고객 지원 전략에 가장 적합한 채널을 선택하는 방법

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비즈니스 평가, 온라인 리뷰 및 소셜 미디어의 출현으로 회사의 고객 지원 노력은 이제 브랜드의 명성과 온라인 고객 경험에 필수적입니다. 솔직히 말해서, 지원과 경험이 부족하다면 마케팅 노력이 얼마나 큰지는 중요하지 않습니다.

회사의 브랜드는 사람에 대한 평판과 같습니다. 어려운 일을 잘함으로써 명성을 얻습니다.

제프 베조스

당신의 고객과 당신의 브랜드는 항상 서로 엉뚱한 곳에 있습니까?

  • 귀사가 고객 서비스 부서에 몰두하고 있음에도 불구하고.
  • 만족스럽고 종종 고객의 기대를 능가합니다. 
  • 이러한 모든 무료 (그리고 매우 값 비싼) 경품과 로열티 프로그램에도 불구하고 당신은 가끔씩 내 세웁니다. 

이 모든 것에 대한 답이“예”라면, 계획대로 돌아가서 고객 서비스 전략. 당신을 안내하기 위해, "방법"앞에 "왜"를 이해하고 고객이 "어두운"면으로 넘어 가게 만드는 원인을 살펴 보겠습니다. 다음은 그럴듯한 두 가지 시나리오입니다.

시나리오 1 : 당신은 너무 많은 일을하고 있습니다

직관에 반하는 것처럼 보이지만 고객 서비스와 관련하여 "너무 많이"하는 것과 같은 일이 있습니다. 항상 '실용적인'모든 것을 응원하며 모든 채널에서 지원을 제공하거나 어떤 의미에서 "편재"하는 것이 불가능하다는 것을 이해합니다. 인적 자본 부족과 과도한 비용이 주된 이유로 종종 언급됩니다. 이를 위해 논리는 고객에게 적합한 채널을 선택하는 것이 더 낫다는 것을 나타냅니다. 

따라서 필요한 경우 작동하지 않는 채널로 롤백하십시오. 그러나 가장 중요한 것은 우아하게하는 것입니다. 작동하는 단어는 우아하게 있습니다. 다음은 고객이 (갑작스럽고 불가피한 변화로 인해) 화를 내거나 불만을 느끼지 않도록하기 위해 취할 수있는 간단한 조치 목록입니다.

  • 당신의 고객의 마음가짐 그들이 직면 할 수있는 도전과 좌절을 선점하기 위해. 보다 공감하는 경로를 채택하면 고통을 완화하고 문제를 효과적으로 해결할 수 있습니다.
  • 구현 단계를 통한 변화 한 번에 지원 도구를 모두 제거하는 대신. 이를 수행하는 한 가지 방법은 대체 지원 옵션을 제공하고 모든 종류의 고객 지원을 제거하기 전에 플랫폼에 강조 표시하는 것입니다.
  • 더 많은 것을 선택하십시오 창의적이고 개인화 된 고객 지원 옵션 채널이 닫히면. 교육 가이드는 고객을 손에 쥐고 사용할 수있는 모든 옵션을 배치하는 데 효과적입니다.
  • 더 많은 것을 채택하십시오 직접적이고 정직한 의사 소통 방식 고객이 자유롭게 사용할 수있는 지원 채널에 대해 교육 할 때 예를 들어 Kinsta 브랜드가 고객에게 전달하는 내용은 다음과 같습니다.

지원 작업에는 종종 신중하고 집중적 인 생각과 조사가 필요합니다. 온라인으로 만 지원을 유지하면 Google 엔지니어가 가능한 한 최소한의 방해와 중단으로 지원 문제를 해결하는 데 모든 에너지를 집중할 수 있으므로 웹 사이트 문제를보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 이는 결국 지원 요청이 더 빨리 해결된다는 것을 의미합니다.

킨스타

생각 여정으로서의 고객 지원 고객에게 지원 시스템의 변경 사항을 알려주는 주요 접점을 식별합니다. 여기에는 고객이 브랜드의 지속적인 개발 (지원 관련 또는 기타)에 대한 새롭고 영감을주는 자료를 찾을 수있는 커뮤니티 포럼으로 이전 랜딩 페이지를 리디렉션하는 것과 같은 예가 포함됩니다.

주요 테이크 아웃 : 뛰어난 고객 서비스 경험을 제공하기위한 도구를 사용할 때 "많을수록 좋다"는 속담이 항상 바람직한 것은 아닙니다. 때로는 더 적은 수의 집중된 옵션이 더 빠르고 더 나은 작업을 수행합니다. 또한 명확하고 효과적인 커뮤니케이션과 대체 지원 옵션을 제공하는 방식으로 진행되는 '변경'전반에 걸쳐 고객을 안내하는 것이 좋습니다.

