온라인에서 부정적인 리뷰에 대응하는 방법에 대한 10가지 규칙

온라인에서 부정적인 리뷰에 응답하는 방법

사업을 운영하는 것은 엄청나게 어려울 수 있습니다. 디지털 혁신을 통해 비즈니스를 지원하든, 모바일 앱을 출시하든, 소매점이든 관계없이 언젠가는 고객의 기대에 부응하지 못할 가능성이 있습니다. 대중과 함께하는 사회적 세계에서 평가 및 리뷰, 부정적인 온라인 리뷰를 받을 가능성이 거의 임박했습니다.

부정적인 평가나 부정적인 리뷰가 공개된 것처럼 부정적인 평가나 리뷰에 대한 귀하의 응답도 중요하지 않더라도 그만큼 중요하다는 사실을 인식하는 것이 중요합니다. 부정적인 리뷰에 대한 좋은 반응은 비즈니스에 대한 존경과 신뢰를 높일 수 있습니다. 현대의 기업과 소비자는 모든 비즈니스 상호 작용이 완벽하지 않을 것이라는 점을 알고 있습니다. 하지만 문제가 발생했을 때 기업이 어떻게 대응하는가는 절대적으로 중요합니다.

나는 기업이 부정적인 리뷰를 극복하는 것을 보았을 때의 일화적인 경험을 바탕으로이 기사를 작성합니다. 각 비즈니스에는 항상있을 수없는 문화와 프로세스가 있다고 생각하기 때문에 연구 나 데이터를 인용하지 않을 것입니다. 많은 통계에 수용됩니다. 다음은 부정적인 리뷰에 응답하는 방법과 팁 목록입니다.

  1. 당신은 응답해야합니다… 즉시 – 다른 소비자와 기업에 귀하가 귀를 기울이고 관심을 갖고 있다는 인상을 주기 위해서는 즉각적인 대응이 필요합니다. 그렇다고 해서 성급하게 결론을 내려야 하는 것은 아닙니다. 때때로 응답은 단순히 불만 사항을 듣고 상황과 해결 방법을 조사하고 있다고 말하는 것입니다.
  2. 공감하라 – 내가 어떻게 공감을 "보여줘"라고 말하지 않았는지 알아차리세요? 지금은 신경 쓰는 척 할 때가 아니라 서비스가 좋지 않다고 느끼는 고객이나 클라이언트의 인식에 대해 진지하게 생각해야 할 때입니다. 이 사람에게 대답할 때 그들이 인생에서 가장 끔찍한 날을 보냈다고 가장하십시오. 한 번은 한 리더가 직원과 걱정스러운 대화를 나눌 때마다 직원이 가족을 잃은 척한다고 말한 적이 있습니다. 온라인에서도 좋은 조언이라고 생각합니다.
  3. 감사하라 – 불행한 트롤인 사람들의 비율은 매우 적지만 대다수의 사람들은 당신이 그들을 대하는 방식에 관심이 있고 앞으로 다른 고객에게 그런 짓을 하지 않기를 바라기 때문에 공개적으로 불평합니다. 더 많은 사람들에게 영향을 미칠 수 있는 귀하의 비즈니스 문제에 대해 누군가가 시간을 내어 글을 썼다는 것은 비즈니스를 개선하기 위한 귀중한 피드백입니다.
  4. 조각 – 기대가 충족되지 않은 경우 내부 프로세스를 개선할 수 있는 방법에 대해 고객의 말을 주의 깊게 경청하십시오. 얼마나 많은 고객이 단순히 들었다 그들이 환기하는 것처럼. 가끔은 "어떻게 하면 더 잘할 수 있을까요?"라고 묻곤 합니다. 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 비즈니스에 대한 몇 가지 놀라운 피드백으로 이어질 수 있습니다.
  5. 사실이 되십시오 – 사람들이 부정적인 리뷰를 남길 때 상황을 과장하는 것은 드문 일이 아닙니다. 때때로 온라인 리뷰어는 완전히 거짓말을 합니다. 어떤 수를 써서라도 리뷰어를 공격하지 않는 한 부정적인 리뷰에 사실적인 답변을 제공하는 것은 괜찮습니다. 민감한 상황이지만 절대로 자신의 사업에 대해 거짓말을 해서는 안 됩니다.
  6. 해결 방법 찾기 – 해결책을 찾는 것이 필수적입니다. 나는 몇 년 전에 재택 서비스 제공업체에 상당한 투자를 했고 전체 상황은 재앙이었습니다. 내가 모든 세부 사항과 함께 긴 리뷰를 온라인에 남긴 후, 회사의 소유자(상황을 알지 못했던)가 저에게 개인적으로 연락하여 "우리가 이것을 바로잡을 수 있습니까?"라고 물었습니다. 솔루션이 완벽하지는 않았지만 회사가 상황을 해결하기 위해 시간과 에너지를 투자한 후 부정적인 리뷰를 제거했습니다.
  7. 오프라인으로 전환 – 온라인이나 이메일을 통해 앞뒤로 토론하는 것은 비즈니스 평판에 도움이 되지 않습니다. 우리가 "공적으로 칭찬하고 사적으로 옳다"는 옛 격언은 부정적인 리뷰 상황에 적용할 수 있습니다. 항상 누군가와 직접 대화할 수 있는 기회를 잡으세요. 그래야 그들이 당신의 우려를 들을 수 있고 당신이 그들의 좌절을 표출할 수 있습니다. 텍스트를 읽는 것은 응답에서 연민의 수준을 제공하지 않습니다. 리뷰어가 온라인에서 계속 연락하기를 원하면 문이 항상 열려 있지만 오프라인으로 전환해야 한다고 간단히 응답하는 것이 좋습니다.
  8. 당신의 응답에 얼굴을 넣어 – 거대 기업의 자동 응답 복사/붙여넣기를 좋아하는 사람은 없습니다. 답변을 작성할 때 상황 해결을 책임지는 실제 사람이 있다는 것을 그 사람이 알 수 있도록 이름과 연락처 정보를 입력하십시오.
  9. 간략하게 – 온라인에서 부정적인 리뷰에 대한 가장 짧은 답변이 가장 좋은 답변입니다. 그 사람에게 감사하고, 문제를 인정하고, 해결을 위해 노력하고, 오프라인에서 해결을 추구하기 위해 연락처 정보를 제공합니다. 아무도 읽거나 가치를 두지 않을 단락과 단락을 작성할 필요가 없습니다.
  10. 필요할 때 온라인으로 후속 조치 – 온라인에서 모바일 앱에 대해 향후 버전에서 수정된 버그를 언급하는 부정적인 리뷰를 종종 봅니다. 문제가 해결되었음을 공개적으로 선언하고 보고한 사람에게 감사하는 것은 절대적으로 중요합니다. 이것은 개인적인 해결 방법이 아니라 여러 고객의 문제를 해결한 공개 프로세스 또는 제품 변경의 경우입니다. 검토자는 귀하가 귀하의 비즈니스를 홍보하기 위한 수단으로 개인 상황의 해결 방법을 온라인으로 방송하는 것을 보고 싶지 않습니다.

