전자상거래 CRM이 B2B 및 B2C 비즈니스에 이점을 제공하는 방법

B2C 전자상거래 CRM의 B2B 이점

고객 행동의 중대한 변화는 최근 몇 년 동안 많은 산업에 영향을 미쳤지만 전자 상거래 부문이 가장 큰 타격을 받았습니다. 디지털에 정통한 고객은 개인화된 접근 방식, 비접촉 쇼핑 경험 및 다중 채널 상호 작용에 끌렸습니다.

이러한 요인으로 인해 온라인 소매업체는 치열한 경쟁에 직면하여 고객 관계를 관리하고 개인화된 경험을 보장하는 데 도움이 되는 추가 시스템을 채택해야 합니다.

신규 고객의 경우 고객의 요구 사항과 선호도를 파악하고 개인화된 인맥을 구축하여 경쟁자에게 휘둘리지 않도록 해야 합니다. 동시에 구매, 보기 및 구매 내역을 검색하면 관련 권장 사항을 제공하고 유지를 보장하는 데 도움이 됩니다. 이 모든 것을 위해서는 방대한 양의 고객 데이터를 수집, 저장, 처리, 동기화 및 관리해야 합니다.

고려할 가치가 있는 솔루션 중 하나는 고객 관계 관리 시스템 또는 CRM 간단히 말해서.

직원이 91명 이상인 기업의 약 10%가 워크플로에서 CRM을 활용합니다.

그랜드 뷰 리서치

다양한 규모의 기업이 구현 전자상거래 CRM 용 :

  • 고객 관리 자동화
  • 다중 채널 상호 작용 지원
  • 고객에 대한 완전한 그림 구축
  • 마케팅 및 서비스 프로세스 자동화
  • 간소화된 부서 간 데이터 가시성을 위한 단일 고객 관리 센터 설계

전자상거래 CRM 솔루션으로 비즈니스 요구 사항을 해결하는 방법

CRM은 일반적으로 다음 요구 사항을 충족하기 위해 전자 상거래 아키텍처에 내장된 전체론적 솔루션입니다.

  1. 운영상의 필요 – 효과적인 고객 관리는 다소 어렵고 대부분의 경우 신뢰할 수 있는 단일 데이터 허브 없이는 불가능합니다. 결과적으로 온라인 상거래 비즈니스는 CRM 시스템을 배포하여 여러 접점을 연결하여 고객 정보를 공통 데이터 저장소로 수집하고 다양한 부서에서 방해받지 않는 데이터 액세스를 보장합니다.
  2. 분석 요구 사항 – CRM은 수집된 데이터를 사용하여 정보에 입각한 의사 결정을 위한 통찰력을 생성할 수 있습니다. 시스템은 검색 쿼리, 보기 및 구매 내역과 같은 수집된 재무 및 마케팅 고객 데이터를 사용하여 자세한 프로필을 만들고 행동을 예측하고 권장 사항을 생성하고 고객 만족도를 높이고 교차 판매 및 상향 판매를 활성화합니다.
  3. 협업 요구 사항 – 부서의 연결이 끊어지면 워크플로의 생산성이 저하될 수 있습니다. 마케팅, 영업 및 기타 부서의 고객 데이터에 대한 통합 액세스를 가능하게 하려면 데이터 교환 및 액세스를 단순화할 수 있는 단일 시스템이 필요합니다. 전자 상거래 CRM은 단일 고객 프로필 액세스, 원활한 부서 간 협력을 제공하고 전사적 시너지를 보장할 수 있습니다.

B2B 및 B2C용 전자상거래 CRM: 이점

전자 상거래 회사의 규모와 B2B 또는 B2C 여부에 관계없이 주요 목표는 고객을 유치, 전환 및 유지하는 것입니다. CRM은 다음과 같은 이점을 제공하여 기업이 이러한 목표를 달성할 수 있도록 지원하기 위해 개발되었습니다.

  • 완전한 고객 보기 – 효과적인 고객 관리 전략은 축적된 데이터를 기반으로 한 심도 있는 고객 조사에서 시작됩니다. CRM은 온라인 소매업체가 데이터를 수집하고 이를 기반으로 360도 쇼핑객 프로필을 설계하는 데 도움이 될 수 있습니다. 부서 전반에 걸쳐 고객 보기에 액세스하면 적절한 판매 유입 경로 관리, 고객 쇼핑 여정 가시성, 활동 추적, 대상 마케팅 전략 개발 및 적절한 권장 사항 제공이 가능합니다.
  • 고급 개인화 – 머신 러닝이 내장된 CRM은 수집된 고객 데이터를 활용하여 상향 판매 및 교차 판매 기회에 조치를 취하고 추천을 가능하게 하고 쇼핑 경험을 단순화할 수 있습니다. 이러한 개인화된 접근 방식은 고객을 유치하고 유지율과 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
  • 다채널 고객 경험 – 오늘날의 옴니채널 상호 작용 기회를 통해 고객은 모바일, 웹 스토어 또는 소셜 미디어를 통해 보다 유연하게 구매할 수 있습니다. 한편, 디지털 소매업체의 경우 다중 채널 환경에서 완벽하고 개인화된 경험을 제공하는 것은 다중 접점을 연결하고 교차 채널 고객 데이터를 통합 허브로 수집하는 것과 관련된 중대한 문제를 야기합니다. CRM은 단편화된 고객 경험을 여러 채널을 하나로 통합하고 모든 데이터가 표시되도록 하는 단일 경험으로 전환할 수 있으며 사용자는 모든 상호 작용 채널을 통해 개인화된 경험을 받게 됩니다.
  • 마케팅 운영 자동화 – 마케팅 CRM 기능은 판매 여정 중 고객 상호 작용에 대한 제어, 마케팅 작업 자동화, 맞춤형 마케팅 캠페인 생성, 챗봇 및 자동화된 응답을 통한 맞춤형 서비스 기회를 의미합니다. 마케팅 작업을 자동화하고 고객 행동을 이해하면 고객 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 보다 효과적인 리드 육성, 매출 성장 및 보다 개인화된 접근 방식을 얻을 수 있습니다.
  • 미래 지향적인 분석 – CRM은 기반 결정을 내리기 위해 데이터를 수집, 저장 및 사용하는 고객 데이터 저장소 역할을 합니다. 이 단일 정보 소스 덕분에 데이터는 고객의 세부 프로필을 생성하고, 참여 수준을 추정하고, 행동을 예측하고, 판매 파이프라인 내 단계를 식별하여 적시에 마케팅 전술을 적용하고 관련 권장 사항을 제공하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 시스템은 가치 있는 쇼핑객과 구매에 가장 적합한 채널을 식별하여 더 효과적인 조치와 관련된 적절한 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

CRM 솔루션을 구입하는 것은 고객 관리를 자동화하고, 개인화된 접근 방식을 제공하고, 유지율과 전반적인 비즈니스 성과를 높이는 올바른 방법으로 판명될 수 있습니다. 또한 전자상거래 아키텍처의 다른 모듈과 완벽하게 통합함으로써 CRM 솔루션은 전체 생태계의 기능을 효과적으로 보완할 수 있습니다.