거래 후: 고객 성공 접근 방식으로 고객을 대하는 방법

고객 성공 전략

당신은 판매원입니다, 당신은 판매를 수행합니다. 너 are 매상. 

그리고 그게 다야, 당신은 당신의 일이 끝났다고 생각하고 다음 일로 넘어갑니다. 일부 영업 사원은 판매를 중단할 때와 이미 판매한 판매 관리를 시작할 때를 모릅니다.

사실, 판매 후 고객 관계는 판매 전 관계만큼 중요합니다. 판매 후 고객 관계를 개선하기 위해 비즈니스에서 마스터할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 

이러한 관행을 함께 고객 성공 전략이라고 하며 다양한 측면에서 비즈니스를 돕도록 설계되었습니다.

  • 투자 수익 (투자 수익 (ROI)): 유지되는 각 고객은 수익 목표를 달성하기 위해 확보해야 하는 고객이 한 명 줄어듭니다.
  • 더 나은 리뷰: 다음과 같은 사이트에 대한 브랜드 전도 및 리뷰 CapterraG2 브랜드 이미지를 개선하고 더 많은 고객을 확보하십시오.
  • 추가 피드백: 리뷰와 혼동하지 마십시오. 피드백은 제품을 개선하는 데 사용할 수 있는 내부 정보입니다.

좋은 것 같긴 한데 어떻게 할까요?

짧은 대답이 잘 실행되고 포괄적인 고객 성공 전략이라면 이 기사에 긴 대답이 있습니다. 

고객 성공의 XNUMX가지 기둥과 이를 비즈니스 프로세스의 최전선에 배치하는 방법을 간략하게 설명합니다.

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 성공 전략은 고객 관계에 대한 사전 예방적 접근 방식입니다.

고객 관계 관리에는 고객, 고객의 요구 사항 및 업계를 알고 이해함으로써 고객이 여정에서 직면할 수 있는 문제를 예상하는 것이 포함됩니다. 고객 성공을 구현하려면 제품 기능 및 사용법, 지속적인 다채널 커뮤니케이션, 내부 팀 조정에 대한 상호 교육이 필요합니다.

따라서 이것이 귀하의 비즈니스에 적합한지 궁금할 수 있습니다. 

리소스가 충분하면 대기업에서 고객 지원 팀과 고객 성공 팀을 모두 고용할 수 있습니다. 불행히도 모든 사람이 스스로를 더 큰 기업이라고 부를 수 있는 것은 아닙니다. 

소규모 기업은 영업 팀과 지원 팀을 하나의 고객 성공 팀으로 결합할 수 있습니다. 그들은 셀프 서비스 고객 교육 리소스(지식 기반, 도움말 센터 기사, 비디오 자습서, 정기 웨비나, 무엇이든 물어보기 세션) 생성을 통해 실제 지원의 필요성을 줄임으로써 이를 수행합니다.

이를 통해 Customer Success 상담원은 더 나은 고객 관계를 구축하고 고객의 비즈니스를 더 잘 이해하며 성장을 돕는 데 집중할 시간을 확보할 수 있습니다.

특히 B2B SaaS 산업에서 귀사의 비즈니스 성공은 전적으로 고객의 성공에 달려 있습니다. 고객은 자신의 제품이나 서비스를 개선하기 위해 제품이나 서비스를 구매합니다. 서비스 구현이 성공적이라면 왜 계속 구독하지 않을까요? 지속적인 협력은 당신의 경운기를 울리고 성장을 계속 성장시킵니다. 

고객 성공 사례 사업의 성공입니다.

고객 성공 요소 1: 사전 예방

사전 예방은 고객 성공의 초석입니다. 

기존 고객과의 사전 대응이 핵심입니다. 고객이 문제에 대해 연락할 때까지 기다리지 마십시오. 정기적으로 예정된 평가 호출을 설정하여 확인하고, 제품에 대한 경험을 듣고, 초기 기대치를 충족하는지 알아보십시오. 

