디지털 마케팅으로 고객 충성도를 높이는 방법

고객 유지

이해하지 못하는 것을 유지할 수 없습니다. 지속적인 고객 확보에 초점을 맞추면 쉽게 빠져 나갈 수 있습니다. 좋아, 그래서 당신은 인수 전략을 알아 냈고, 당신은 당신의 제품 / 서비스를 고객의 삶에 맞게 만들었습니다. 고유 한 가치 제안 (UVP) 작동 – 전환을 유도하고 구매 결정을 안내합니다. 그 후에 무슨 일이 일어나는지 아십니까? 판매주기 완료 후 사용자는 어디에 적합합니까?

청중을 이해하는 것부터 시작하십시오

판매 할 새로운 채널과 잠재 고객을 지속적으로 찾는 것은 재미 있지만 유지하는 것이 훨씬 저렴합니다. 그러나 유지는 획득과 동일한 동인에 의존하지 않습니다. 그이면의 목표는 다르며이 두 가지에서 발생하는 사용자 행동과 정서는 보완 적이지만 별도로 해결해야합니다. 고객 충성도는 유지에서 비롯됩니다. 고객 확보는 단지 출입구에 불과합니다.

여기서 핵심 사항은 고객이 판매주기 후에도 사라지지 않고 제품 / 서비스에 계속 참여하고 경험을 브랜드에 연결한다는 것을 이해하는 것입니다.

그렇다면 고객에 대해 정확히 무엇을 알고 있습니까?

판매주기 전과 도중에 청중 행동을 파악하고 결과를 유지 전략에 통합하려면 많은 데이터를 계층화해야합니다. 무엇입니까 주요 데이터 지표 고려할까요? 다음을 평가하여 시작할 수 있습니다.

마케팅 지표 검색

사용자가 귀하를 어떻게 찾습니까? 궁극적으로 전환 또는 구매 시점으로 이어지는 브랜드 / 비 브랜드 검색어는 무엇입니까? 실적이 가장 우수한 방문 페이지는 무엇이며 유입 경로는 가장 새는? 특정 콘텐츠를 판매량을 가장 많이 늘린 특정 사용자 인구 통계에 연결할 수 있습니까?

Google Analytics 추적이있는 경우 Google Search Console과 통합 및 활성화, 과거 최대 16 개월 동안 이러한 검색어를 추적하고 실적이 가장 우수한 검색어를 식별 할 수 있습니다. 이러한 키워드를 특정 랜딩 페이지에 연결하고이를 획득을 향한 사용자 여정의 최적 시작점으로 식별하여 분석을 더욱 심화 할 수 있습니다. 이 데이터를 사용자의 인구 통계, 기기 유형, 행동 및 관심사와 연관시켜 전환 할 가능성이 더 높은 잠재 고객 유형을 식별하면 더욱 세분화 할 수 있습니다.

판매 지표

판매 실적은 어떻습니까? 주목하고있는 평균 주문 금액은 얼마입니까? 재 구매율의 평균 가치는 얼마입니까? 가장 실적이 좋은 제품 / 서비스는 무엇이며 사용자의 인구 통계 및 계절적 추세와 상관 관계가 있습니까?

Google Analytics 또는 타사 소프트웨어 대시 보드를 통해 향상된 전자 상거래 추적 설정이있는 경우 이러한 모든 사항을 추적하고 귀중한 통찰력을 수집 할 수 있습니다. 명심해야 할 가장 중요한 점은 분석 된 세그먼트의 양에 따라 판매 지표가 크게 달라진다는 것입니다. 계절별 또는 추세적인 판매는 짧은 기간을 살펴보면 이상 현상으로 나타날 수 있으므로 눈을 뜨고 이전 기간의 동일한 기간 또는 전년 같은 기간 내의 데이터를 벤치마킹하십시오.

획득 및 추천 채널

고객이 어디에서 왔는지 알고 있습니까? 주요 획득 채널은 무엇입니까? 그들이 당신을 발견 한 것과 동일한 채널입니까, 아니면 단순히 대부분의 판매를 유도하는 채널입니까? 가장 많은 수익을 창출하는 채널은 무엇입니까?