시나리오 2 : "나쁜"고객 지원 경험에 "충분히"집중하지 않습니다.

고객은 종종 회사의 고유 한 제품, 경쟁력있는 가격, 편의성 및 고품질 제품으로 인해 회사를 좋아합니다. 브랜드 B보다 브랜드 A를 선호하는 이유 목록에 "좋은 고객 경험"이 나오는 경우는 거의 없습니다. 

그러나 흥미롭게도 나쁜 고객 서비스 종종 고객이 브랜드 참여를 중단하는 주된 이유 중 하나입니다. 떠오르는 몇 가지 예 : 

  • 고객 서비스 제공 업체가 전화로 끊이지 않는 긴 대기열.
  • 신혼 여행가는 길에 잃어버린 가방.
  • 당신의 신용 카드에 폭탄이 터진 그 지저분한 호텔 방.

목록은 계속됩니다. 이러한 모든 예가 즉각적인 개입이 필요한 끔찍한 고객 경험을 구성한다는 것은 말할 필요도 없습니다.

실제로 Customer Contact Council에서 실시한 연구에 따르면 모든 회사의 고객 전략의 일부를 구성해야하는 두 가지 흥미로운 세부 사항이 발견되었습니다.

고객을 기쁘게하는 것은 충성도를 구축하지 않습니다. 그들의 노력 (문제를 해결하기 위해해야하는 작업)을 줄이는 것이 좋습니다.

고객 연락위원회

이것이 의미하는 바는 브랜드의 부가가치가 화려하고 상대적으로 덜 유용한 기능을 제공하는 대신 고객의 우려를 완화하는 데 중점을 두어야한다는 것입니다.

첫 번째 발견에 추가하면 다음과 같이 말합니다.

이 통찰력에 대해 신중하게 행동하면 고객 서비스를 개선하고, 고객 서비스 비용을 줄이며, 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

고객 연락위원회

주요 테이크 아웃 : 고객은 더 나은 서비스에 대해 회사에 보상하는 것보다 나쁜 서비스에 대한 정확한 복수를 기꺼이합니다. 당신의 브랜드가 스스로 생각하지 않고 끊임없이 증가하는 고객 불만의 백 로그를 줄이면, 그것은 토끼 구멍에 떨어질 것입니다 – 결코 다시는 부활하지 못할 것입니다.

"고객 우선"접근 방식을 채택 할 때 고려해야 할 주요 질문

고객에게 도움의 손길과 동정적인 귀를 빌려줄 때 내재화와 조사가 필요한 몇 가지 중요한 질문이 있습니다.

보다 일반적인 형태의 질문 :

  • 당신의 고객은 누구인가?
  • 그들의 필요 / 원하는 것은 무엇입니까?
  • 다양한 인구 통계의 다양한 선호도를 나열 할 수 있습니까?

보다 구체적인 형태의 질문 :

  • 고객의 관점에서 답변 할 때“긴급”이 얼마나 긴급합니까? 10 초, 5 분, XNUMX 시간 또는 하루입니까?
  • 질의 / 관심 유형의 기준으로 어떤 종류의 매체를 사용해야합니까? 기본적으로 전화 지원이 필요한 문제와 온라인으로 처리 할 수있는 문제를 구분해야합니다. 일반적으로 재정 문제는 더 빠르고 효과적인 해결을 위해 전화 지원이 필요합니다.

유용한 팁 : 고객을 이해하는 데있어 다음과 같은 일반적인 규칙을 따르십시오.

고객이하는 말에 귀를 기울이십시오. 그러나 너무 가까이서는 안됩니다.

혼란스러워? 예를 들어 보겠습니다. 우리가 의미하는 바는 고객이 전화 지원을 요청할 수 있지만 그들이 진정 원하는 것은 빠른 응답이라는 것입니다. 이를 위해 지원 팀이 고객의 질문을 신속하고 선제 적으로 처리 할 수있는 교육을받는 것이 좋습니다.

최고의 고객 지원 도구의 장단점 : 빠른 가이드

고객 서비스와 관련하여 각기 다른 회사가 필요, 고객의 기대, 예산 문제 등을 기반으로 다른 전략을 선택한다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 또한 오늘날 사용 가능한 과다한 옵션으로 인해 혼란스럽고 압도적 일 수 있습니다. 보다 쉽게 ​​작업 할 수 있도록 현재 실행중인 XNUMX 개의 주요 고객 지원 채널에 대한 주요 장단점을 나열했습니다.