또한 새로운 기능이나 제품이 귀하의 범위에 추가되면 세상에 알리십시오. 

보다 구체적으로, 새로운 추가 기능을 최대한 활용할 예정인 고객에게 알려 주십시오. 개인화 된 데모 통화에 초대하거나 실시간 Ask-Me-Anything 세션을 주최하고 주변에 보여주십시오.

실제로 고객 성공은 고객이 고객이 되기 전에 시작될 정도로 사전 예방적입니다.

온보드 영업 적격 리드

영업 자격을 갖춘 리드(SQL) 전환 가능성이 가장 높은 항목입니다.

그들은 이미 제품의 마케팅 자료에 관심을 보였거나 영업 팀에 연락했거나 무료 평가판에 직접 등록했을 수 있습니다. 이들은 핫 리드이며 라인에 있는 동안 수동으로 연결하여 릴을 감는 것이 중요합니다. 이러한 만남을 최대한 활용할 수 있는 방법이 있습니다.

  • 데모 통화를 개인화하십시오. 리드가 이미 시스템에 등록하고 사용을 시작한 경우 테스트한 기능을 확인하고 이를 기반으로 데모 호출을 작성하십시오.
  • 첫 전화를 걸기 전에 리드를 알아보세요. 규모, 부서 구조, 산업, 최근 성과, 현재 어려움 등 회사에 대한 정보를 최대한 많이 찾으십시오. 특정 상황에 맞는 데모를 계획하세요.
  • 그들이 당신의 소프트웨어에서 필요로 하는 결과에 대해 물어보고 그러한 목표를 중심으로 커뮤니케이션을 구축하십시오. 그 후, 그들에게 그 목표에 대한 최단 경로를 보여주십시오.
  • 처음부터 모든 기능을 과시하지 마십시오. 리드를 좌절시킬 수 있습니다. 필요한 기능으로 시작하여 제품으로 성장함에 따라 더 자세히 설명하십시오.

정기 고객 평가 전화

정규병 평가 요청, 고객 do 고객이 되는 것 또한 고객 성공 전략의 일부가 되어야 합니다. 

고객 성공 관리자가 숙제를 하고, 고객 계정을 검토하고, 정기적인 상담을 조직하여 구현 진행 상황과 제품의 추가 사용을 이해하도록 합니다. 일반 평가 호출의 일반적인 구조는 다음과 같습니다.

  1. 위에 설명된 대로 판매 자격이 있는 리드의 초기 평가 호출입니다.
  2. XNUMX개월 구현 점검, 원활한 구현을 확인합니다.
  3. 고급 기능에 대한 지침을 위한 XNUMX개월 업데이트.
  4. 재가입 전에 필요한 변경 사항을 확인하기 위한 XNUMX년 검토.

시기는 회사의 제품 유형 및 비즈니스 모델에 따라 다를 수 있습니다. 어느 쪽이든 고객과 지속적으로 소통하는 것이 중요합니다.

고객 성공의 사전 예방성은 기존 고객 지원 모델과 이분법적으로 대조됩니다. 

문제, 질문 및 요청을 예상하여 고객이 떠나는 이유가 되지 않도록 할 수 있습니다.

고객 성공 요소 2: 교육

사전 예방이 고객 성공의 초석이라면 교육은 모든 것을 내부에 유지하는 네 개의 벽입니다.

사전 예방은 고객의 산업 및 제품 사용에 대한 직원 교육입니다. 

교육은 고객이 필요에 따라 제품을 사용하는 최선의 방법에 대한 확실한 이해를 제공하는 것을 의미합니다. 고객은 장기적인 전략을 개발하고 제품을 중심으로 비즈니스 성장을 확장할 수 있도록 제품에 대한 최신 실시간 정보가 필요합니다. 이를 위해 콘텐츠가 왕입니다.

