전자 상거래 스타트 업을위한 부채 추심 : 결정적인 가이드

전자 상거래

거래 기반 손실은 지불 거절, 미지급 청구서, 취소 또는 반품되지 않은 제품으로 인해 많은 기업의 삶의 사실입니다. 비즈니스 모델의 일부로 많은 손실을 받아 들여야하는 대출 사업과 달리 많은 스타트 업은 거래 손실을 많은주의가 필요하지 않은 성가신 것으로 취급합니다. 이로 인해 확인되지 않은 고객 행동으로 인해 손실이 급증하고 몇 가지 간단한 단계로 크게 줄일 수있는 손실 백 로그가 발생할 수 있습니다. 다음 가이드에서는 이러한 손실, 발생 이유 및이를 줄이기 위해 수행 할 수있는 조치를 검토합니다.

이 가이드는 기술적으로 책임이 있지만 종종 지불 할 수 없거나 지불 할 수없는 소비자 및 공급 업체의 지불 거절을 처리하는 시장, 고객에게 비용을 청구 할 수없는 후불 서비스 (광고, SaaS 및 기타) 인 경우 특히 유용합니다. 파일에 결제 수단이 없거나 만료 된 경우, 지불 거절 및 환불 요청을 처리하는 전자 상거래 및 구독 회사 또는 ACH 반품 및 기타 누락 된 결제를 경험하는 자금 관리 및 금융 서비스.

손실 및 발생 이유

성공적인 비즈니스에는 많은 고객과 많은 반복 고객이 있습니다. 훌륭한 거래 비즈니스는 제품 및 / 또는 서비스를 구매하고 받고 만족하며 떠나는 대다수의 고객을 끌어들입니다. 그러나 모든 비즈니스 모델은 일정 수준의 손실을 입습니다. 많은 부분이 의도적 일 수 있지만 연구에 따르면 증가하는 비율은 그렇지 않습니다.

온라인 구매의 역학은 지난 1 년 동안 완전히 바뀌 었습니다. 이제 온라인 구매가 표준입니다. 세탁 서비스 든 새 책이든 신용 카드를 저장하고 원 클릭 구매를 설정하고 방문 페이지를 통해 마찰을 줄입니다. 쉬운 지불 거절 규칙과 결합 된이 가상 구매 환경은 마찰이 적은 구매로 훨씬 더 쉽게 만들어져 구매자의 후회를 증가시키고 기업이 단순히 수락하기 때문에 고객이 지불을 거부 할 수 있다는 느낌을줍니다. 조사에 따르면 반품 및 지불 거절의 40 %는 사기 나 신원 도용이 아니라 이러한 이유 때문입니다. 쉽고, 무해하며, 상인과 관련된 이야기가 없습니다.

귀하의 비즈니스에 따라 일부 손실은 사기 및 신원 도용 ( Chargeback Gurus는이 수치를 10 ~ 15 %로 매우 낮게 설정했습니다. 비교 친절한 사기). 아이들이 자신도 모르게 부모의 카드를 사용하는 것은 드문 일이 아니지만, 특히 실제 신용 카드 사기가 증가함에 따라 여전히 바쁜 사기꾼이 있습니다. 이 경우 실제 고객을 상대하는 것이 아니라 세부 정보를 사용하는 누군가를 상대하게됩니다.

얼마나 많은 손실이 너무 많습니까?

거래 기반 비즈니스는 마진과 지불 공급자의 요구 사항을 고려해야합니다. 대부분의 공급자는 지불 거절에 1 % 미만, ACH 반환에 0.5 % 미만을 요구합니다. 전체 손실률이 낮 으면 볼륨에서 위험이 높고 수익성이 높은 일부 세그먼트를 "숨길"수 있지만 전체적으로 낮게 유지해야합니다. 장기적으로는 1 %의 손실률도 시간이 지남에 따라 누적됩니다.

예방 대 서비스

거래 위험 세계에서 기업이 손실 후 완화 및 서비스를 완전히 무시하기 위해 거래가 진행되기 전에 예방 및 감지에 얼마나 많은 시간을 소비하는지는 상식입니다. 