전화 지원 :

밝은 고객 경험을 제공하기위한 "올바른 요청"입니까?

전화 지원 사용의 장점 :

  • 전 세계 브랜드 중에서 가장 유명하고 선호하는 고객 서비스 유형 중 하나입니다.
  • 오류나 오해의 여지가없는 직접적인 커뮤니케이션 형식입니다.
  • 고객의 우려와 감정을 즉각적이고 정확하게 해결합니다.
  • 고객이 직면 할 수있는 복잡하고 긴급한 문제를 처리하는 데 효과적입니다.

전화 지원 사용의 단점 :

  • 특히 젊은 세대는 대화보다 문자 메시지를 선호하기 때문에 "구식"이거나 구식으로 보일 수 있습니다.
  • 고객이 더 오래 기다리면 극도의 협박과 좌절로 이어질 수 있습니다. 이는 일반적으로 상담원이 바쁘거나 회사에 직원이 부족한 경우에 발생합니다.
  • 네트워크 불량과 같은 기술적 문제는 고객이 도움을 요청하는 데 방해가 될 수 있습니다.

채팅 지원 :

"채팅"이 좋은 것보다 더 많은 피해를 줄 수 있습니까?

채팅 지원 사용의 장점 :

  • 즉각적이고 효과적인 쿼리 해결을 제공합니다. 최고 92 % 고객 중!
  • 전화 지원보다 저렴한 대안이며 훌륭한 지식 기반 역할을합니다.
  • 에이전트 / 봇이 동시에 여러 사람과 대화 할 수 있습니다. 실제로 CallCentreHelper의 데이터에 따르면 "에이전트의 70 % 2 ~ 3 개의 대화를 동시에 처리 할 수있는 반면 지원 상담원의 22 %는 한 번에 4 ~ 5 개의 대화를 처리 할 수 ​​있습니다. "
  • 이는 기업이 각각 챗봇 및 공동 브라우징과 같은 미래형 기능을 통합하여 서비스를 자동화하고보다 안내 된 경험을 제공하는 데 도움이됩니다.
  • 대화를 추적하는 기능 (대개 대시 보드를 통해)을 제공하여 소비자와 고객 담당자의 미래에 대한 편리한 참조 역할을합니다.
  • 사용자 구매 행동, 과거 불만, 구매자의 동기 및 기대 등과 같은 귀중한 통찰력 (실시간 채팅 세션에서 추출)을 활용하고이를 사용하여 더 나은 서비스 / 제안을 제공 할 수 있으므로 브랜드에 권한을 부여합니다.

채팅 지원 사용의 단점 :

  • Kayako에 따르면 스크립트로 작성된 응답은 고객에게 불쾌감을줍니다. 소비자의 29 %는 스크립팅 된 응답이 가장 실망 스럽다고 답했으며, 기업의 38 %는 동의합니다.
  • 챗봇이 고객 문제를 해결할 수없고 사용자를 상담원에게 리디렉션해야하는 경우 불만족스러운 문제 해결로 이어질 수 있습니다. 당연히 시간이 더 걸리고 불만족스러운 고객으로 이어집니다.
  • 채팅 초대장이 오용되거나 너무 자주 사용되면 귀여움과 유용함에서 성가신 것으로 빠르게 확대 될 수 있습니다.

알고 계십니까? MarketingDive의 데이터는 55 세 이상의 사람들이 다른 플랫폼을 통해 전화 지원을 참조한다고 주장합니다.

이메일 지원 :

메일은 새로운 커뮤니케이션 매체입니다. 아니면 그럴까요?

이메일 지원 사용의 장점 :

  • 가장 널리 사용되는 커뮤니케이션 형식 중 하나입니다. 실제로 데이터에 따르면 사람들은 269 억 매일 이메일.
  • 브랜드가 365 년 XNUMX 일 밤낮으로 쿼리를 보낼 수 있도록합니다.
  • 모든 사람이 항상 같은 페이지에 있도록 향후 참조를 위해 자발적인 서면 증거 (더 나은 용어가 없음)를 제공합니다.
  • 채팅 봇 기능을 사용하여 유사한 문의를 자동화 할 수있는 기회로 두 배가됩니다.
  • 브랜드가보다 맞춤화되고 비공식적 인 방식으로 고객과 소통 할 수 있도록 도와줍니다. 과거 대화에 대한 후속 조치도 더 쉽게 할 수 있습니다.

