이용권을 구입할 수 있습니다. 모두가 티켓 판매원을 기다리는 동안 나는 음료를 마시고 델타 담당자가 내 이름을 내리고 행동에 나섰습니다. 소란스럽지 않고, 소란스럽지 않습니다… 나는 그것을 고맙게 여기고 지불했습니다.

추가 비용을 지불하면 환상적인 서비스, 대기 시간이 거의 없으며 즉각적인 응답을 얻을 수 있습니다. 최고를 요구하려면 기꺼이 지불해야합니다. 최선을 다할 여유가 없다면 남은 것에 만족해야합니다.

오해하지 마십시오. 불만족스러운 고객을 뒤집기 위해 진심으로 노력하겠습니다. 나는 그들이 우리와 함께 투자했기 때문에 적어도 그 정도는 빚지고 있습니다. 하지만 그들이 단지 비참하거나 저나 우리 직원을 학대한다면 아무도 시간이 없어! 온라인에서 기업이 괴롭히는 사람에게 말해야하는 혐오자가 상당수 있다고 생각합니다.

제이… 당신은 당신의 일을 잘랐습니다.

Douglas Karr

Douglas Karr 의 CMO입니다. 오픈인사이트 그리고 설립자 Martech Zone. Douglas는 수십 개의 성공적인 MarTech 스타트업을 도왔고, Martech 인수 및 투자에서 5억 달러가 넘는 실사를 도왔으며, 기업이 판매 및 마케팅 전략을 구현하고 자동화하도록 지속적으로 지원하고 있습니다. Douglas는 국제적으로 인정받는 디지털 혁신이자 MarTech 전문가이자 연설가입니다. Douglas는 Dummie's Guide와 비즈니스 리더십 서적을 집필한 작가이기도 합니다.

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