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고객 경험 필수 충족 및 평생 고객 육성을 위한 XNUMX단계

고객은 회사에서 한 번의 나쁜 경험을 한 후에 떠날 것입니다. 이는 고객 경험을 의미합니다(CX)은 비즈니스 원장의 빨간색과 검은색의 차이입니다. 놀랍고 손쉬운 경험을 지속적으로 제공하여 차별화할 수 없다면 고객은 경쟁업체로 이동할 것입니다.

전 세계 1,600명의 글로벌 영업 및 마케팅 전문가를 대상으로 한 설문 조사를 기반으로 한 우리의 연구는 고객 이탈에 대한 CX의 영향을 강조합니다. 전 세계적으로 32%, 미국에서 47%의 고객이 떼를 지어 떠나는 상황에서 CX가 올바른 비즈니스 성장에 달려 있기 때문에 CX가 최고의 비즈니스 우선 순위라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

2022 CRM 영향 보고서

이 기사에서는 CX의 요구 사항을 충족하고 평생 고객을 육성하여 훌륭한 고객 퇴사

1단계: 고객이 회사를 떠나는 이유 파악

작년에 당사의 글로벌 설문 조사에 따르면 고객 이탈로 인해 중견기업이 연간 평균 5.5만 달러의 비용을 지출하고 있는 것으로 나타났습니다.

올해 설문조사에서 응답자의 58%가 지난 12개월 동안 고객 이탈률이 증가했다고 답했습니다. 

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무서운 진실은 대부분의 기업이 경쟁자의 열린 팔로 넘어갈 때까지 고객을 잃었다는 사실조차 알지 못한다는 것입니다. 고객 이탈을 극복하는 것은 고객이 이탈할 위험이 있는 시점을 아는 것에서 시작됩니다. 그러나 절반 이상이 고객 이탈을 추적, 수량화 또는 방지할 수 없다는 사실을 인정하고 고객이 우선 순위를 떠나는 이유를 이해하지 못합니다. 

모든 고객 상호 작용은 고객이 기대하는 것과 실제로 경험하는 것 사이의 격차를 식별하는 결정적인 순간입니다. 이러한 격차를 줄이기 위해 CX 프로세스 및 데이터 수집을 구현하는 것은 이탈 가능성을 이해하고 보존을 개선하기 위한 올바른 조치를 취하는 데 매우 중요합니다. 

2단계: CX 부족을 시정 조치 지침으로 사용

고객 이탈은 모든 고객 접점과 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 강력하고 일관되며 개인화된 CX를 제공하지 못하는 조직의 증상입니다.

영업 및 마케팅 리더의 약 80%는 고객이 커뮤니케이션 부족과 개인화되고 관련성 높은 메시지로 인해 이탈한다고 생각합니다. 

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그러나 실제로는 단절된 커뮤니케이션, 열악한 메시징, 실망스러운 서비스 경험 및 브랜드에 대한 전반적인 신뢰 부족을 포함하여 경험이 기대에 못 미칠 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 

아는 것이 힘이다. 고객에 대한 정보가 많을수록 영업, 마케팅 및 서비스 전반에 걸쳐 고화질의 개인화된 CX를 더 쉽게 생성할 수 있습니다. 

회복력이 있는 조직은 부족한 부분에 대한 조직의 인식을 유지하고 지속되는 현재 프로세스 결함을 인정하여 필요한 수정 조치를 취할 수 있도록 주장할 것입니다.

3단계: 데이터 가시성 향상의 가장 중요한 중요성 이해

많은 조직의 주요 과제는 고객 활동에 대한 불완전한 관점을 갖는 것입니다.

설문조사 응답자의 75/XNUMX(XNUMX%)은 영업, 마케팅 및 서비스에 대한 통합된 관점이 최적의 CX를 제공하는 데 중요하지만 이러한 데이터 인프라의 부족이 고객 관계 위기를 부채질하고 있다고 말했습니다.

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조직에 필요한 정보가 있을 수 있지만 팀 간에 효과적으로 공유할 수 없습니다. 공유된 고객 관계 관리(CRM) 데이터 플랫폼 및 비즈니스 인텔리전스 시스템은 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 중요한 접점에서 결정적으로 행동해야 하는 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

4단계: 사용하기 쉬운 기술 만들기

기술은 어려운 일을 더 쉽게 만들도록 되어 있지만 우리의 데이터에 따르면 사용하기가 너무 어려워 채택률이 낮고 리소스가 낭비되는 경우가 많습니다.

압도적인 대다수의 영업 및 마케팅 전문가(조사 대상자의 76%)는 기존 CRM 솔루션에 대한 가장 큰 불만이 복잡성이라고 말했습니다.

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유용성은 특히 많은 사람들이 일상 업무를 수행하기 위해 기술에 더 많이 의존하는 시대에 중요한 문제입니다.

