고객 유지 : 통계, 전략 및 계산 (CRR 대 DRR)
우리는 인수에 대해 꽤 많이 공유하지만 고객 유지. 훌륭한 마케팅 전략은 더 많은 리드를 유도하는 것만 큼 간단한 것이 아니라 올바른 리드를 유도하는 것이기도합니다. 고객 유지는 항상 새로운 고객 확보 비용의 일부입니다.
팬데믹으로 인해 기업들은 몸을 움츠리고 새로운 제품과 서비스를 획득하는 데 공격적이지 않았습니다. 또한 대면 판매 회의 및 마케팅 회의는 대부분의 회사에서 인수 전략을 심각하게 방해했습니다. 우리가 가상 회의 및 이벤트로 눈을 돌리는 동안 많은 기업의 신규 판매 촉진 능력은 굳어졌습니다. 즉, 관계를 강화하거나 기존 고객을 상향 판매하는 것이 수익을 유지하고 회사를 유지하는 데 중요합니다.
고성장 조직의 리더십은 인수 기회가 줄어들면 고객 유지에 더 많은주의를 기울여야했습니다. 나는 그것이 좋은 소식이라고 말하기를 망설이고있다. 그것은 많은 조직들에게 그들이 고객 유지 전략을 강화하고 강화해야한다는 고통스럽고 명백한 교훈이되었다.
고객 유지는 여러 가지 이유로 비즈니스 성공에 매우 중요합니다.
- 비용 효율성 : 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적입니다. 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 XNUMX배 더 많은 비용이 소요될 수 있습니다.
- 수익 성장: 기존 고객은 반복 구매를 하고 시간이 지남에 따라 더 많은 돈을 지출할 가능성이 높아져 비즈니스의 수익 성장으로 이어집니다.
- 입소문 마케팅: 만족한 고객은 친구와 가족에게 비즈니스를 소개할 가능성이 더 높으며 이는 새로운 고객과 수익 성장으로 이어질 수 있습니다.
- 브랜드 충성도: 높은 수준의 고객 유지는 기업이 브랜드를 신뢰하고 소중히 여기는 충성도 높은 고객 기반을 구축했음을 나타냅니다.
- 경쟁 우위 : 고객 유지율이 높은 기업은 그렇지 않은 기업보다 꾸준한 수익 흐름과 충성도 높은 고객을 보유하고 있기 때문에 경쟁 우위를 점할 수 있습니다.
고객 유지에 영향을 미치는 문제는 무엇입니까?
고객 유지에 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 문제가 있으며 가장 중요한 문제는 다음과 같습니다.
- 형편없는 고객 서비스: 느린 응답 시간, 무례하거나 도움이 되지 않는 직원 또는 부정확한 정보와 같은 열악한 서비스를 경험한 고객은 불만을 품고 사업을 떠날 가능성이 높습니다.
- 제품 또는 서비스 품질: 고객은 제품과 서비스가 자신의 요구를 충족하고 광고한 대로 작동하기를 기대합니다. 제품의 품질이 낮거나 서비스가 기대에 미치지 못하는 경우 고객은 다른 곳을 찾을 수 있습니다.
- 개인화 부족: 고객은 개인화된 권장 사항, 개인화된 제안 및 개인화된 커뮤니케이션과 같은 개인화된 경험을 높이 평가합니다. 개인화된 경험을 제공하지 않는 기업은 고객 유지에 어려움을 겪을 수 있습니다.
- 가격: 고객은 종종 가격에 민감하며 비용 대비 최고의 가치를 찾습니다. 경쟁업체가 더 낮은 가격이나 더 나은 가치를 제공하는 경우 고객은 다른 비즈니스로 전환할 수 있습니다.
- 경쟁 : 경쟁이 치열한 시장에서 기업은 자신을 차별화하고 경쟁업체와 차별화하기 위해 열심히 노력해야 합니다. 기업이 효과적으로 경쟁할 수 없다면 고객을 유지하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
- 고객의 요구 또는 선호도 변경: 고객의 요구 사항과 선호도는 시간이 지남에 따라 변할 수 있으며 기업은 고객을 유지하기 위해 이러한 변화하는 요구 사항에 적응하고 충족할 수 있어야 합니다.
- 의사결정자의 변화: 요즘 회사에서는 이직이 일반적이며 오늘 제품이나 서비스를 선택한 의사 결정자가 갱신 시점에 없을 수도 있습니다. 우리는 종종 조직 내 리더십에 변화가 있을 때 기술 및 추가 서비스(예: 대행사)의 변화를 봅니다.
- 불확실성: 경제적 또는 재정적 불확실성은 고객이 일부 비용을 절감하려고 할 수 있으므로 갱신에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 블로그의 최상위에 있지 않도록 고객에게 제공하는 가치에 대한 피드백을 항상 제공하는 것이 중요합니다.