손실 제로를위한 최적화는 너무 많은 예방을 의미하기 때문에 손실은 모든 비즈니스의 일부입니다. FraudSciences 및 초기 사기 방지 제공 업체는 지불 거절을 방지하여 판매자가 비즈니스를 XNUMX 배로 늘릴 수 있도록 지원했습니다. 너무 제한적인 기준으로 인해 얼마나 많은 비즈니스를 거부하고 있는지, 그리고 손실률이 낮다면 무엇을 할 수 있는지 고려해야합니다.

서비스를 제공하고 지불하지 않는 고객을 위해 단순히 서비스를 끄면 손실률이 훨씬 낮아질 것입니다. 미결제 잔액을 해결하고 고객의 의견을 들음으로써 얼마나 많은 고객을 확보 할 수 있는지 고려해야합니다. 좋은 손실 후 서비스는 빚진 돈을 회수하는 것만 큼 서비스 문제를 해결함으로써 고객 경험에 초점을 맞 춥니 다. 

사기 손실도 마찬가지입니다. 이러한 사기 사례 중 일부는 실제이지만 대부분은 오해 또는 서비스 불일치의 결과입니다. 고객의 의도를 이해하는 데 초점을 맞춘 서비스 흐름을 구축함으로써 유지율을 개선하고 팀에게 손실을 더 잘 방지하는 방법을 가르치고 수익을 얻을 수 있습니다.

초기 불이행 일

처음 몇 주 동안 내부에서 손실을 처리하는 것이 좋습니다. 손실을 직접 처리하면 두 가지 이점이 있습니다.

  1. 브랜드를 사용하여 고객에게 연락하기 때문에 혼란스러운 고객과 화해하고 유지하는 경향이 있습니다.
  2. 화가 난 고객을 대하는 것은 비즈니스에 대한 귀중한 교훈이 될 수 있으며, 다른 사람이 이러한 피드백을 일찍 제공하는 것을 기대하고 싶지 않습니다.

기본 후에 수행 할 두 가지 작업이 있습니다.

  1. 시작 자동 복구 프로세스. 카드 결제에 실패한 경우 며칠 후에 다시 충전 해보세요. ACH 결제가 실패한 경우 다시 시도해보십시오 (ACH의 수수료 구조가 다르며 재 시도가 더 복잡함). 계정에 둘 이상의 결제 수단이 연결되어있는 경우 해당 수단을 청구 해보세요. 이것은 가벼운 접근 시도를 동반해야합니다. 
  2. 스타트 결제 제공 업체와의 대리인. 시간이 지남에 따라 대리에 필요한 증거 유형을 배우고 지불 거절을 더 잘 처리 할 수 ​​있습니다. 이 방법을 사용하면 최대 20-30 %의 수익을 얻을 수 있습니다.

조기 수집 시도가 실패 할 때

많은 기업들이 채무 징수 기관을 사용하여 손실을 복구하는 데 반발합니다. 업계는 공격적인 전술과 나쁜 UX를 계속 사용하여 나쁜 평판을 얻었습니다. 여기에서 올바른 파트너를 선택하는 것이 중요합니다. 부채 추심의 사용자 경험을 전문으로하는 기술 회사와 협력하면 실제로 브랜드에 도움이 될 수 있습니다. 

아웃소싱 수집 작업은 고객이 결제하기 전에 불만을 표출 할 수있는 방법을 제공하여 브랜드를 지원할 수 있습니다. 귀하와의 대화를 거부하는 고객의 경우, 지불을 요청하면서 강력한 분쟁 프로세스를 제공하는 것은 처음에 지불을 취소 한 이유를 이해하는 효과적인 방법입니다. 

이는 사기 피해자에게도 해당됩니다. 고객에게 제 XNUMX 자에게 자신을 쉽게 표현할 수있는 방법을 제공하면 종종 사기의 실제 피해자를 후회하는 구매자와 구별하는 데 도움이되며 사기 피해자에게 보호와 이해를 제공합니다.

생각을 폐쇄

거래 손실은 비즈니스 수행의 일부이며주의가 필요합니다. 강력한 아웃소싱 파트너와 함께 간단한 사내 프로세스를 사용하면 대금을 받고 고객을 더 잘 이해하고 유지율을 향상시킬 수 있습니다.

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