CRM은 더 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 즉, 매일 사용하기 쉽고 고객 정보를 업데이트, 확장, 캡처 및 공유하기 쉬워야 합니다. 고급 CRM 플랫폼은 AI 기반 통찰력을 제공하여 팀이 적절한 다음 단계, 추구할 기회를 파악하고 경험을 최적화하고 수익을 늘리기 위해 상호 작용을 개인화하여 조기에 조치를 취할 수 있는 더 나은 컨텍스트를 제공합니다. 또한 오늘날의 CRM은 비기술적인 비즈니스 사용자의 손에 변경 사항을 전달하도록 설계된 로우 코드, 코드 없는 기능을 제공합니다.

5단계: 더 나은 품질의 판매 및 리드 생성을 통해 CX 게임 수준 향상

고품질 마케팅 리드를 판매 파이프라인으로 유도하는 것은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 그러나 자격을 갖춘 리드를 생성하는 것은 많은 조직에서 여전히 어려운 작업입니다.

우리의 연구에 따르면 마케팅을 통해 생성된 판매 리드의 절반 이상(54%)이 자격이 부족하거나 자격이 부족한 것으로 간주되어 노력이 낭비되고 기회를 잃게 됩니다.

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판매자에게 보다 완전한 리드 정보를 제공하고, 고객 여정의 이력을 공유하고, 전환율을 추적하고, 고객 선호도 통찰력을 공유함으로써 고객 참여 팀은 가장 가치 있는 리드를 생성하고 조치를 취하기 위한 전략을 동기화할 수 있습니다.

그리고 대부분의 영업 및 마케팅 리더는 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽다는 것을 알고 있지만 경험이 기대와 일치하지 않을 때 그 고객을 유지하는 것이 어려울 수 있습니다.

6단계: 우수한 CX를 제공하는 것이 모든 사람의 일임을 인식

CX는 부서별 사일로를 초월하여 모든 사람의 최우선 목표가 되도록 회사 문화에 뿌리를 내려야 합니다. 평생 고객을 만들려면 조직 전체가 협력해야 합니다. 핵심은 하나의 기술 지붕 아래 팀과 통찰력을 정렬하는 통합된 접근 방식입니다.

영업 및 마케팅 리더의 63%가 고객 대면 팀 간의 불일치가 조직의 비즈니스 성장을 방해한다는 데 동의하면 직장 데이터 사일로를 무너뜨리기 위해 단호하게 행동해야 합니다. 

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적절한 조직 조정은 관련 데이터 확인 및 활용, 상호 목표 및 메트릭 설정, 생산성 향상 및 소유권 보장을 위한 원활한 핸드오프 프로세스 생성 등 여러 핵심 요소에 의해 주도됩니다. 통합된 CRM 플랫폼은 왼손이 항상 오른손이 하는 일을 알 수 있도록 하며, 잠재 고객이 파이프라인에 들어가기도 전에 프로세스가 시작됩니다.

7단계: 인공 지능을 활용하여 CX 다이얼 이동 지원

인공 지능의 혁신(AI)은 초점을 전환하기 위해 조직을 발전시키고 있습니다. 그들은 더 이상 데이터 백미러를 보고 있지 않습니다. 대신 실행 가능한 통찰력을 조기에 발견하기 위해 미래 지향적으로 변하고 있습니다. 당연히 영업 및 마케팅 AI 사용 사례는 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있으므로 채택률이 가장 높습니다. 특히 디지털 채널에서 더 많은 데이터를 사용할 수 있으므로 AI는 더 나은 고객 경험, 더 개인화된 참여, 더 정확한 예측, 더 나은 의사 결정을 가능하게 합니다. 

AI와 CRM은 자연스러운 짝입니다. AI를 배포하면 기존 CRM 데이터를 의사 결정을 개선하고 고객 요구를 예측하는 유용한 정보로 변환하여 활용합니다.

오늘날 기업 XNUMX곳 중 XNUMX곳이 AI를 사용하고 있지만 문제는 AI 사용에서 진정한 가치를 이끌어낼 수 있는지, 얼마나 많은 프로세스를 개선할 수 있느냐는 것입니다. 채택률이 높은 AI 솔루션의 사용 사례는 다음과 같습니다.

  • 자동화된 이메일(44%)
  • 계정 정보(40%)
  • 대화형 AI(36%)
  • 리드 전환(33%)
  • 기회 마감 예측(33%)

지금이 고객 유지를 개선할 때입니다

AI로 구동되는 최신 CRM 플랫폼 시대에 어려운 일이 이제 더 쉬워지고 운영 효율성이 향상되고 기업이 참여를 유도하고 고객이 더 많은 것을 원하도록 계속하는 경험을 제공하는 데 중요한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 이 XNUMX단계를 수행하면 조직이 고객의 요구를 예상하고 충족할 수 있는 권한을 부여하게 됩니다. 이러한 노력의 최종 결과는 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 능력과 위대한 고객 이탈을 넘어 평생 고객을 창출할 수 있는 기회입니다.

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크리스티안 웨트르

Christian Wettre는 SugarCRM의 Sugar 플랫폼 수석 부사장 겸 총책임자입니다. Christian은 판매, 마케팅 및 고객 서비스 팀의 통합을 통해 Sugar 고객이 고화질 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕습니다.

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