고객 만족을위한 6 가지 핵심 성능 지표

고객 서비스 메트릭

몇 년 전 저는 고객 서비스에서 통화량을 추적하는 회사에서 일했습니다. 통화량이 증가하고 통화 당 시간이 줄었다면 성공. 문제는 그들이 전혀 성공하지 못했다는 것입니다. 고객 서비스 담당자는 경영진을 막기 위해 모든 전화를 서둘 렀습니다. 그 결과 해결 방법을 찾기 위해 반복적으로 전화를 걸어야하는 매우 화가 난 고객이있었습니다.

고객 서비스 및 고객 지원과 관련하여 고객 만족도를 모니터링하려면 지금 측정을 시작해야하는 6 가지 주요 성능 메트릭이 있습니다.

  1. 홀드 타임 – 고객이 대기하는 데 소비하는 시간. 고객 서비스 담당자는 전화에 대한 응답을 유지하기 위해 효율적이어야하지만 통화중인 고객에게 해를 끼치 지 않아야합니다! 대기 시간은 고객을 지원할 충분한 담당자가 있는지 여부를 나타내는 훌륭한 지표입니다.
  2. 지원 기사 읽기 – 고객을 돕고 팀의 요구를 낮추려면 훌륭한 셀프 서비스 리소스 라이브러리를 갖추는 것이 필수입니다. FAQ, 지식 기반, 방법 비디오, 검색 가능한 지원… 모든 것이 도움이됩니다! 읽은 기사를 모니터링하면 해당 기사의 품질을 명확하게 파악하고 통화량과 관련하여 사용을 모니터링 할 수 있습니다.
  3. 기사 읽기 시간 – 독자가 기사를 찾았지만 읽을만큼 오래 머 무르지 않으면해야 할 일이 있습니다. 이를 돕기 위해 더 많은 스크린 샷이나 녹음이 필요할 수 있습니다. 기사 페이지에서 채팅 지원 요청을 모니터링하거나 전화 번호가 다른 통화 추적 소프트웨어를 적용하여 기사 성능을 모니터링 할 수도 있습니다.
  4. 해결 시간 – 헬프 데스크 소프트웨어와 CRM 모두 해결 방법까지 지원 티켓을 추적 할 수 있습니다. 에이전트 당 평균 요청 수를 모니터링하여 팀이 항상 새 티켓을 시작하는 것은 아닙니다!
  5. 해결 요청 – 고객 만족의 반대는 좌절입니다. 고객이 필요한 정보를 얻기 전에 계속해서 전화를 걸어야한다면 고객을 몰아 내고 고객 유지율을 낮출 것입니다.
  6. 에이전트 만족도 – 고객 지원 직원은 조직의 생명선입니다. 고객은 종종 영업 또는 리더십 팀보다 에이전트와 더 많은 시간을 보냅니다. 즉, 브랜드에 가장 큰 인상을 남깁니다. 훌륭한 사람들을 고용하고 그들이 회사의 성공을 이끌도록 도와주세요. 에스컬레이션 할 필요없이 문제를 해결할 수 있습니다.

이러한 메트릭을 제자리에 놓으면 다음을 모니터링하여 정교함을 향상시킬 수 있습니다. 고객 충성도 고객 만족도 점수 (CSAT), Net 프로모터 점수 (NPS), 고객 노력 점수 (CES).

고객 만족은 포착하고 측정하기 가장 어렵고 가장 추상적 인 개념 중 하나입니다. 만족은 종종 보는 사람의 눈에 있으며, 설문 조사와 같은 도구를 사용하는 경우 이야기의 한 면만 제공하는 자체보고 데이터에 의존하게됩니다. 또한 "성공"은 다면적입니다. 고객은 전반적으로 만족할 수 있지만 유지 메트릭을 손상시키는 숨겨진 거래 위반자가있을 수 있습니다. Ritika Puri, Salesforce.

다음은 Salesforce의 인포 그래픽입니다. 고객 만족도 유지 : 고객 만족도 점수를 높이는 방법:

고객 서비스 및 지원 메트릭

하나의 코멘트

  1. 1

    좋은 기사, 더글라스! 저는 이것이 모든 기업이 영향을 모니터링 할 때 염두에두고 구축해야하는 필수 체크리스트라고 생각합니다. 또한 고객 유지 및 만족과 관련하여 귀사가 다른 유사한 브랜드와 어떻게 비교되는지 확인하기 위해 여기에서 경쟁사 분석을 수행하는 것을 언급하겠습니다.

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