웹 사이트가 기본 전환 지점이고 Google Analytics를 설정했다고 가정하면 앞서 언급 한 질문에 쉽게 답할 수 있습니다.. 획득> 개요 보고서를 방문하여 트래픽을 가장 많이 유도하고 이탈률이 가장 낮은 채널을 확인하세요. 잠재 고객 세그먼트를 변경하여 분석을 심화 할 수 있습니다. 모든 사용자들변환기. 둘 이상의 목표 또는 목표 그룹 설정이있는 경우 특정 목표에 대한 채널 실적 비교를 추가로 분석 할 수 있습니다.

고객 페르소나

위의 모든 데이터를 세분화하고 구조로 계층화하면 이제 전환 가능성이 가장 높은 잠재 고객 유형, 전환 지점을 향한 경로와 전환 지점을 향한 경로, 제작 전후의 행동 방식을 시각화 할 수 있습니다. 구매.

고객 페르소나를 이상적인 고객에 대한 가상의 표현으로 설정하면 제품을 더 잘 마케팅하고 판매자 / 제공자로 귀하를 선택한 이유를 이해하는 데 도움이됩니다. 이것은 시각화 할 때 가장 잘 설명되므로 예제를 배치 해 보겠습니다. 요리 책을 판매하고 있으며 목표는 판매량을 늘리고 다가오는 추수 감사절을위한 새 시리즈를 신규 및 기존 고객 기반에 홍보하는 것입니다. 이 중 어떤 것이 시장에 더 쉬운가요?

“이 추수 감사절을 위해 Instagram과 Pinterest에서 [이] 요리 책 시리즈를 홍보하고 싶습니다. 우리의 목표는 요리를 좋아하고 올해 요리 책을 이미 구매했거나 구매를 고려한 24 ~ 55 세 여성입니다. "

“우리의 목표는 [이] 요리 책 시리즈를 Martha에게 홍보하는 것입니다. 그녀는 요리를 좋아하는 40 대 중반의 집에서 머물고 있습니다. 그녀는 사랑 #foodporn 인스 타 그램에서 그녀의 요리를 페이지로 나누고 공유합니다. 그녀는 보수적이며 전통적인 가치를 좋아하므로 가족과 친구들을 위해 요리 할 수있는 유일한시기이기 때문에 주요 휴일이 그녀에게 큰 일입니다. Martha는 이미 우리로부터 요리 책을 구입했으며 적어도 한 달에 한 번 커뮤니티 생성 레시피에 대해 Instagram 피드와 웹 사이트를 확인합니다. 그녀는 정말 느린 요리와 유기농 식사를 좋아합니다.”

차이점이 보이십니까? 이러한 종류의 고객 페르소나 표현은 구조로 계층화 된 위에 제공된 메트릭에서 얻을 수있는 것입니다.

이러한 유형의 고객 분석은 설정하기가 어렵고 복잡해집니다. 너무 어려운 일이라면 당연히 고급 잠재 고객 분석 경험이있는 디지털 에이전시의 도움을 구합니다., 세분화 및 캠페인 최적화.

가장 일반적인 리 텐션 마케팅 전술과 각각의 KPI

이제 고객 페르소나를 알고 그들의 행동을 이해 했으므로 고객 유지를 위해 작업 할 수있는 방법이 훨씬 명확 해졌습니다. 유지 마케팅 전략은 틈새 시장, 시장, 고객 및 목표에 따라 다를 수 있지만이를 정의하는 기본 프레임 워크는 동일하게 유지됩니다.

일부 리 텐션 마케팅 전략은 늘 지속되고 있으며 여러 번 검증되었습니다. 물론 이전 단계에서 설정 한 데이터에 의해 구동된다는 가정을 고려할 때.

몇 가지 예를 들자면.

따라서

주로 인수 전략으로 간주되는 SEO는 고객 유지를 개선하고 충성도를 구축 할 수있는 다양한 기회를 제공합니다.