고객 유지 통계
고객 유지율이 낮아 보이지 않는 많은 비용이 발생합니다. 다음은 고객 유지에 중점을 두어야 할 몇 가지 뛰어난 통계입니다.
- 의 67의 % 재 방문 고객은 더 많은 지출 첫 XNUMX 개월보다 XNUMX 년차에 기업에서 구매했습니다.
- 고객 유지율을 5 % 높이면 기업은 이익을 늘리다 25 ~ 95 %.
- 82 %의 기업이 고객 확보 비용보다 적은 고객 유지 비용.
- 68 %의 고객은 안좋은 경험 그들과 함께.
- 62 %의 고객이 가장 충성도가 높은 브랜드가 고객 충성도에 대한 보상.
- 미국 고객의 62 %가 작년에 다른 브랜드로 이전했습니다. 열악한 고객 경험.
유지율 계산 (고객 및 달러)
리텐션 메트릭은 절대적으로 KPI 갱신에 의존하는 모든 비즈니스에서. 그리고 모든 고객이 귀사에서 동일한 금액을 지출하는 것은 아니므로 고객 수만이 아닙니다. 유지율을 계산하는 방법에는 두 가지가 있습니다.
고객 유지율(CRR)
CRR은 고객 기간 초에 보유한 수를 기준으로 유지합니다(신규 고객은 포함하지 않음). 고객 유지율을 계산하려면 다음 공식을 사용할 수 있습니다.
어디에:
- CE = 주어진 기간 말에 고객 수
- CN = 같은 기간 동안 획득한 신규 고객 수
- CS = 해당 기간이 시작될 때의 고객 수
다음은 고객 유지율을 추적하는 단계입니다.
- 추적할 기간을 결정합니다. 이것은 한 달, 분기 또는 XNUMX년이 될 수 있습니다.
- 기간(CS) 시작 시점에 보유한 고객 수를 결정합니다.
- 기간(CN) 동안 획득한 신규 고객 수를 결정합니다.
- 기간(CE) 말에 보유한 고객 수를 결정합니다.
- 위 공식을 사용하여 고객 유지율을 계산하십시오.
예를 들어 연초(CS)에 500명의 고객이 있었고 연초(CN)에 100명의 신규 고객을 확보했으며 연말(CE)에 450명의 고객이 있는 경우 고객 유지율은 다음과 같습니다.
((450-100)/500) x 100 = 70%
이는 연초 고객의 70%가 연말에도 여전히 귀사와 함께하고 있음을 의미합니다.
달러 보유율 (DRR)
DRR은 수익 기간이 시작될 때의 수익을 기준으로 유지합니다(새 수익은 계산하지 않음).
어디에:
- ED = 주어진 기간 말에 종료 수익
- NC = 같은 기간 동안 획득한 신규 고객의 수익
- SB = 해당 기간이 시작될 때의 시작 수익
이를 계산하는 한 가지 방법은 고객을 수익 범위별로 분류한 다음 각 범위에 대한 CRR을 계산하는 것입니다. 수익성이 높은 많은 회사는 실제로 낮은 고객 유지 비자 면제 프로그램에 해당하는 국가의 시민권을 가지고 있지만 높은 달러 보유 더 작은 계약에서 더 큰 계약으로 이동합니다. 전반적으로 회사는 많은 소규모 고객을 잃음에도 불구하고 더 건강하고 수익성이 높습니다.
고객 유지를위한 궁극적 인 가이드
이 인포 그래픽 M2 보류 고객 유지 통계, 기업이 고객을 잃는 이유, 고객 유지율 계산 방법 (CRR), 달러 유지율 계산 방법 (DRR) 및 고객 유지 방법을 자세히 설명합니다.
- 놀라움 – 예상치 못한 제안이나 손으로 쓴 메모로 고객을 놀라게합니다.
- 기대 – 실망한 고객은 종종 비현실적인 기대치 설정에서 비롯됩니다.
- 만족도 – 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공하는 핵심 성과 지표를 모니터링합니다.
- 피드백 – 고객 경험을 개선 할 수있는 방법에 대한 피드백을 요청하고 가장 큰 영향을 미치는 솔루션을 구현합니다.
- 소통 – 지속적으로 개선 사항과 고객에게 제공하는 가치를 지속적으로 전달합니다.
고객을 만족시키는 것만으로는 충성도를 얻을 수 없습니다. 대신, 그들은 반복적 인 비즈니스와 추천에 합당한 탁월한 서비스를 경험해야합니다. 이 고객 혁명을 이끄는 요인을 이해하십시오.
릭 테이트, 저자 서비스 전문가 : 더 나은, 더 빠르고, 다른 고객 만들기
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