회사를 뒤집을 때입니다

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회사에서 관리 계층을 설명 할 때 일반적으로보고 대상에 따라 직원의 순위를 매기는 멋진 다이어그램을 얻을 수 있습니다. 권력과 보상이있는 사람은 항상 맨 위에 나열됩니다… 중요성 .

직원 계층

놀라운 일이 아닙니다. 이렇게하면 고객이 계층 구조의 맨 아래에있게됩니다. 잠재 고객과 고객을 매일 대하는 직원은 일반적으로 가장 낮은 급여를 받고 경험이없고 과로하고 중요하지 않은 회사의 인적 자원. ㅏ 승진 고객 서비스 담당자 이동 떨어져 고객으로부터 문제가있는 관리 역할로 에스컬레이션 된 매니저에게. 이는 직원이 필요한 변경을 수행 할 수있는 신뢰, 권한 또는 권한이 없기 때문에 발생해야합니다. 고객의 기대를 충족.

이것에 대해 생각해 본 적이 있습니까? 고객? 당신은 중요도 순위 이하 가장 낮은 직원의 것입니다. 최저 임금, 최단 임기 및 승진 또는 기회 기회가 최소화 된 직원. 좋은. 이유는 당연하다 고객이 반란!

최근 친구 Kyle Lacy Jason Baer의 책, Convince and Convert를 검토했습니다.:

Jason의 말에 따르면 소셜 미디어는 이제 고객 경험의 최전선에 있습니다. 브랜드의 생각과 아이디어는 더 이상 이사회 실 (많은 사람들이 믿고 싶어하는)에서 만들어지지 않고 우리의 거실, 식당, 모임 장소 및 키보드에서 만들어집니다.

Zappos 성공에 대해 읽으면 Tony Hsieh는 계속해서 고객 서비스와 그의 고객 서비스 담당자가 고객을 도울 수있는 권한을 부여하는 방법을 선전하고 있습니다.. 보상 계층의 맨 아래에 있지만 Zappos 권력 계층을 효과적으로 역전 시켰습니다.

모든 회사가 비정형적인보고 및 권력 구조를 버리고 뒤집을 때입니다. 고객은 계층의 최상위에 있어야하며 일선 직원은 고객을 위해 올바른 결정을 내릴 수있는 권한과 신뢰를 받아야합니다. 관리자, 이사 및 리더는 청취 고객 대면 직원에게 제공하고 그들의 의견에 따라 장기 전략을 개발합니다.

고객 계층

제가 회사에서 일할수록 최고의 리더는 자원을 효과적으로 활용하고 장애물을 제거하며 직원에게 권한을 부여하고 진정으로 헌신하는 사람이라는 것을 더 많이 인식합니다. 매주 고객. 내가 방문하는 모든 고군분투하는 이사회 실은 자신이 자신의 성공의 열쇠라고 생각하고 자신이있는 곳에있을 자격이 있으며 고객보다 더 잘 알고 있다고 생각하는 화려한 자기애 주의자로 가득 차 있습니다.

이 불황의 멋진 부산물 중 하나는이 사람들이 파리처럼 떨어지는 것을보고 있다는 것입니다. 귀사의 고객 계층은 귀사의 비즈니스에서 어떻게 보입니까? 파워 체인의 상단 또는 하단에 있습니까? 생각해보세요.

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    대형 무선 통신 사업자 중 한 곳에서 일했을 때 영업 / 서비스 직원이 고객을 위해 더 적게 할 수 있도록하는 정책을 항상 도입하고 있다는 사실에 항상 놀랐습니다. 그리고 그들은 유지율이 왜 그렇게 낮은 지 궁금합니다. 전통적인 "제품"에 관계없이 기업은 모두 서비스 산업에 속한다는 사실을 인식해야합니다.

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