이는 주로 온 사이트와 오프 사이트 모두에서 콘텐츠 최적화를 통해 수행됩니다. 고객이 참여하고 상호 작용하는 키워드, 콘텐츠 및 추천 소스를 식별함으로써 고객의 관심을 끌고 유지하기 위해 콘텐츠를 개인화하는 데 한 단계 더 가까워집니다. 검색 마케팅 지표를 SEO 유지 마케팅 전략에 활용하고 콘텐츠 로드맵을 만듭니다.

짧은 꼬리 키워드에만 집중하지 말고 관련 주제에 대한 관련성을 높이십시오. 이것을 달성 할 수 있습니다. 사용자의 관심과 의도를 타깃으로하는 LSI 키워드 및 키워드 신 태그 탐색. Martha와 요리 책 홍보로 돌아 가자. 궁극적으로 Martha가 다른 요리 책을 구입하도록 유도 할 수있는 주제는 느린 요리 레시피, 식료품 저장실,이를 만드는 데 사용되는 냄비, 계절별로 필터링 된 재료 선택 또는 재배 및 포장 방식입니다. Martha는 자신을 가족의 중추로 인식하고 저녁 식사 테이블을 모임, 지역 사회 및 가족 가치의 포인트로 본다면 요리 책을 구입하게 될 수 있습니다. 단순히 사용자가 대규모 세그먼트의 일부임을 스스로 식별하도록 강요하지 말고 자신의 경험을 개인화하도록하십시오.

SEO의 일부 기술적 측면, 특히 유효한 HTML5 및 구조화 된 마이크로 데이터 마크 업이있는 견고한 웹 사이트 및 정보 아키텍처와 같은 온 사이트 최적화 측면에서 크롤러가 구조와 의미를 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다.. 이를 통해 대상 사용자 기본 설정에 따라 검색 결과 페이지를 검색하고 개인화 할 수 있습니다. 예를 들어 구조적 및 의미 론적 웹 사이트 마크 업은 다음과 같이 다른 사람에게 다른 결과를 표시하는 데 도움이됩니다.

  • Martha는 검색 엔진을 통해 요리 책을 검색 할 때 반환 된 결과로 느린 요리 요리법 요리 책을 얻을 수 있습니다.
  • 검색 엔진을 통해 요리 책을 검색하면 반환 된 결과로 아나키스트 요리 책이 나올 것입니다.

페이지로드 시간, 응답 성 및 가용성과 같은 웹 사이트의 유용성 및 성능과 관련된 다른 기술적 측면은 사용자 유지의 기초가되고 충성도를 구축하는 데 도움이되는 중요한 SEO 요소입니다. 웹 사이트에 액세스 할 수 없거나로드하기 어려운 경우 사용자는 이탈하거나 거의 참여하지 않을 것입니다.

추적 할 권장 KPI :

  • 인바운드 링크
  • 아웃 바운드 링크
  • 볼륨 유기적 인 교통
  • 볼륨 추천 트래픽
  • 검색 엔진 결과 페이지 특정 키워드 세트에 대한 (SERP) 게재 순위
  • 페이지 조회수 세션 당
  • 드웰 시간 (페이지에 머문 평균 시간)
  • 되튐

소셜 미디어

소셜 미디어는 인지도, 신뢰 및 충성도를 구축하기위한 훌륭한 채널입니다. SEO / SEM 유지 전략과 관련하여 크게 공감합니다. 인플 루 언서 마케팅으로 뒷받침되는 것은 유지율과 고품질 추천을 더욱 심화하기 위해 브랜드 지지자를 구축 할 수있는 통로입니다.

SEO 유지 마케팅 목적을 위해 기존 편집 / 출판 캘린더와 동기화하고 브랜드 해시 태그 및 링크 추적과 결합하면 고객 충성도를 구축하기위한 강력한 채널이됩니다.

