AT & T는 이번 주말에 나를 실망 시켰지만 직원들은

AT & T오 AT & T. 낮 동안 일요일에 DSL을 잃어 버렸습니다. 일요일 밤에 집에 도착했을 때 나는 그들의 지원 전화를 걸었습니다. 여기에서 재미가 시작됩니다. AT & T에 음성 활성화 시스템이 있습니다. 상대방의 목소리에 열광적 인 변동이있는 컴퓨터에서 생성 된 목소리와 이야기하는 것이 얼마나 어리석은 지 말할 수 없습니다. 차라리 버튼을 누르고 싶지만 그것은 옵션이 아닙니다.

첫째, 시스템은 스페인어로 도움이 필요한지 물어볼 것입니다. 대답하고 싶었지만, 나는 그렇지 않았습니다. 왜 그들이 도움을 받고 싶은 언어를 묻지 않고 영어 나 스페인어로 말하지 않는지 궁금합니다. 두 언어로 된 모든 지침을 살펴 보는 것보다 시간이 덜 걸립니다.

그러면 시스템은 호출 할 때마다 내가 전화를 거는 번호로 전화를 걸 었는지 묻습니다. 발신자 ID를 사용하여 전화 번호인지 물었습니다. "예", 시스템에 응답했습니다.

홀드 광고는 저에게 흥미로울 수있는 새로운 장거리 요금에 대해 말했기 때문에 제가 관심이 있다고 말하기 위해“예”라고 말했습니다. 그래서 다시 전화를 걸어 다시 시작해야했습니다.

전화 번호를 확인한 후 컴퓨터 음성이 다음으로 물었습니다.“무슨 전화입니까?” "DSL이 작동하지 않습니다"라고 말합니다. "좋아", 정력적인 컴퓨터는 그가 내 목소리를 번역 할 수 있다는 것을 안도 한 것처럼 말할 것입니다. 그런 다음 나는 CSR… 레벨 1을 추측하고 있습니다.

의 첫 번째 질문 CSR? “무슨 번호로 전화하고 있습니까?”. 나는 내가 말하고있는 번호를 확인하기 위해 마지막 순간에 기계와 이야기하는데 시간을 보냈고 CSR이 나에게 같은 질문을한다는 것을 믿을 수 없다. 그래서 나는 번호를 반복하고 내가 전화하는 계정을 소유 한 사람임을 확인합니다.

이것은 요점을 가져옵니다 ... 내가 계정을 소유 한 사람이라면 왜 신경 쓰나요? 내가 계정을 소유 한 사람이 아니고 내가 거짓말을했다면? 그 차이를 모를 테니 왜 물어봐요? 한숨.

"무슨 문제입니까?"… 다시… 컴퓨터 음성이 CSR에 정보를 전달하지 않았습니다. 이제 DSL Pro 계정이 다운되었고 작동하지 않는다고 설명합니다.

"어떤 모뎀이 있습니까?" 좋아요, AT & T, 당신에게서 모뎀을 샀어요 ... 왜 그걸 이미 모르시나요? "전면에 4 개의 표시등이있는 SpeedStream DSL 모뎀이있는 것을 보았습니다. 어떤 표시등이 켜져 있는지 말씀해 주시겠습니까?"라는 말을 들으면 얼마나 좋았을까요? 그런 행운이 없습니다.

라우터를 분리하고 몇 가지 추가 작업을 수행 한 후에 문제가 높아져야합니다. CSR은 충분히 좋았고 그녀는 나를 다음 단계로 '핫 전송'하여 전화로 다음 기술자를 소개했습니다. 다음 지원 기술은 매우 친절하고 철저했습니다. 우리는 DSL 모뎀을 다른 잭에 연결하여 문제가 무엇인지 확인하기 위해 결과를 확인했습니다. 그는 내 DSL을 다운 그레이드하여 속도 문제인지 확인했습니다. 우리는 DSL을 가지고있는 이웃의 아파트에서 DSL 모뎀을 테스트 할 수있는 아이디어로 대화를 떠났습니다. 좋은 생각입니다. 그는 참조하고 다시 전화 할 수 있도록 티켓 번호를 알려주었습니다.

나는 이웃집에서 모뎀을 테스트했고 실제로 XNUMX 초 동안 신호를 받았다. 아휴! 라인이어야합니다.

그날 밤 나는 무선 연결을 위해 스타 벅스로 달려가 실제로 지원을 통해 내 방식대로 채팅을 시도했습니다. 컴퓨터 음성으로 말할 필요가 없어서 안도감을 느꼈지만, 티켓 번호로 열었음에도 불구하고 여전히 많은 계정 정보와 설명을 거쳐야했습니다. 그들은 티켓을 들고 ASI 라인 부서에서 나오는 기술자를 예약합니다. 월요일에 라인 기술자가 나와서 라인을 확인하고 나에게 좋다고 말합니다. 그리고 나뭇잎.

이제 뭐?

네, 맞습니다. 다시 전화를 걸어 컴퓨터 음성으로 말하고 CSR과 대화 한 다음 라인 부서에 다시 연락하여 DSL 기술자가 나올 약속을 정해야합니다. 그들은 즉시 나올 수 없으며 하루 동안 일정을 잡아야합니다. Arrgh. 이제 화요일 오전 8 시부 터 오후 5 시까 지 예정되어 있습니다. 좋은 일정, 응? 괜찮아요… 오늘은 아픈 아이 2 명과 함께 집에 있어요. 시간이 충분 해요.

오늘 (화요일), DSL 기술자가 나와 몇 분 안에 새 모뎀을 사용하여 실행하도록합니다. 나는 방문과 모뎀에 대해 $ 120의 총액을 청구 받았다.

