브랜드 충성도는 정말 죽었나요? 아니면 고객 충성도입니까?

브랜드 충성도는 죽었다

브랜드 충성도에 대해 이야기 할 때마다 차를 구입할 때 내 이야기를 자주 공유합니다. XNUMX 년 넘게 저는 Ford에 충실했습니다. 나는 포드에서 구입 한 모든 자동차와 트럭의 스타일, 품질, 내구성 및 재판매 가치를 좋아했습니다. 하지만 XNUMX 년 전 제 차가 리콜을 받았을 때 모든 것이 바뀌 었습니다.

기온이 영하로 떨어지고 습도가 높을 때마다 내 차 문은 실제로 얼어 열릴 것입니다. 즉, 일단 문을 열면 닫을 수 없습니다. 몇 시즌 동안 내 운전석 옆문을 위험하게 잡고 닫은 후, 내가 구입 한 대리점에서 다시 무료로 작업하는 것을 거부했습니다. 나는 그 대표자를 경이롭게 바라보며 실제로 고정 된 적이 없다 수년에 걸쳐. 매니저는 내 요청을 거부하고 포드의 요구 사항에 따라 리콜을 수행했으며 내가 차를 가져올 때마다 요금을 부과해야한다고 말했습니다.

그 전에는 브랜드에 충실했습니다. 하지만 브랜드가 나에게 충성스럽지 않다는 것을 깨달 자 순간적으로 바뀌 었습니다.

나는 너무 화가 나서 내 포드를 길 건너편으로 몰고 차를 새 캐딜락으로 교환했습니다. 몇 달 후, 나는 아들에게 포드를 사지 말라고 말했고 그는 혼다를 샀다. 그래서, $ 100 미만의 일로 Ford는 내가 고객으로 돌 보았다는 것을 확신하지 못해 2 개의 새로운 자동차 판매를 잃었습니다.

모두가 항상 질문합니다. 브랜드 충성도 죽었다. 나는 우리가 그 반대를 물어야한다고 믿습니다. 고객 충성도 죽은?

오늘날 고객의 23 %만이 어떤 브랜드에 충성하고 있습니까? 글쎄, 고맙게도 우리의 손끝에서 인터넷을 사용하면 선택할 수 있습니다. 때로는 수백 가지 선택. 문제가있는 브랜드에 충성 할 필요가 없습니다. 소비자는 30 초 동안 새로운 브랜드를 찾을 수 있습니다. 그리고 아마도 소비자의 사업에 더 감사하는 브랜드 일 것입니다.

소비자가 브랜드와 헤어지는 이유는 무엇입니까?

  • 57 %의 소비자는 부정적인 리뷰는 해결되지 않은 채로 남아 있습니다. 유사한 제품이 계속 제공되는 동안
  • 소비자의 53 %는 브랜드가있을 때 헤어집니다. 데이터 유출 및 데이터 침해
  • 소비자의 42 %는 실시간 / 실시간 고객 서비스 없음 지원
  • 소비자의 38 %는 적시 판매 및 판촉 없음 또는 제안

할인과 일회용품의 세계에서 기업은 충성도 높은 고객의 가치를 잃어 버렸다고 생각합니다. 해마다 저는 기업이 제품 및 서비스에 대한 더 많은 리드와 인수를 유도하도록 돕습니다. 그들이 나에게 무엇을 더 잘할 수 있는지 물어 보면 거의 항상 그들의 유지 및 로열티 프로그램에 대해 묻기 시작합니다. 기업이 고객을 확보하기 위해 수백 또는 수천 달러를 지출하지만 그보다 훨씬 적은 비용이들 수있는 고객 경험을 거부한다는 것은 제 생각에는 미쳤습니다.

대행사 로서도 유지 전략을 위해 노력하고 있습니다. 올해 직원 이직이 있었을 때 고객의 기대를 놓쳤습니다. 고객을 잃기 전에 고객을 만나 계약을 할인하고 작업을 완수 할 수있는 방법에 대한 옵션을 제공했습니다. 나는 고객의 신뢰를 얻는 것이 얼마나 어려운지 알고 있으며 그것이 위험에 처했을 때 한 단계 더 나아가 그것을 올바르게 만들기 위해 노력해야한다는 것을 알고 있습니다. 매번 작동하지는 않지만 해고 당하고 고객을 좌우로 넘기는 것보다 훨씬 낫습니다.

우리는 Bolstra의 인포 그래픽을 고객 충성도의 ROI. 그들의 것과 같은 고객 성공 플랫폼은 내부 직원을 교육하고, 소비자를 포기하게 만드는 문제를 식별하고, 고객 성공이 브랜드의 수익성에 미치는 영향을 측정하는 데 사용됩니다. 성숙한 조직은 고객 유지율이 떨어지면 전체적인 수익성에 심각한 영향을 미치고 있습니다. 그리고 양동이를 채우는 것은 돈이 다 ​​떨어질 때까지만 효과가있을 것입니다. 많은 스타트 업에서 볼 수 있습니다.

다음은 Rave Reviews의 전체 인포 그래픽입니다. 브랜드 충성도는 죽었다:

브랜드 충성도는 죽었다

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