내용은 왕이다

마케팅은 기존 고객은 물론 잠재 고객에게도 관련성 있고 가치 있는 콘텐츠를 만들어내는 기계입니다. 

중요한 업데이트 및 릴리스에 대한 뉴스레터 및 제품 내 알림 외에도 라이브 웨비나 및 추가되거나 개선된 둘러보기 기능을 실행하십시오. 웹사이트에서 가이드, eBook, 치트 시트 및 체크리스트와 같은 교육 및 사전 탑승 콘텐츠의 지속적인 흐름을 유지하십시오. 더 나아가… 

  • FAQ 페이지는 다양한 제품 기능을 기반으로 섹션으로 나뉩니다.
  • 팟캐스트와 같은 오디오 콘텐츠는 또 다른 콘텐츠 채널을 제공합니다. 고객을 위한 참여.
  • 회의 및 제품 워크샵.
  • 학습 관리 시스템(LMS) 교육 비디오 및 자습서와 함께.
  • 파트너 또는 리셀러가 되고자 하는 사람들을 위한 아카데미 및 인증서. 

제품 사용법을 모르는 것은 고객 이탈의 가장 광범위한 이유 중 하나입니다. 이러한 이유를 제거하기 위해 고객을 교육하는 적절한 자료.

고객 성공 요소 3: 커뮤니케이션

고객의 성공 여부, 기업은 설립과 성장을 위해 노력하므로 효과적인 커뮤니케이션을 최우선으로 해야 합니다.

대화형 고객 경험(CCE) 개별적으로 고객에게 지속적인 지원 및 안내를 제공하는 것을 의미합니다. CCE의 목표는 고객이 개선 제안과 정직한 피드백을 통해 Success 담당자에게 올 수 있을 만큼 자신감이 있는 수준에서 고객과 브랜드 간의 양방향 커뮤니케이션을 여는 것입니다.

  • 고객이 공유하고 싶은 경우 업무보다 고객에 대해 더 많이 알게 되어 친구가 됩니다.
  • 기술 용어를 쉽게 사용하고 고객이 이해할 수 있는 언어로 말하십시오.
  • 질문을 많이 하는 것을 부끄러워하지 마십시오. 그들의 사업에 대해 스스로 교육하십시오.
  • 스크립트를 멀리하십시오. 경험에 따라 실제 대화를 나누십시오. 업계 전문가로서 스크립트가 필요하지 않습니다. 
  • 고객이 있는 곳에서 만나십시오. 중앙 집중화 사용 고객 관계 관리 플랫폼과 같은 기술 (CRM) 어떤 채널에서 왔는지에 관계없이 모든 고객 컨텍스트를 한 곳에서 유지합니다.

비즈니스 커뮤니티

또한 효과적인 커뮤니케이션은 브랜드 주변에 커뮤니티를 구축하는 것을 의미합니다.

유형의 비즈니스 커뮤니티는 고객이 제품을 사용하는 동안 공유 목적을 추구하도록 한데 모으는 효과적인 도구입니다. 

제품 또는 소셜 미디어에 있는 간단한 커뮤니티 그룹은 특정 제품 기능에 대한 질문, 답변 및 해결 방법을 통해 사용자를 연결하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 잠재 고객 또는 파트너와 네트워크를 형성하고 만날 수 있는 기회라는 이중 가치를 고객에게 제공합니다.

유형의 비즈니스 커뮤니티 외에도 브랜드를 중심으로 커뮤니티 정신을 구축하는 다른 방법이 있습니다.

  • 사용자 생성 콘텐츠를 사용하여 고객을 사고 리더로 포지셔닝하십시오.
  • 브랜드 홍보대사 또는 파트너 프로그램을 운영하여 브랜드 전도를 독려합니다.
  • 온라인 및 오프라인 이벤트는 클라이언트가 더 많은 네트워크를 형성하는 데 도움이 됩니다.

