고객 우선 전자 상거래 : 잘못 감당할 수없는 한 가지를위한 스마트 솔루션

고객 우선 전자 상거래 기술

대유행 시대의 전자 상거래로의 전환은 소비자의 기대치에 변화를 가져 왔습니다. 한때 부가가치였던 온라인 제품은 이제 대부분의 소매 브랜드에서 주요 고객 접점이되었습니다. 그리고 고객 상호 작용의 주요 퍼널로서 가상 고객 지원의 중요성은 항상 높습니다.

전자 상거래 고객 서비스에는 새로운 도전과 압박이 따릅니다. 첫째, 재택 고객은 구매 결정을 내리기 전에 온라인에서 더 많은 시간을 보냅니다.

응답자의 81 %는 구매 결정을 내리기 전에 온라인에서 제품을 조사했습니다. 이 수치는 전염병 전 평균 20 %에서 79 배 증가한 수치입니다. 또한이 연구에 따르면 소비자는 이제 주요 구매 결정을 위해 제품이나 회사를 선택하기 전에 온라인에서 정보를 수집하는 데 평균 XNUMX 일을 보냅니다. 

출처: GE 캐피탈

점점 더 연결되고 호기심이 많은 세상에서 고객 경험 절대로 필요한 것 회사의 최우선 순위입니다. 2017 년에 대략 소비자의 93 % 온라인 리뷰가 소매 결정에 영향을 미쳤다고 말했습니다. 우리 손에 더 많은 시간이 걸리고 화면에서 더 많은 상거래가 이루어지면서 그 수가 증가 할뿐입니다. 소매 업체는 더 이상 온라인 고객 경험을 혼란스럽게 할 여유가 없습니다. 긍정적 인 가상 상호 작용을 보장하는 것은 판매 전술이 아니라 생존 전략입니다. 그리고 그것은 COVID 시대에 더욱 중요 해지고 있습니다.

다음은 모든 가상 소매 업체가 필요로하는 몇 가지 디지털 서비스 전략입니다.

속도 향상을위한 기술 : 타이밍이 전부이기 때문입니다.

인터넷의 정신은 불안정합니다. 우리는 주요 쇼핑 센터에서 줄을서는 데 익숙 할 수 있지만 아무도 가상 지원을 기다리기를 원하지 않습니다. 이것은 시계가 오후 7 시가 될 때 '가상 문을 닫을'수없는 전자 상거래 소매 업체에게 독특한 장애물입니다. 

가상 대기 시간을 없애고이 새로운 XNUMX 시간 수요를 처리하기 위해 소매 업체는 압도적으로 고객 서비스 솔루션을위한 챗봇으로 전환하고 있습니다. 챗봇은 인공 지능을 사용하여 텍스트, 웹 페이지 메시징 또는 전화를 통해 고객과 적극적으로 소통합니다. 소매 업체는 자동화 된 클라이언트 관리로 운영 비용이 절감된다는 사실을 알게되면서 챗봇의 채택률이 전염병 전반에 걸쳐 급증했습니다. 챗봇은 결제 수금, 주문 또는 반품 처리, 잠재 고객 서비스를위한 간소화 된 방법을 제공합니다. 

이 때문에, Business Insider의 최신 보고서 놀랄 일이 아닙니다. 그들은 전 세계 챗봇을 통한 소비자 소매 지출이 향후 142 년 내에 40 억 달러에이를 것이라고 예측했습니다. 또한 인터넷 사용자의 약 XNUMX %가 실제로 취하다 가상 에이전트와 같은 다른 지원 시스템을 통해 챗봇과 상호 작용합니다. 

통합 경험을위한 기술 : 새로운 소비자 표준

전자 상거래는 어디서나 발생할 수 있다는 점에서 독특합니다. 브랜드는 소비자가 집에서 웹 사이트를 완벽한 디스플레이로 표시하는 풀 사이즈 모니터 앞에 앉아 있다고 항상 믿을 수 없습니다. 종종 소비자는 일상적인 활동 중에 휴대폰으로 브랜드 웹 사이트와 상호 작용합니다. 그러나 Statista에서 수집 한 데이터 소비자의 12 %만이 모바일 상거래 경험이 편리하다고 생각합니다. 

