Clarabridge: 모든 고객 상호 작용에서 얻을 수 있는 실행 가능한 통찰력
고객 서비스에 대한 소비자의 기대치가 높아짐에 따라 기업은 고객 경험이 그에 상응하는 수준으로 유지되도록 조치를 취해야 합니다.
미국인의 90%는 회사와 거래할지 여부를 결정할 때 고객 서비스를 고려합니다.
아메리칸 익스프레스
사용 가능한 피드백의 양이 압도적으로 많아 고객 경험(CX) 팀은 각 고객 상호 작용과 관련된 통찰력과 의미를 놓치게 됩니다. 빈도가 증가함에 따라 산업 전반의 조직이 고객 경험 관리 플랫폼 고객 상호 작용을 분석하고 제품 업데이트를 알리고 마케팅 노력을 개선하며 장기적인 고객 충성도를 촉진할 수 있는 정보를 발견합니다.
고객 경험 관리
조직은 녹음된 전화 통화 및 녹취록, 상담원 메모, 온라인 리뷰, 소셜 참여, 채팅 메시지, 이메일, 설문조사 등의 형태로 페타바이트 규모의 고객 피드백으로 넘쳐납니다.
이러한 상호 작용 및 피드백 내에서 고객은 제품, 브랜드 또는 조직에 대한 경험과 관련된 아이디어, 감정 또는 문제는 물론 연락하려는 의도를 표현합니다. 이 데이터의 대부분은 운영 및 경쟁 통찰력의 소스로 충분히 활용되지 않습니다. 숫자 및 목록과 같은 구조화된 데이터를 처리하도록 설계된 기존 비즈니스 인텔리전스 도구로는 쉽게 분석할 수 없는 대량의 오디오 또는 텍스트 파일로 보관됩니다.
CEM(고객 경험 관리) 솔루션 제공업체인 Clarabridge는 USAA, Vera Bradley 및 United와 같은 세계 최고의 브랜드와 협력하여 고객 피드백의 혼란과 복잡성을 제거합니다. Clarabridge는 AI를 통해 고객 피드백과 대화를 Clarabridge의 동급 최고의 텍스트 및 음성 분석을 사용하여 분석할 수 있는 포괄적인 단일 허브로 통합하고 적시에 통찰력을 조직 전체의 관련 이해 관계자에게 배포합니다.
Salesforce의 연결된 고객 현황 보고서에 따르면, 80%의 고객이 경험을 말합니다 기업이 제공하는 것은 제품과 서비스 못지않게 중요합니다. 이를 염두에 두고 회사에서 무엇을 판매하거나 제공하는지는 중요하지 않으며 기억에 남는 고객 경험은 모든 산업에 영향을 미칩니다. 이러한 이유로 Clarabridge는 은행 및 금융 기관, 의료 및 보험 제공업체, 소비재, 소매, 미디어 및 기술, 여행 및 접객업과 협력하고 있습니다. 고객으로는 SharkNinja, Nationwide, Adobe 및 Crate&Barrel이 있습니다.
Clarabridge Analytics: CX 성공을 위한 모든 문장 분석
궁극적인 고객 경험을 용이하게 하기 위해 Clarabridge 고객은 Clarabridge Analytics 및 Clarabridge Engage의 두 가지 솔루션에 액세스할 수 있습니다. 을 통해 클라라브리지 애널리틱스, 기업은 AI에 대한 규칙 기반 및 기계 학습 접근 방식을 모두 사용하여 자연어 처리(NLP), 감정 및 데이터 분류를 넘어 노력, 감정, 의도 및 근본 원인 분석을 측정할 수 있습니다.
이것이 왜 중요한가? 많은 기업이 이 데이터의 일부를 분석하기 위한 기술을 보유하고 있을 수 있지만 감정, 주제 분석, 주제 감지, 감정 강도 또는 노력 점수를 진정으로 파악할 수 있는 포괄적인 솔루션이 없습니다. Clarabridge는 이 모든 정보를 분석하여 고객에 대한 전체적인 관점을 제공합니다. Clarabridge는 다음 세 가지 방법으로 기업이 이를 수행할 수 있도록 지원합니다.
- 통합 옴니채널 분석 – 얼마 전까지만 해도 고객이 브랜드에 도달할 수 있는 방법은 몇 가지 밖에 없었습니다. 이제 고객은 언제든지 브랜드에 액세스할 수 있습니다. 통화, 이메일, 채팅, 설문조사, 소셜 상호작용, 평가 및 리뷰, 포럼 등 기업은 추적해야 할 것이 많습니다. 여러 컨택 센터를 포함하여 전 세계에 여러 위치에 있을 수 있는 대규모 조직의 경우 고객과의 모든 상호 작용에 액세스하는 것이 어렵습니다. 모든 고객 피드백을 한 곳에서 수집할 수 있도록 Clarabridge는 WhatsApp, Twitter, Facebook, 통화 녹음, 이메일 등을 포함한 수백 가지 소스와 연결합니다.
