AT & T : 완벽한 판매 후 비참한 배송

AT & T사무실에서 새 사무실로 이사하기로 결정했을 때 처음으로 전화 한 사람 중 하나는 AT & T였습니다. 이 이동에서 팩스와 전화선이 정상인지 확인하는 것보다 더 중요한 것은 없었습니다.

몇 번의 음성 안내 후 담당자가 신속하게 전화를 들고 제가 가진 모든 질문에 답했습니다. 그녀는 유쾌하고 지식이 풍부하며 매우 도움이되었습니다. 우리는 토요일에 금요일에 새로운 전화기를 출시하기로 결정했습니다. 긴 주말이기 때문에 우리는 휴대폰에서 속도가 느려지고 고객과 잠재 고객에게 영향을 미치지 않을 것이라고 생각했습니다.

우리는 소규모 기업을위한 1-800 번호, 일련의 롤링 라인, 전용 팩스 라인 및 비즈니스 급 DSL을 보유했습니다. 새 사무실에서는 건물에 엄청난 대역폭을 가진 회사의 필수 네트워킹 장비가 있기 때문에 인터넷 액세스와 임대를 결합했습니다.

우리는 1-800 번호를 유지하고 있었지만 도시의 다른 지역에 있기 때문에 새 전화 번호를 받아야했기 때문에 고객에게 새 전화 번호를 알리기 위해 기존 회선에서 3 개월 무료 메시지를 받기로 선택했습니다. . 문제 발생시 참고할 수 있도록 티켓 번호로 통화를 마감했습니다.

그것이 완벽이 끝난 곳

이사하기 일주일 전에 DSL이 나갔습니다. 하루 반 동안 AT & T와 대화하고 업무 종료 전 (전날)에있을 것이라는 약속을 한 후 마침내 DSL을 되찾았습니다. 아웃 바운드 영업 팀이있는 온라인 기술 회사가 액세스 권한없이 판매하는 것은 매우 어렵습니다. 대부분의 사람들은 기다리기보다는 집에서 일했습니다.

우리에게 다행스럽게도 AT & T는 상당히 자유로운 상환 정책을 가지고있었습니다. 수천 달러의 사업 손실에 대해 우리는 청구서에 $ 119 크레딧을 받았습니다.

아웃 바운드 영업팀이 전화. 그것은 정확히 하루 후에 일어난 일입니다. 우리의 움직임에 대한 약간의 '결함'이 즉시 DSL 및 전화선에서 서비스가 중지됩니다. 우리는 하루 반 동안 전화를 잃었습니다. 이제 조금 화가 났어요.

AT & T는 DSL 라인을 백업하기 위해 다른 외부 사람과 함께 일하는 훌륭한 서비스 기술자를 보냈습니다. 전화가 마침내 다시 켜졌을 때 DSL이 다시 나왔습니다. 몇 시간이 더 지나면 패트릭이 우세하여 우리를 100 %로 되돌립니다.

오늘 아침까지.

오늘 아침 출근 할 때 DSL이 다시 다운되었다는 말을 들었습니다. 누구에게도 전화 할 필요도 없죠? 두 사람은 사무실에 Sprint 카드를 가지고 있었고 우리가 새 사무실 (네트워크가 이미있는 곳)에 도착할 수있을 때까지 우리의 심장 박동이었습니다.

전화선도 끊어졌습니다. 당신이 그들에게 전화하면, 그들은 벨을 울리고 울립니다. 새 전화 번호로 주문한 메시지를 기억하십니까? 아직 작동하지 않습니다. 이제 우리는 전화와 DSL이 없습니다. 나는 다시 자고 싶다.

대신 모든 물건을 옮기고 PBX 시스템을 새 위치로 옮겼습니다. 몇 시간 후 AT & T 수리공이 나타납니다. 15 분 후 그는 이렇게 말합니다.

"나쁜 소식"

회선에 문제가있어서 무슨 일이 일어나고 있는지 확인하기 위해 "케이블"수리공을 구해야합니다. 그는 내가들은 내일 외출 할 것입니다. 이 시점에서 CEO가 저를 방문하여 이동을 확인합니다. 고맙게도 그는 내가 대기하고 한 사람에서 다음 사람, 다음 사람, 다음 사람에게 전달되는 동안 방에 있습니다. 전환 할 때마다 내 계정이라는 증거 (청구서의 마지막 3 자리 숫자)를 요청받으며 때때로 서비스 주문 번호를 요청받습니다 (현재 두 개가 있습니다… 하나는 이동용, 다른 하나는 수리 용). .