가상의 움직임은 모든 소비자 접점에서 고객 경험을 개선해야한다는 소매 업체에 새로운 압력을 가하고 있으며, 모바일에 관해서는 분명히해야 할 일이 있습니다. 그러나 CRM (고객 관계 관리) 솔루션에 지속적으로 투자 한 소매 업체는 이러한 COVID 시대의 수요를 관리하는 데 더 나은 위치에 있다는 것을 알게되었습니다. 통합 CRM 플랫폼을 통해 소매 업체는 모든 채널에서 고객 경험을 관리하고 매장 내 데이터를 온라인 판매, 챗봇 상호 작용, 소셜 미디어 참여 및 이메일 캠페인 결과와 병합 할 수 있습니다.

이는 데이터가 여러 접점에서 안전하고 일관되게 유지되는 신뢰할 수있는 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될뿐만 아니라 모든 중요한 데이터를 하나의 공통 위치로 퍼널 링하는 추가 이점도 제공합니다. 여러 이벤트에서 자동화 된 데이터 조달을 하나의 플랫폼으로 간소화 할 수 있습니다. 주문이 더 빨리 채워지고 반품이 더 효율적으로 처리되며 소유자는 마케팅 역량을 강화하기 위해 요청할 수있는 모든 데이터를 보유하고 있습니다.

표적 마케팅을위한 기술 : 우리가 지금까지 알고있는 것

너무 많은 데이터 스트리밍으로 디지털 마케터는 몇 가지 다른 방향으로 실험하고 있습니다. 지금까지 승리 한 전략 중에는 증강 현실 채택이 있습니다. 증강 현실 (AR)은 COVID 시대의 주요 문제를 해결합니다. 매장에서 제품을 볼 수없는 경우 제품을 어떻게 신뢰할 수 있습니까? 빠르게 스마트 마케팅 팀이 해결책을 찾았습니다. AR 경험은 거실의 가구 모양, 특정 프레임의 바지 크기, 고객 얼굴의 립스틱 그늘을 시뮬레이션 할 수 있습니다. 

AR은 온라인 쇼핑에서 추측을 없애고 이미 소매 업체에게 놀라운 수익을 제공하고 있습니다. 대화 형 3D 제품 디스플레이를 제공하는 소매 업체는 전환율이 40 % 더 높다고보고했습니다. 소매 업체가 조만간 더 높은 매출에 참여하고 싶지 않을 것이라는 확신을 가지고, Statista는 증강 현실 시장은 2.4 년까지 2024 억 사용자에 도달 할 것입니다. 

마지막으로, 현명한 마케팅 팀은 선도적 인 판매 전략으로서 개인화에 더 많이 의존하고 있습니다. 전자 상거래는 매장에서 시뮬레이션 할 수없는 한 가지를 제공합니다. 모든 온라인 쇼핑객은 완전히 다른 가상 매장으로 '걸어 갈'수 있습니다. 온라인 쇼핑객의 취향에 맞춰 제품 추천을 개인화하면 소비자가 눈에 띄는 것을 빠르게 찾을 가능성이 높아집니다. 개인화 된 서비스를 제공한다는 것은 브라우저의 이전 구매 및 현장 활동 데이터를 사용하여 취향을 예측하는 것을 의미합니다. 인공 지능의 힘을 통해 훨씬 더 쉽게 접근 할 수있는 또 다른 작업입니다. 커스터마이징은 COVID 이후 상거래의 기둥이되어 소비자 기대의 환경을 변화시킬 것입니다. 

챗봇, 통합 CRM 및 더 스마트 한 데이터 솔루션은 소매 전문가가 전자 상거래 수요를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 온라인 판매로 인한 데이터 증가는 더 스마트 한 마케팅을 가능하게 할 수 있으며 AR에 대한 투자는 안전한 것으로 보입니다. 그러나 결국 고객은 항상 최종 단어를 갖게됩니다. COVID 이후 생존은 소매 업체가 (가상) 고객을 우선시하는 것에 달려 있습니다. 

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