이메일 지원 사용의 단점 :

  • 강제되지 않은 오류가 발생할 수 있습니다. 예를 들어,이 Amazon 이메일은 아기를 기대하지 않았고 일부는 임신 문제가있는 사람들에게 전송되었습니다! 상상할 수 있듯이 대중의 분노가 절정에 달했습니다. 자동화 된 이메일 구독자 목록을 항상 확인하는 것은 이와 같은 사고를 피하기 위해 반드시 필요합니다.
  • 전화 지원에 비해 시간이 더 많이 걸립니다.
  • 이메일 응답 시간이 오래 걸리므로 즉각적인 쿼리 해결을 제공하지 않습니다. Forrester Research가 "소비자의 41 %가 XNUMX 시간 이내에 이메일 응답을 기대한다"고 주장하므로 이는 큰 부정적입니다.
  • 사용자의 마음을 읽고 줄 사이를 읽는 능력과 같은 많은 특별한 기술이 필요합니다. 의사 소통은 더 간접적이며 복잡해질 수 있습니다. 대체로 여러 이메일 교환 중에 커뮤니케이션의 컨텍스트가 쉽게 손실 될 수 있습니다.

소셜 미디어 지원 :

온라인 소셜 존재가 유익한가요?

소셜 미디어 지원 사용의 장점 :

  • 회사에서 댓글 게시, 비공개 / 직접 채팅, 그룹 메시지와 같은 사용자 문제를 해결할 수있는 다양한 방법을 제공합니다. 시장 조사를 수행하고 사용자를 더 잘 이해하는 데 도움이됩니다.
  • 본질적으로 공개되기 때문에 사용자가 이전에 이미 게시했을 수있는 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 브랜드는 같은 생각을 가진 사람들을 하나로 묶고 질문 / 문제를 해결하는 데 도움이되는 커뮤니티 포럼을 형성 할 수 있습니다.
  • 말 그대로 무료이며 소비자 피드백을위한 엄청난 기회를 제공합니다.
  • 소비자가 긍정적 인 경험을 게시함으로써 브랜드가 사용자의 신뢰를 얻을 수있는 좋은 기회가 될 수 있습니다. 브랜드는 또한 유머 감각을 사용하고 사용자 문제를 해결하는 데 더 창의적 일 수 있습니다! Skyscanner는 위에 표시된 예에서이를 훌륭하게 보여줍니다.
  • 오늘날 소셜 미디어에서 활발하게 활동하는 것이 필수이므로 역동적 인 시대에 변화하고 적응하는 회사의 능력을 보여줍니다. MarketingDive의 연구 결과에 따르면“25 살 Under는 주로 고객 서비스를 위해 선호하는 커뮤니케이션 수단으로 소셜 미디어를 선택했습니다. "
  • 또한 훌륭한 고객 참여를 가능하게하고 브랜드가 사용자와 진정으로 가치있는 관계를 구축 할 수 있도록 도와줍니다.

소셜 미디어 지원 사용의 단점 :

  • Facebook, Twitter 등과 같은 공개 도메인에 너무 많은 부정적인 게시물이 표시되면 브랜드 이미지가 손상 될 수 있습니다. 정직하고 적극적인 태도를 취하면 피해를 최대한 줄일 수 있습니다.
  • 원치 않는 행동 (예 : 괴롭힘 / 경멸 적 댓글)의 위험이 있으며 정보 유출 또는 해킹과 같은 보안 위험으로 이어질 수도 있습니다.
  • 고객의 실수를 피하기 위해 지속적인 모니터링과 즉각적인 대응이 필요합니다.

생각을 폐쇄

담당자에게 고객의 기대치를 초과하도록 말하면 혼란, 낭비되는 시간과 노력, 값 비싼 경품이 발생하기 쉽습니다.

올바른 고객 커뮤니케이션 도구를 선택할 때 브랜드가 취할 수있는 일률적 접근 방식은 없습니다. 조직은 모든 ​​계정에 제공되는 고객 지원 전략을 마련하기 위해 사용 가능한 리소스, 예산 및 시간 제약, 고객 요구 및 사용자 기대 등과 같은 여러 핵심 사항을 고려해야합니다.

  • 사용자에게 원활하고 번거롭지 않고 개인화 된 긍정적 인 고객 경험을 제공합니다.
  • 전략이 회사에 재정적 또는 기타 비용을 들이지 않도록합니다.
  • 투자자와 고객부터 회사의 직원과 일반 커뮤니티에 이르기까지 모든 관련 이해 관계자에게 의미있는 부가가치를 제공합니다.

이 모든 정보로 무장 한 지금은 대화를 진행하고 고객을 즐겁게하고 동시에 교육시키는 완벽한 고객 경험을 제공 할 때입니다. 당신은? 그렇게 생각했습니다.

당신은 어떻게 생각하십니까?

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