고객이 항상 옳지는 않다

고객은 그렇지 않습니다 항상 오른쪽. 최악의 말 중 하나라고 생각합니다. 나는 사업을 하다 보면 아주 무례한 고객을 꽤 많이 만났다. 저는 그런 상황에서 항상 사실에 의존했고 감정적인 반응이나 비난을 피했습니다. 특히 상황을 해결하기 위해 끊임없이 노력한 직원들에게는 더욱 그렇습니다.

나는 상황에 대해 거짓말을 하는 나쁜 고객을 잃느니 차라리 좋은 직원을 유지하고 변호하는 편이 낫다.

내가 함께 일한 한 레스토랑에는 그들이 제공하지도 않는 요리에 대해 언급한 의심스럽고 익명의 부정적인 리뷰가 있었습니다. 그들은 온라인에서 리뷰어와 대결하는 것을 피하면서 리뷰에 사실대로 응답했습니다.

리뷰어를 공격하지 마세요

리뷰어가 거짓말을 한다고 공격하거나 주장하거나 온라인에서 리뷰어와 논쟁을 벌이지 마십시오. 부정적인 리뷰에 더 부정적인 반응을 보이는 것은 배려하고 자비로우며 합리적인 비즈니스라는 평판을 확실히 묻어버리는 확실한 방법입니다. 사실을 활용하여 귀하의 비즈니스에 대한 노골적인 거짓말을 변호하는 것은 괜찮습니다. 하지만 절대 리뷰어를 공격하거나 그들이 틀렸다고 주장하지 마십시오. 거짓말쟁이에게 돈을 지불한 고객에게 온라인으로 전화하는 것은 결코 더 많은 비즈니스를 추진할 수 없습니다.