상사는 내가 AT & T와의 어려움을 재치있게 반복하면서 지난주에 고객 및 잠재 고객과 함께 얼마나 많은 매출, 얼마나 많은 비즈니스, 그리고 우리가 잃어버린 신뢰도를 표현하는 것을 경청합니다. AT & T가 제공 한 끔찍한 한 주 동안 제가 설명했듯이 비명을 지르거나 욕을 할 수 없다는 사실에 놀랍습니다. 제 XNUMX 주일이라는 것을 기억하십시오. 🙂

전화로 한 사람과의 모든 대화가“오늘받은 서비스에 만족한다고 말씀해 주시겠습니까?”라는 말로 끝나는 것에 우리 둘 다 놀랍습니다. “아니오”는 반복되는 대답입니다.

좋은 소식이나 나쁜 소식을 원하십니까?

이제 건물에있는 선임 기술자가 케이블 문제를 해결하고 있습니다. 그는 여기에 몇 시간 동안 있었지만 전화선이 작동하고 있습니다. 물론 PBX 패널에 인접하여 달리는 데는 25 분마다 15 달러입니다 (시간당 100 달러라고하지 않는 이유는 무엇입니까?).

그는“좋은 소식을 원하십니까, 나쁜 소식을 원하십니까?”라고 말합니다.

“좋은 소식입니다.”라고 대답합니다.

그는 기존 건물의 전화 배선 문제를 발견하고 "좋은 소식은 없습니다. 전화를 걸 수있는 방법이 없습니다."라고 말합니다.

나는 대답을 위해 아니오를 받아들이지 않을 것입니다.

데이터 센터와 사무실 공간 사이를 이동하는 약 100 개의 CAT5 케이블이 있으므로 패널 몇 개를 들어 올려 통과 위치를 찾습니다. 방화벽에는 케이블 통로가 있고 방화벽과 전화선이 들어오는 방 사이에는 드롭 천장이 있습니다. 30 ~ 40 피트의 직선입니다. 그는 가서 트럭에서 케이블을 꺼내 약 100 피트의 케이블을 달렸습니다.

오후 9시이고 지금 건물에 라이브 전화선이 있습니다. 기술자가 마지막 작업을 완료하기를 기다리고 있습니다.이 블로그 게시물 전체를 작성할 시간을 제공했습니다. 이제 전화선이 PBX 시스템에 인접하게 연결됩니다.

내일 내가해야 할 일은 더 많은 케이블과 RJ11 잭을 구하는 것뿐입니다. 화요일에 전화를받을 수 있도록 새 잭에서 PBX 시스템으로 이동할 수 있습니다.

그건…

즉, 우리가 이사 한 후에. 나는 사무실 이전을 감독하기 위해 내일 아침 일찍 간다. 팀은 이미 모든 것을 포장 했으므로 이동자는 내일 이동해야합니다. 여전히 긴 날이 될 것입니다.

내일 업무가 끝날 때까지 전화를 100 % 사용할 수 있도록하겠습니다. 오늘 저는 네트워크를 보안 무선, 네트워크 프린터, 허브에 넣고 중앙 패치 패널에서 모든 큐비클을 연결했습니다. 또한 패치 패널에서 PBX 시스템으로 모든 전화선을 연결했습니다. AT & T를 제외하고 저는 많은 일을했습니다.

화요일에는 AT & T와 전화 통화를해서 왜 그들과 사업을 계속해야하는지 알아 보겠습니다. 내가 효율적으로 찾은 유일한 것은 다음과 같습니다.

  1. 판매 종료.
  2. 서비스를 해제합니다.

당신이 배달 할 수없는 것은 그만 팔아라, AT & T. 얼마나 힘들었 을까요?

  1. DSL 연결을 끊기 전에 전화로 확인 하시겠습니까?
  2. 전화선 연결을 끊기 전에 전화로 확인 하시겠습니까?
  3. DSL 연결을 끊기 전에 (두 번째) 전화로 확인 하시겠습니까?
  4. DSL 연결을 끊기 전에 (세 번째) 전화로 확인 하시겠습니까?
  5. 이전 날짜 이전에 숙련 된 기술자가 저와 만나 새 건물의 범위를 파악하고 작업 순서를 살펴 보았습니까? 나는 그것을 위해 기꺼이 25 분당 $ 15 / hr를 지불했을 것이다!

오후 9시입니다. Tech는 끝났고 그는 내가 행복하다는 것을 확인하기 위해 엉덩이를 벗겼습니다. 나는 그에게 행복하지만 그의 회사에는 너무 나쁩니다. 난 집에 갈거야. 이사를 위해 11 시간 후에 여기로 돌아와야하고 집까지 차로 45 분 남았습니다.

그래서 그들이“노동의 날 주말”이라고 부르는 것 같아요!