브랜드 해시 태그 및 링크 추적을 활용하여 참여를위한 새로운 기회를 식별 및 탐색하고 잠재적 인 브랜드 지지자의 출처를 활용할 수 있습니다. 아마도 소셜 미디어의 가장 큰 이점은 잠재적 인 기존 고객 기반과 실시간으로 소통 할 수있는 기회 일 것입니다. 챗봇을 활용하고 영업 직원에게 소셜 미디어를 고객 서비스의 일부로 사용하도록 교육 유지율과 고객 충성도를 높이는 데 놀라운 역할을하는 가장 간과 된 전략입니다..

추적 할 권장 KPI :

  • 소식을 그리고 팬
  • 약혼 비율 – 캠페인 및 페이지 별
  • 비율 추천 트래픽 소셜 미디어 채널을 통해 생성
  • 또한 내용량 마케팅 배포의 일부로 푸시
  • 완료된 고객 서비스 요청 소셜 미디어 채팅, 댓글 및 메시징을 통해

이메일 마케팅

이메일은 결코 사라지지 않으며 모든 웹 작업 및 사용의 기본 매체입니다.

이메일 마케팅은 사용자 유지의 주요 동인으로 가장 일반적으로 사용됩니다. 워밍업 콜드 리드. 고객 유지를 개선하기 위해 이메일 마케팅을 통해 사용되는 가장 일반적인 두 가지 전략은 최신 뉴스 및 콘텐츠 업데이트가 포함 된 뉴스 레터를 발송하고 기존 고객 기반에 할인 및 거래를 제공하여 반복 구매를 유도하는 것입니다.

이러한 전술에 대한 콘텐츠 큐 레이션은 편집 캘린더와 동기화되어 오픈 율 및 CTR 측면에서 최상의 결과를 제공 할 수 있습니다. 사용자의 선호도, 계절적 추세 및 인구 통계에 따라 이메일 목록을 세분화하여 노력을 더 세분화 할 수 있습니다.

그러나 이메일 마케팅은 더 신중하게 접근해야합니다 앞서 언급 한 것보다. 과도한 승격과 잘못된 처리는 전체 도메인을 블랙리스트에 올릴 수 있으며 지금까지 구축 된 신뢰를 심각하게 손상시킬 수 있습니다. 여기서 주목해야 할 가장 중요한 점은 사용자가 메일 링리스트에 올라간 방법,이를 어떻게 처리 할 것인지, 그리고 언제든지 자신의 선호도를 조정하거나 구독을 취소 할 수있는 기회가 있다는 것을 알고 있다는 것입니다.

자신의 메일 링 서버를 사용할 것인지 제 XNUMX 자 서비스를 사용할 것인지 결정할 때 위에 나열된 모든 규칙을 준수 할 수 있고 성능을 측정하고 추적 할 수있는 능력이 있는지 고려하십시오.

추적 할 권장 KPI :

  • 보낸 이메일 아웃 – 캠페인 특정 및 전체
  • 클릭률 이메일의 (CTR)
  • 오픈 율 보낸 이메일 캠페인의
  • 반복 구매율 이메일 채널을 통해

성장 모니터링, 측정 및 최적화

앞서 언급했듯이 디지털 마케팅을 통해 고객 충성도를 진정으로 향상 시키려면 고객을 이해해야합니다. 고객 분석을위한 수많은 프레임 워크를 탐색하고 유지 마케팅 노력과 연관시킬 수 있습니다. 고객 유지 마케팅 전략을 고안하는 것은 비즈니스마다 다를 수 있지만 그 기반이되는 프로세스 목표는 상관 관계가 있습니다.

고객 여정의 각 부분에 대한 심층 측정 및 향상된 분석은 좋은 시작이지만 수많은 비정형 데이터를 제공합니다. 이 데이터를 활용하여 판매주기가 완료된 이후의 행동에 대한 특정 질문에 대한 답변을 제공하는 방식은 고객 기반과 장기적인 관계를 구축하는 데있어 성공 여부를 결정합니다.

그리고 유지에서 충성도와 신뢰가 높아집니다.

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