고객 여정 분석을 사용하여 수요 창출 마케팅 노력을 최적화하는 방법

고객 여정 분석을 사용하여 수요 창출 마케팅 노력을 최적화하는 방법

최적화하려면 수요 창출 마케팅 활동을 성공적으로 수행하려면 고객 여정의 모든 단계에 대한 가시성과 고객 데이터를 추적 및 분석하여 현재와 미래에 고객에게 동기를 부여하는 요소를 이해할 수 있는 수단이 필요합니다. 어떻게 합니까? 다행히 고객 여정 분석은 전체 고객 여정에서 방문자의 행동 패턴과 선호도에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 이러한 통찰력을 통해 방문자가 판매 유입경로의 끝점에 도달하도록 동기를 부여하는 향상된 고객 경험을 만들 수 있습니다.

고객 여정 분석이란 정확히 무엇이며 리드 생성 마케팅 전략을 최적화하는 데 어떻게 사용할 수 있습니까? 알아 보자.

고객 여정 분석이란 무엇입니까?

고객 여정 분석은 고객 여정을 명시적으로 분석하는 애플리케이션입니다. 이 응용 프로그램에는 고객이 다양한 채널을 사용하여 브랜드와 상호 작용하는 방식을 추적하고 분석하는 작업이 포함됩니다. 고객이 직접 접하는 현재와 미래에 사용되는 모든 채널을 분석합니다.

이러한 채널에는 다음이 포함될 수 있습니다.

  • 콜센터와 같이 사람이 상호작용하는 채널
  • 디스플레이 광고와 같은 양방향 상호 작용 채널
  • 모바일 장치 또는 웹사이트와 같이 완전히 자동화된 채널
  • 독립 소매점과 같은 타사 운영 채널
  • 공동 사이트 탐색 또는 라이브 채팅과 같은 라이브 고객 지원을 제공하는 채널

고객 여정 분석이 필요한 이유는 무엇입니까?

고객의 여정이 점점 더 복잡해짐에도 불구하고 오늘날의 고객은 여러 채널에서 브랜드와의 비즈니스 상호 작용이 Amazon 및 Google과 같은 CX 리더와 동등하기를 기대합니다. 고객의 여정이 모든 단계에서 원활하지 않으면 불만을 품고 빠르게 경쟁업체로 이동합니다. 반대로 연구에 따르면 긍정적인 고객 경험 수익 성장을 주도합니다.

연구에 따르면 고객 피드백 관리에 대한 투자만으로는 CX 수준을 향상시킬 수 없습니다. 이 실패는 피드백이 일반적으로 여정의 한 지점에서만 요청된다는 사실에 기인합니다. 불행히도 이는 고객 여정의 일부만 캡처되어 고객의 전반적인 경험을 잘못 표현한다는 것을 의미합니다.

이 불완전한 데이터는 마케팅 전략 성과에 대한 완전한 그림과 정확한 통찰력을 얻는 능력을 감소시킵니다. 또한 고객의 경험을 향상시키고 고객 경험을 가시적인 비즈니스 결과에 연결.

고객 여정 분석은 고객의 행동과 비즈니스 결과를 연결하는 다리입니다. 고객 여정 분석 프로그램을 사용하면 전체 고객 여정을 포괄하는 여러 접점과 기간에 걸쳐 고객 경험을 추적, 측정 및 개선할 수 있습니다.

고객 여정 분석을 활용하면 수요 창출 마케팅 리더가 다음과 같은 복잡한 질문에 답할 수 있습니다.

  1. 고객의 행동을 유발하는 원인은 무엇입니까?
  2. 고객을 여기로 이끌었던 과거의 상호 작용 또는 여정은 무엇입니까?
  3. 고객은 여정에서 어떤 경로를 선택합니까?
  4. 각 고객 또는 여정에서 가장 가능성이 높은 결과는 무엇입니까?
  5. 이러한 여정과 결과가 비즈니스 결과에 어떤 영향을 미칩니까?
  6. 고객의 목표는 무엇입니까?
  7. 그들의 목표가 우리의 비즈니스 목표와 어떻게 일치합니까?
  8. 각 고객에게 가치를 더하고 고객 경험을 향상시키는 방법은 무엇입니까?