업데이트 9/1 : 1-800 번호는 여전히 이전 전화 번호로 전화를 걸고 있으며 메시지 인터셉트가 설정되지 않았습니다. 1-800 그룹과 대화를 나눈 후, 그 라인을 리디렉션하기 위해 작업 주문을 한 사람은 아무도없는 것 같습니다. 4 명의 다른 사람과 이야기를 나눈 후 주문 날짜 (첫 번째 영업일이므로 다음 화요일이 됨)를 건너 뛰어 오늘 1-800 번호를 사용할 수있는 엔지니어를 찾았습니다.

메시지 인터셉트가 사용 설정되기 24 시간 전인 것 같습니다. 그녀는 팩스 켜려면. 한숨.

업데이트 9/2 : 어제 늦게 우연히 전화의 마법사에 연결되었을 것입니다. 나는 그녀의 이름이 Demetria라고 믿습니다 – 그러나 그녀는 다른 모든 것을 작동 시켰습니다! 나는 그녀가 다음 주 화요일에 제출 한 1-800 작업 번호로 작업을 시작한 다른 담당자와의 대화를 목격했습니다. 그녀는 메시지 전달이 끝날 때까지 오후 내내 우리와 함께했습니다. Demetria는 누구든지 – AT & T는 그녀에게 "고객 대우 방법"수업을 맡겨야합니다!

우리가 화요일을 맞이할 준비가되어 있다는 점에 감사드립니다!

댓글 11

  1. 1

    오 이런! 모든 정상적인 비즈니스는 이러한 규모의 서비스 장애를 풀기 위해 모든 조치를 취합니다.

    문제가있는 . AT & T와 같은 대부분의 대기업은 쿠키 커터 절차에 정확히 맞지 않는 모든 것을 수용하는 것이 가치가 없다고 생각한다는 것입니다. 예상 한 기준을 벗어나는 상황이 발생하면 푹 빠져 있습니다.

    그들은 당신의 사업이 그들에게 중요하지 않을 정도로 충분히 크다고 생각합니다. 그들이 당신의 집으로 보낸 유일한 기술에 대해 기분이 좋지 않습니다. 나는 그들이 휴일 주말 전에 금요일에 늦게 일할 것이라고 말하지 않았을 것이라고 확신합니다.

    • 2

      당신과 함께 있어요, 크리스. 오늘 밤 저를 사로 잡은 서비스 기술은 대단한 일을했고 정말 좋은 사람이었습니다. 나는 또한 그가 첫 번째 기술자처럼 그냥 구제하기보다는 문제를 해결하기 위해 시간을내어 기뻤습니다.

  2. 3

    다시 마벨… DSL 서비스에 대해 좋은 말을 들어 본 적이 없습니다. 기술적 관점이 아니라 서비스 관점이 아닙니다. 저는 VoIP 전화 연결을 포함하여 항상 케이블 서비스 담당자와 함께했습니다. 지금까지는 문제 없습니다. 그리고 저는 이것이 사운드 배선 시스템에 대한 찬사라고 확신합니다. 하나의 구리선, 모든 것을위한 하나의 소스입니다. 물론 정전을 기대하지는 않습니다…

  3. 5

    더글러스,

    그것은 충격적이고 무서운 것입니다. 보상을 요청 하시겠습니까? 나는 이것이 괜찮은 범위를 얻고 AT & T의 누군가가 이것을 보길 정말로 바랍니다.

    나머지 이동에서 더 나은 운이 있기를 바랍니다.

  4. 6

    엉망이야. 일종의 유비쿼터스 무선 액세스를 멋지게 보이게하지 않습니까? 그것조차도 무능한 사람들이 잘못된 시간에 물건을 끄는 것을 막을 수는 없지만 ...

    긴-loooonggg-주말에 그렇게 끔찍한 시작을해서 미안합니다.

  5. 7
  6. 8

    이것은 완전히 새로운 수준으로 "새로운 사람은 더러운 일을 얻는다"를 요구합니다! 내일도 볼 수 있기를 바랍니다!

  7. 9

    케이티와 저는 아직 거기있을 계획입니다.

    AT & T의 이름없는 슈퍼 히어로 오늘 오후 마지막 문제를 해결하는 데 도움이되었습니다. 그녀는 4 ~ 5 시간 동안 우리 계좌에서 일 했음에 틀림 없다. 어느 시점에서 그녀는 전화로 다른 사람과 회의를하고 그들에게 작업 지시서를 작성하라고 말했고 우리가 통화하는 동안 완료 할 것이라고 말했습니다. 그녀가 누군지는 모르지만 우연히 전화를 받게되어 기쁩니다!

  8. 11

    안녕 Doug는 모든 끔찍한 문제 후에 모든 것이 해결되어 기뻤습니다. 나는 우리 모두에게 우리의 공포 이야기가 있다고 확신하지만 당신의 이야기는 내가 들었거나 참여한 많은 것 중 최고입니다! 여기서부터 행운을 빕니다.

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