부정적인 리뷰 응답의 예

온라인에서 전반적인 평판을 높이는 데 도움이 되는 적절한 응답을 작성하는 데 도움이 될 수 있는 부정적인 리뷰 응답의 몇 가지 예를 제공하고자 합니다. 다음은 몇 가지 상황입니다.

  • 더 조사해야 하는 부정적인 리뷰

[Name]님, 이 문제를 알려주셔서 감사합니다. 우리는 고객의 피드백을 매우 진지하게 받아들이고 항상 기대치를 초과하기를 원합니다. 이 문제를 조사하고 있으며 영업일 기준 2일 이내에 직원이 연락을 드릴 것입니다. 우리는 이 상황에 대해 더 많이 듣고 감사하며 귀하의 피드백을 소중하게 생각합니다. 전화로 연락드려도 괜찮을까요? [My Name]에게 직접 메시지를 보내거나 [Phone Number]에서 내 내선 [X]로 전화하십시오.

  • 익명의 부정적인 리뷰

이 문제를 알려주셔서 감사합니다. 우리는 고객의 피드백을 매우 진지하게 받아들이고 항상 기대치를 초과하기를 원합니다. 이 상황에 대한 자세한 내용을 알려주시면 감사하겠습니다. 전화로 연락을 드려도 괜찮을까요? [My Name]에게 직접 메시지를 보내거나 [Phone Number]에서 내 내선 [X]로 전화하십시오.

  • 거짓 부정적인 검토

[이름]님은 해당 제품을 제공하지 않습니다. 이 상황에 대해 더 자세히 알아볼 수 있도록 [내 이름]에게 연락하거나 [전화 번호]로 내 내선 [X]에 전화를 걸 수 있습니까?

  • 진정한 부정적인 리뷰

[Name]님, 이 문제를 알려주셔서 감사합니다. 우리는 항상 고객의 기대를 능가하기를 원하며 이것은 우리가 그렇게 할 수 있는 좋은 기회인 것 같습니다. 귀하의 비즈니스가 우리에게 중요하기 때문에 이 문제를 해결하기 위해 귀하에게 개인적으로 이야기하고 싶습니다. 전화로 연락을 드려도 괜찮을까요? [My Name]에게 직접 메시지를 보내거나 [Phone Number]에서 내 내선 [X]로 전화하십시오.

  • 계속 나아가는 부정적인 리뷰어

[Name]님, 유감스럽게도 이 상황을 조사하기 위해 귀하에게 개인적으로 이야기할 때까지 여기서 상황을 해결할 수 없습니다. [My Name]에게 직접 메시지를 보내거나 [Phone Number]에서 내 내선 [X]로 전화하십시오.

  • 부정적인 검토에서 해결된 프로세스

[Name]님, 이 문제에 대해 관심을 갖고 문제를 해결하는 데 시간을 할애해 주셔서 감사합니다. 온라인에서 이 문제를 보고 있는 모든 사람을 참고하기 위해 [날짜]를 기준으로 제품/프로세스를 수정하고 이 문제를 제거했습니다.

부정적인 리뷰를 포기해도 좋습니다.

때때로 비즈니스 계약이 제대로 이루어지지 않을 때가 있습니다. 부정적인 리뷰를 해결하기 위해 모든 것을 시도할 수 있지만 고객이 방향을 바꾸거나 리뷰를 삭제하게 만드는 해결 방법은 없을 수 있습니다. 그것은 일어날 것입니다.

소비자와 기업은 부정적인 리뷰로 이어진 상황을 해결하기 위해 최선을 다했다는 것을 확인하는 한 의심의 여지가 있습니다.

부정적인 리뷰에 대한 가장 좋은 반응은 더 많은 긍정적인 리뷰입니다

귀하의 비즈니스가 사라지지 않을 몇 가지 부정적인 리뷰와 씨름하고 있는 경우 가장 좋은 해결책은 행복한 고객을 유치하고 회사에 대해 빛나는 리뷰를 제공하도록 압박하는 것입니다. 많은 소비자들이 부정적인 리뷰를 읽게 될 것이지만(저는 그렇습니다) 압도적인 비율의 훌륭한 리뷰가 평판에 대한 관점에 영향을 미칠 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다.

그리고 물론, 해결책을 찾기 위해 노력한 모든 부정적인 리뷰에 대해 사려 깊은 답변을 보는 것은 훨씬 더 도움이 될 것입니다!

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