구매자가 B2B 전자 상거래 개인화에 실망하는 이유(및 해결 방법)

구매자는 B2B 전자 상거래 개인화에 압도

고객 경험은 오랫동안 최우선 과제였으며 앞으로도 계속 B2B 디지털 트랜스포메이션을 향한 여정에 있는 기업. 디지털로의 이러한 전환의 일환으로 B2B 조직은 복잡한 문제에 직면해 있습니다. 온라인 및 오프라인 구매 경험 전반에 걸쳐 품질을 제공합니다. 그러나 조직의 최선의 노력과 디지털 및 전자 상거래에 대한 상당한 투자에도 불구하고 구매자 자신은 온라인 구매 여정에 대해 그다지 감명을 받지 못하고 있습니다.

B2B 구매에 대한 Sapio Research의 최근 데이터에 따르면 오늘날 B20B 구매자의 거의 2%가 온라인에서 경험하는 고객 경험이 오프라인에서 경험하는 것보다 열등하다고 생각합니다.

2022 B2B 구매자 ​​보고서, 진화하는 B2B 온라인 세계에서 구매 관계의 힘

의뢰한 보고서 사나 커머스, 가장 지식이 풍부하고 신뢰할 수 있는 출처인 구매자 자신의 렌즈를 통해 B2B 구매자 ​​경험의 상태를 조사합니다. 가장 중요한 발견 중? 구매자 1명 중 4명만이 조직이 항상 공급업체의 온라인 및 오프라인 채널 전반에 걸쳐 정확한 정보를 제공합니다. 그리고 이러한 데이터 포인트가 무엇이든 말해준다면, 그것은 B2B 공간이 자체 고객의 눈에 성장할 여지가 많다는 것입니다.

그렇다면 구매자 입장에서 바라보는 B2B 구매 현실은 어떤 모습일까?

오늘날 B2B 구매자는 매일 428건 이상의 업무상 중요한 구매를 하며 온라인에서 연간 평균 3만 달러를 지출합니다. 그들 중 대부분은 이러한 주문을 할 때 선택 채널로 공급업체의 전자 상거래 사이트를 찾습니다. 그러나 불행히도 이러한 구매자 중 1명 중 5명은 주문 오류에 직면합니다. 매번 그들은 구매(잘못된 재고, 제품, 배송 및 가격 정보와 같은 부정확한 데이터를 인용)를 주요 장애물로 봅니다. 94%가 B2B 구매 프로세스에서 일종의 고객 경험 문제를 보고합니다. 아마도 가장 주목할 만한 것은 구매자가 B2B의 온라인 개인화 기능과 관련하여 기대와 현실 사이에 엄청난 격차가 있다고 보고했다는 것입니다.

이러한 종류의 마찰이 많은 온라인 경험이 B2B 고객을 괴롭히는 상황에서 당면한 분명한 질문은 조직이 구매자 측에서 이러한 좌절감을 어떻게 극복할 수 있는지입니다. 그리고 중요한 것은 비용이 얼마인지 지원 그렇게 해서?

글로벌 팬데믹 기간 동안 조치를 취하지 않으면 기업의 비즈니스에 손실이 발생할 수 있습니다. 번성하거나 생존에 직면하여, 펩코 Sana Commerce의 통합 ERP 및 전자 상거래 솔루션을 활용하여 2020년에 새로운 시장 출시 전략을 시작했습니다. 전자 상거래와 ERP를 통합하여 간소화된 프로세스와 원활한 B2B 구매자 ​​경험을 보장했습니다.

Sana의 ERP 통합 접근 방식은 Pepco가 30년 된 연료, 산업 용품 및 HVAC 유통업체에서 온라인 상점을 통한 손 소독제와 같이 수요가 많은 제품의 주요 제조업체 및 유통업체로 전환하는 데 매우 중요했습니다.

오늘날 B2B 구매자는 자신이 원하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 그들은 그들이 무엇을 기대하는지 알고 있습니다. 그리고 그들은 그것을 얻지 못한다면 그들의 최고 공급업체조차도 기꺼이 떠나려고 합니다.

압도적인 62%의 B2B 구매자는 공급업체 웹사이트에 대한 자신의 기대가 다소, 매우 적거나 전혀 만나지 않았다. 결과적으로 4개 중 10개의 B2B 비즈니스가 현재 고객의 온라인 채널에 대한 저항에 직면하고 있는 것도 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 기능, 기능 및 이점에 대해 질문을 받았을 때 구매자는 do B2B 전자 상거래 경험에서 보고 싶어하는 변경 사항과 공급자가 온라인 제품을 개선할 수 있는 방법에 대해 명확했습니다.

설문에 응한 B2B 구매자의 절반은 더 나은 제품 품질, 개선된 신뢰성 및 공급업체 평판에 대한 더 많은 신뢰, 경쟁력 있는 가격 및 배송 조건, 고품질 고객 서비스와 같은 제안이 구매(및 재구매)를 이끄는 주요 요인이 될 것이라는 데 동의합니다. 최고의 공급업체로부터. 특히 개인화 문제에 직면한 B2B 구매자 ​​중에는 개인화 구매자의 수준을 보장할 수 있는 많은 요소 목록이 있습니다. 실제로 필요.

간소화된 탐색 및 빠른 체크아웃 외에도 B2B 구매자는 항목에 대한 제품 가용성을 볼 수 있기를 원합니다. 그들 정기적으로 구매합니다. 그들은 다음을 기반으로 보고 구매할 수 있기를 원합니다. 그들의 고객별 가격, 반품 및 배송 조건, 그리고 28%는 주문 내역을 알고 있는 챗봇과 상호 작용할 수 있기를 원하기도 합니다. 그렇다면 B2B 구매자가 단순히 좌절하는 것이 아니라는 것은 분명합니다. 그들은 더 나은 것을 요구하고 더 많은 것을 요구하고 있습니다. 다행히 사나커머스의 ERP 통합 플랫폼은 사나 커머스 클라우드, B2B 구매의 복잡성을 단순화하도록 설계되었습니다. B2B 조직의 ERP 데이터(예: 고객 데이터, 제품 정보, 가격 사양)를 활용하여 사용자 친화적이고 능률적이며 풍부한 기능과 정보가 풍부한 고객 경험을 제공합니다. 믿을 수있는. 

2022년으로 접어들면서 고객 경험에 대한 고정된 초점 없이 단순히 B2B 전자 상거래 솔루션을 출시하고 주문이 들어오기만을 기다리는 조직은 충분하지 않다는 것을 빨리 알게 될 것입니다. 지속적으로 열악한 온라인 경험은 전자 상거래 채널이 B2B 비즈니스의 추가 수익원으로 작용하도록 허용하기보다는 구매자를 계속 밀어낼 것입니다. 최고 수준의 경험을 곧 얻을 수 있습니다.