- 텍스트 분석 – NLP는 언어, 문법적 구성, 이름, 장소 및 브랜드와 같은 엔터티 및 문장 내에서 언어적으로 관련된 단어를 결정하기 위해 인간의 말을 분석하는 컴퓨터 프로그램의 능력입니다. NLP는 방대한 양의 텍스트에 구조를 제공하여 수백만 건의 상호 작용에 걸쳐 주제, 주제, 추세 및 기타 단어 패턴에 대해 추가로 분석할 수 있도록 하기 때문에 빅 데이터를 이해하는 데 기본입니다. Clarabridge는 자연어 이해(NLU)도 통합하여 데이터 분석을 한 단계 더 발전시킵니다. NLU는 인간의 언어를 이해하고 의미를 도출하고자 합니다. NLU 기술은 주제, 감정, 감정, 노력 및 기타 언어 특성을 평가하기 위해 단어, 구 및 컨텍스트를 검사합니다. NLU는 텍스트 분석의 원동력입니다. NLU를 통해 기업은 고객이 무엇에 대해 이야기하는지 더 잘 이해하고 쉽게 분석할 수 있도록 주제를 그룹화하여 최적의 고객 경험을 위한 더 빠른 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
- 개인화 – 부서에 상관없이 Clarabridge는 팀이 개인화된 대시보드를 쉽게 생성할 수 있도록 하여 부서에 필요한 정보를 한 곳에서 모아 쉽게 액세스하고 빠른 통찰력을 얻을 수 있도록 합니다. 개인화된 대시보드를 통해 회사 전체의 부서에서 통찰력을 공유하고 실행에 옮길 수 있습니다. 이는 고객이 며칠 또는 몇 달이 아닌 빠르게 변경 사항을 확인하기를 기대하기 때문에 중요합니다.
Clarabridge Engage: 고객이 있는 곳에서 만나기
디지털 채널이 늘어남에 따라 고객은 기업과의 실시간 커뮤니케이션을 기대합니다. 이것은 말보다 쉽습니다. 여러 플랫폼과 때로는 여러 에이전트에서 여러 대화를 추적하는 것은 어렵습니다.
을 통하여 클라라브리지 인게이지, 기업은 중앙 대화 플랫폼을 통해 고객이 있는 곳에서 고객과 연결하고 우수한 고객 경험과 참여를 제공할 수 있습니다. 플랫폼은 Facebook, Twitter, 인스타그램, WhatsApp, SMS, WeChat, 이메일, 평가 및 리뷰, 온라인 포럼, 블로그 등을 통해 기업은 고객이 실제로 사용하는 채널에서 고객과 쉽게 대화하고 응답하며 참여를 유도할 수 있습니다. 중앙 집중식 플랫폼은 서비스 팀이 모든 수신 메시지를 보고 컨텍스트에 대한 대화 내역에 액세스하며 채널 전체에서 대화를 통합할 수 있음을 의미합니다. 대화에는 주제, 노력, 감정 등에 대한 정보가 자동으로 태그됩니다. Clarabridge는 기업이 다음과 같은 세 가지 방법으로 고객과 더 잘 소통할 수 있도록 지원합니다.
- 통합 받은 편지함으로 응답 간소화 – 다양한 채널에 액세스할 수 있으므로 고객이 둘 이상의 플랫폼에서 조직에 연락할 수 있습니다. 이로 인해 조직이 고객의 다양한 요청과 대화를 추적해야 하는 문제가 발생합니다. 통합된 받은 편지함을 사용하면 고객 지원 팀이 과거 대화를 쉽게 보고 고객의 요청을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이것은 또한 이미 다른 상담원과 불만을 공유했을 수 있는 고객을 더 이상 동요시키는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다. 또한 팀은 미리 준비된 응답, 게시 지침 템플릿 및 예기치 않은 비상 사태에 대비할 수 있는 위기 계획을 준비할 수 있습니다.
- 완벽한 SLA 모니터링 – 서비스 수준 계약(서비스 수준 계약 (SLA)) 품질, 가용성 및 책임을 보장하기 위해 마련되어 있습니다. 그러나 여러 에이전트가 관련된 경우 SLA 모니터링이 어려울 수 있으며, 이는 종종 그렇습니다. 케이스당 평균 처리 시간(AHT), 첫 번째 연락 해결(FCR) 비율 및 평균 응답 속도와 같은 고객 관리 지표를 개선하려면 팀이 한 곳에서 모든 정보에 액세스할 수 있어야 하며 고객이 얼마나 오래 시간을 갖고 있는지 명확하게 이해해야 합니다. 기다리고 있었다. Clarabridge의 Watchdog 기능은 담당자가 응답 시간 SLA를 놓치지 않도록 고객이 응답을 기다린 시간을 팀에 알려줍니다.
- 더 빠른 응답 시간을 위한 자동 태깅 및 라우팅 – 상담원은 종종 더 많은 고객을 지원하는 데 시간이 걸리는 사소한 작업에 얽매여 있습니다. 이러한 작업 중 하나는 상담원이 주요 주제를 식별하는 데 도움이 되도록 대화의 주제에 수동으로 태그를 지정하는 것입니다. AI의 힘으로 팀은 더 이상 수동으로 태그를 지정할 필요가 없습니다. Clarabridge Engage는 소셜 대화의 주제를 자동으로 식별하고 적절한 시간에 적절한 상담원에게 멘션을 전달합니다. 그렇게 함으로써 상담원은 고객의 요구를 빠르게 이해하고 신속하게 응답하거나 케이스를 처리할 최고의 상담원에게 전달할 수 있습니다.
고객 경험에 대한 기대치는 계속 높아질 것입니다. 계속해서 단편적인 솔루션을 함께 사용하기보다 기업은 요구 사항을 충족하는 하나의 통합 솔루션을 찾아야 합니다.