소비자는 더 이상 완벽 함을 사지 않는다

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제가 생각하기에 소셜 미디어가 가져온 가장 놀라운 변화 중 하나는 완전한 상표. 소비자는 더 이상 완벽을 기대하지 않습니다.하지만 우리는 정직, 고객 서비스 및 회사가 기대하는 모든 약속의 이행을 기대합니다.

지난주 클라이언트 오찬에서 비트 솔루션, 사장 겸 CEO 인 Ron Brumbarger는 고객에게 Bitwise 의지 실수를 저지르지만... 항상 최선을 다해 완전히 회복하고 고객의 이익을 생각합니다. 테이블 주위에는 꽤 많은 주요 고객이 있었고 반응은 이보다 더 낙관적일 수 없었습니다. Bitwise 직원들이 제공한 고객 서비스와 지원에 만장일치로 칭찬이 있었습니다.

IMHO, 훌륭한 브랜드 관리자는 항상 일관된 메시지, 그래픽 및 홍보를 통해 브랜드 완벽을 유지하는 놀라운 작업을 수행했습니다. 하지만 기업은 더 이상 소셜 미디어와 소비자와 고객이 이에 대해 말하는 내용을 제어하거나 조작 할 수 없기 때문에 그 시대가 우리 뒤에 있습니다. 이제 고객이 브랜드의 열쇠를 쥐고 있습니다.

처음에는 무섭게 느껴질 수 있습니다. 회사는 완전한 살아있는 브랜드. 걱정하지 마세요. 사실… 그만둬. 당신은 그것을 공개적으로 발표하는 것보다 결점을 덮으려고 노력함으로써 당신의 회사에 더 많은 피해를 입히고 있습니다. 모든 회사에는 강점과 약점이 있으며 항상 소비자와 고객은 문제가 발생하기를 기대합니다. 발생하는 실수가 아니라 회사가 실수를 복구하는 방법입니다.

상품평과 리뷰 내에서도 그렇습니다. 별 5개 등급은 실제로 판매에 도움이 되기보다는 오히려 해를 끼칠 수 있습니다. 나는 제품 리뷰를 읽을 때 부정적인 리뷰로 직접 이동하는 경향이 있습니다. 그래도 구매는 하지 않습니다. 대신 부정적인 댓글을 검토하면서 제가 감수할 수 있는 약점인지 판단합니다. 언제든지 끔찍한 문서가 있는 멋진 도구를 판매하십시오! 나는 제품 설명서를 읽지 않습니다.

별 5개 평점을 보면 보통 리뷰를 아예 남기고 다른 곳을 봅니다. 완벽한 것은 없으며 불완전함을 알리고 싶습니다. 나는 더 이상 완벽함을 사지 않는다. 나는 더 이상 완벽을 믿지 않는다. 작년 전자 상거래 프레젠테이션에서 주요 전자 제조업체는 완벽한 리뷰가 종종 제품 판매에 피해를 입힌다고 말했습니다. 아무도 완벽을 믿지 않습니다.

비논리적으로 보일 수 있지만 판매를 늘리고 기대치를 설정하고 충족할 수 있다면 강점을 마케팅하고 약점을 완전히 인정하고 싶을 수 있습니다. 행복한 고객은 완벽한 제품을 가지고 있는 고객이 아닙니다. 회사에 만족하는 고객, 회사가 얼마나 잘 실행했는지, 그리고 무엇보다 실수나 실패에서 얼마나 잘 회복했는지에 대해 만족하는 고객입니다.

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