고객 여정 분석의 이점은 무엇입니까?

고객 여정 분석은 효과적인 고객 여정 관리 프로그램의 핵심 요소입니다. 종합적인 데이터를 분석하고 실행 가능한 통찰력을 생성하는 부분입니다. 이러한 유형의 고객 관리 프로그램에서 얻은 통찰력은 고객과 기업 모두에게 가치가 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

  • 최적화된 고객 경험(CX) – 고객의 여정에 대한 효과적인 분석을 통해 얻은 통찰력을 통해 원활한 전체 경험을 위해 각 단계를 최적화할 수 있습니다.
  • 지속적으로 측정 가능한 성능 결과 – 또한 지속적인 분석을 통해 여러 채널에서 수요 창출 마케팅 이니셔티브의 성과를 지속적으로 측정하고 각 여정을 측정하기 위한 적절한 KPI를 정의할 수 있습니다.
  • 다양한 채널 및 시간대의 데이터 분석 – 여러 채널과 기간에 걸친 고객의 여정을 살펴보면 진정한 고충이 분명해집니다. 이러한 문제점을 식별하면 조치를 취하고 고객의 여정에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
  • 고객 여정 분석을 최적화하려면 어떻게 해야 합니까? – 고객 여정 분석은 일반적으로 고객 서비스, 분석, 마케팅 및 CX의 리더에 의해 최적화됩니다. 이러한 리더는 다음을 채택합니다. 고객 여정 분석 플랫폼 수요 창출 마케팅 전략 및 성과 측정 기능을 개선합니다.

이 팀은 고객 여정 분석을 최적화하여 다음을 수행합니다.

  • 고객 여정 데이터 축적
  • 다중 채널 고객 ID 확인
  • 수많은 교차 채널 여정에서 수많은 상호 작용을 분석합니다.
  • CX의 문제점과 근본 원인 파악
  • 잠재적인 고객 여정 개선 사항 확인
  • CX 투자의 ROI 정량화

고객 여정 매핑과 고객 여정 분석

수요 창출 마케팅 담당자는 이미 고객 여정 매핑 고객 여정 분석과 동일한 통찰력을 제공한다고 생각합니다. 불행히도 이것은 사실이 아닙니다. 여정 매핑은 정성적 통찰력에 초점을 맞추지만 고객 여정 분석은 더 정량적이며 훨씬 더 큰 범위를 통합합니다.

  • 정적 스냅샷 대 연속 세부 정보 – 여정 매핑은 일부 고객 여정의 정적 스냅샷만 제공하며 다수의 고객과 고객의 고유한 행동을 나타내는 데 필요한 세부 정보가 부족합니다.
  • 정적 데이터 대 시간 기반 데이터 – 고객 여정 분석은 시간 기반 데이터를 기반으로 하므로 시간이 지남에 따라 고객의 여정이 어떻게 변하는지 확인할 수 있습니다. 복잡한 다중 채널 고객 여정과 여정에 따른 접점을 지속적으로 측정하는 기능은 마케터가 고객 여정의 성공을 예측하는 데 도움이 됩니다.
  • 시행착오 vs. 실시간 테스트 – 고객 여정에 따른 각 상호 작용에 대한 최신 데이터에 대한 가시성이 없으면 기업은 전체 고객 여정에서 새로운 개선 사항을 실험해야 합니다. 이는 잠재적으로 시간과 자원을 낭비할 뿐만 아니라 마케터가 문제가 있는 곳을 정확히 지적하지 않는 집계된 결과를 기다리고 있음을 의미합니다.

고객 여정 분석은 마케터에게 고객이 여러 접점과 기간에 따라 개선 사항에 어떻게 반응하는지 확인할 수 있는 가시성을 제공합니다. 또한 이 애플리케이션을 통해 마케터는 실시간으로 고객 경험 상호 작용 개선의 성공을 테스트하고 추적할 수 있습니다.

머신 러닝과 AI를 기반으로 하는 고객 여정 분석을 통해 마케터는 전체 고객 여정에서 CX에 부정적인 영향을 미치는 문제점을 식별할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 데이터 기반 비즈니스는 고객 여정 최적화 및 매출 성장을 주도하다.

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