원활한 커뮤니케이션은 기본 비즈니스입니다. 한편, 비즈니스 커뮤니티는 귀하의 제품에 대한 고객 구독의 이중 이점을 제공합니다. 귀하의 비즈니스와 제품을 사랑하는 또 다른 이유입니다.

고객 성공 요소 4: 조정

비즈니스 팀 간의 커뮤니케이션은 고객 성공 판테온의 마지막 기둥입니다. 특히, 고객 성공을 위해서는 제품, 마케팅 및 영업 팀의 조정이 필요합니다. 

각 부서가 달성해야 할 개별 목표를 갖는 것이 중요하지만 이러한 모든 목표는 공유된 비즈니스 목표에 합산되어야 합니다. 정렬은 프로세스입니다 이러한 공유 목표를 향한 더 나은 협력을 돕기 위해 공통의 이해를 구축하는 것입니다. 

목표를 공유하고 결과를 공유하며 책임을 공유하면 결국 성공을 공유하게 됩니다.

공유 기술은 효과적인 팀 조정의 중추입니다.

무엇보다 정렬을 위해서는 직원들이 다양한 범위에서 공유하고 소통할 수 있는 도구가 필요합니다. 

내가 말했듯이, SaaS 시장은 성장하고 있습니다. 2020년에 세상이 멀어진 이후로 이러한 도구는 더 널리 사용 가능해지고 수행할 수 있는 범위가 넓어졌습니다. 

CRM 기술은 팀을 정렬하는 데 가장 많이 사용됩니다. 모든 비즈니스 데이터를 동일한 CRM 우산 아래에 가져옴으로써 기업은 이를 활용하여 프로세스 자동화, 특정 데이터 포인트와 관련하여 서로 통신하고, 개별 기록과 관련된 작업을 설정하고, 동일한 대시보드 내에서 메트릭 및 목표를 보고, 게임화 및 시각화합니다.

피드백 루프를 닫기 위해 팀 간의 정규화되고 정기적인 커뮤니케이션

영업 및 마케팅 팀이 일주일에 한 번 만나 지난 주의 성과를 살펴보도록 합니다. 달성한 공유 목표와 다음에 달성해야 하는 목표를 요약합니다. 개별 고객 계정에 대한 전문 지식을 협업하고 공유하여 재가입에 대한 잠재적인 장애물을 극복하십시오.

마찬가지로 제품 팀은 진행 상황을 실시간으로 업데이트하기 위해 매주 데모를 개최하여 고객 성공 담당자가 고객과의 평가 통화에 이를 포함할 수 있는 기회를 제공해야 합니다.

Success 에이전트가 고객의 버그나 권장 사항을 게시할 수 있고 제품이 제품 로드맵에서 즉시 이를 계획할 수 있는 내부 피드백 채팅방을 만드십시오. 닫힌 피드백 루프는 고객 성공에 매우 중요합니다. 그들의 성격은 각 팀의 손이 필요합니다.

  • 영업 또는 고객 성공은 고객을 완전히 이해하고 고객이 제품에서 필요로 하고 원하는 것을 얻습니다. 그들은 피드백을 제공하는 고객과 이야기합니다.
  • 마케팅은 피드백 구현에 대해 소개하고 교육하기 위한 콘텐츠를 만듭니다. 충분히 큰 것이 변경되면 자체 캠페인이 필요할 수 있습니다.
  • 제품 팀은 피드백 루프를 물리적으로 닫고 이러한 변경 사항을 구현합니다.

팀 조정은 피드백 루프를 빠르게 닫는 데 도움이 됩니다. 즉, 고객이 제품에서 원하는 것과 필요한 것을 정확히 얻을 수 있습니다.


그들은 뚱뚱한 여자가 노래를 부를 때까지 끝난 것이 아니라고 말합니다.

음, 문제는 그녀가 목소리를 잃었다는 것입니다. 고객 여정은 실패할 때까지 끝난 것이 아닙니다.

(고객) 성공은 실패의 반대입니다.