내 DSL을 되 찾는 데 120 달러는 실제로 안도감이지만 마케팅 관점에서는 말이되지 않습니다. 얼마나 많은 다른 DSL 고객이 AT & T를 통해 계정을 업그레이드하고 4 년 이상 함께 지 냈는지 궁금합니다. 처음 가입 할 때 모뎀을 주지만… 4 년 동안 함께한 후에는 공짜를주지 않습니까? 그것은 바보 같은 고객 감사입니다. 내가 지난 몇 년 동안 충성 스러워진 후에도 당신은 단순히 니켈과 돈을 원한다는 것을 말해줍니다. 나는 그들과 전화 서비스도 가지고 있습니다.

그래도이 불평의 요점이 여기 있습니다. 이번 호에서 함께 일하는 즐거움을 가진 모든 사람은 환상적이었습니다. 모든 CSR은 예의 바르고 친절하며 친절했습니다. 나는 세인트루이스의 한 대표와 이야기를 나눴고 우리 둘 다 그곳에서 납치 된 소년들이 그들의 부모에게 돌아 가게 된 것에 대해 얼마나 감사한지 이야기했습니다.

이 문제에서 실망스럽고 실패한 것은 사람이 아니라 비즈니스, 프로세스 및 기술이었습니다. 저는 제가 이야기를 나눈 각 지원 담당자에게 항상 감사하고 감사했습니다. 누군가 바보 음성 시스템에 수백만 달러를 지출하기로 결정한 것이 그들의 잘못이 아니라는 것을 알고 있습니다. 그들 각자는 불편을 끼쳐 드려 사과하고 그들의 과정에 따라 나를 다음 사람으로 옮겼습니다… 그러나 과정은 엉망입니다!

질문들 : 고객의 기록을 빠르게 검토하고 실제로 고객의 충성도에 가치를 부여하고 그에 따라 지원 수준을 설정하는 것은 어떻습니까? AT & T가 내 계정을 검토 했더라면 한 번의 업그레이드와 확실한 지불 내역으로 4 년 동안 불만이나 문제를 보지 못했을 것입니다. 최고 수준의 DSL 기술자를 무료로 즉시 파견하여 시스템 문제를 해결하고 새 모뎀을 설치할 가치가 있지 않습니까? 나는 그렇게 생각한다… 그러나 AT & T의 누군가는 분명히 동의하지 않는다.

오늘 제 딸의 열이 나고 다시 발을 딛고 있다는 사실을 여러분 모두에게 알리고 싶었습니다. 있었다 그랜드 피날레 자세히 설명하지는 않겠지 만 그녀가 건강 해지고 다시 먹게되어 기쁩니다.

내 아들과 나는 둘 다이 문제와 싸우고 있지만 세탁기와 손 청소를 계속하는 것이 확실히 도움이 되었기 때문에 우리가 해낼 것이라고 생각합니다. 개인적으로 연락하고 이메일을 보내거나 댓글을 남긴 사람들에게 감사합니다. 당신의 친절은 대단하며 정말 감사합니다. 저는 훌륭한 고용주를 위해 일하지만 그곳에서 전화하거나 이메일을 보낸 사람은 단 한 명뿐이라는 사실을 인정해야합니다.하지만 제 동료 블로거 인 여러분 중 많은 사람들이 전 세계에서 연락을 취했습니다.

와우 – 정말 나를 날려 버립니다! 감사합니다.

댓글 5

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    자동 음성 시스템은 정말 어리석은 소리를냅니다. 여기에 없어서 기쁩니다. 프레스 버튼이 최고입니다!

    그러나 여기 대부분의 장소에서 고객 서비스는 정말 형편 없다. 절반의 경우 그들은 당신의 문제를 이해하지 못합니다. BPO 산업의 문제점!

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    일러스트 고마워, 더그. 제 생각에 이것은 우리가 직원들에게 친절하라고 말할 때 일어나는 일입니다.
    하지만 우리의 고객 전략으로 사용하십시오. 고객 접촉에 대한 검토가 필요하지 않으며
    상호 작용. 저는 이것을 "CRM의 임의 행위"라고 부릅니다.

    딸이 기분이 나아졌다 니 다행입니다!

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    April07
    나는 내 지역에서 DSL을 사용할 수 있다는 것을 확신했습니다 (10 년 동안 충성도가 높은 고객이었습니다). 첫날부터 3.0Mbps (29.95)에서 다운 그레이드해야했습니다.“DSL 사무실과의 거리 (6,500 피트) 때문에 회선이 속도를 처리 할 수 ​​없었기 때문입니다. 영업 사원이 나에게 말하지 않은 것. 1.5Mbps (월 19.95)에 한 번 회선은 가능한 최악의 시간에 무작위로 끊김을 계속했습니다. 1.5 라운드에서 AT & T 기술자는 안정적인 회선을 유지하기 위해 내 서비스를 928Mbps의 절반으로 XNUMXkbps (월간 비용은 아님)로 다운 그레이드했습니다. 다시는 운이 없습니다.
    나는 나의 서비스를 취소했고, 그들의 판매원이 그들의“기술자들”과 다른 200 개의 평가판에 대해 다른“시작”날짜를 주었기 때문에 $ 30의 취소 수수료를 내야했습니다. 5 시간 동안 11 명의 다른 직원들 (인도)에게 내 이야기를 들려주고 내 요점을 증명할 수있는 메모와 이름을 가진 후, 그들은 더 이상 내 말을 듣지 않았습니다. 내가 이야기 한 8 명의 기술자 모두 "라인이 불안정하다"고 반복해서 말했습니다.
    새로운 슬로건 ??? "AT & T – 통신 사업에 속하지 않는 회사."

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