당신의 싫어하는 사람을 안아? 어쩌면 그것은 당신의 연인을 사랑합니다!

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Jay Baer의 마감 기조 연설은 제가 소셜 미디어 마케팅 월드에서 본 것 중 최고였습니다. 제이는 곧 나올 책에 대해 이야기했습니다. 당신의 싫어하는 사람을 안아주세요. 그의 프레젠테이션은 환상적이었고 톰 웹스터 민원을 신속하고 전략적으로 해결하기위한 투자가 귀하의 비즈니스를 성장시키는 방법에 대한 그의 팀.

이 프레젠테이션은 불만에 대응하는 회사의 몇 가지 환상적인 예와 그것이 비즈니스에 얼마나 좋은지에 대해 설명합니다.

나는 회의론자입니다. 사실, 그 전 해에 Social Media Marketing World에서 저는 소셜 미디어에서 기업의 가장 큰 실수를 취하고이를 만든 기업에 장기적이고 부정적인 영향을 끼치는 실수가 없음을 증명하는 프레젠테이션을했습니다.

최근 페이스 북에서 제이는 항공사 서비스에 대한 개인적인 관찰을 공유했고 저는 코미디언 간의 놀라운 토론을 즉시 상기 시켰습니다. 루이스 CK코난 오브라이언.

요즘 소비자의 손끝에서 사용할 수있는 놀라운 기술에 놀랐지 만, 온라인에서 볼 수있는 회사 강타의 연속적인 드럼 비트에도 매일 실망합니다.

애플은 싫어하는 사람을 포옹해야 하는가?

제가 직접 말할 수있는 좋은 예는 Apple입니다. 저는 Apple의 열렬한 팬입니다. 나는 3AM EST에 대한 그의 알람을 설정하고 Apple Watches의 첫 번째 배치를 구입 한 너트 케이스 중 하나였습니다. 나는 그것을 내 손에 쥐고 기다릴 수 없다.

온라인으로 읽으면 시계를 싫어하는 기술 전문가, 블로거 및 Apple 싫어하는 사람들이 울려 퍼집니다. 그들은 어디에나 있습니다… 그리고 그들의 의견은 나에게 중요하지 않습니다. 그리고 나는 그들의 의견이 애플에게 중요 할 것이라고 생각하지 않는다. 너무 비싸고, 혁신의 부족, 품질 및 속도 문제… 증오 자들의 모든 불만. 헤이 haters… 하루에 백만 개가 팔렸고 지금은 XNUMX 월 이후에 이월 주문 중입니다. 싫어하는 사람들은 어쨌든 애플 워치에 가지 않았는데 왜 그들을 안 아주겠습니까?

DK New Media 증오자를 해고하고 연인을 사랑한다

작년 한 해 전의 격동에서 회복 한 후 회복을 시작했습니다. 우리의 많은 문제는 내 잘못이었습니다. 우리는 필요한 자원없이 확장 한 다음 격차를 메우기 위해 노력했습니다. 적합한 고객을 찾기 위해 열심히 노력하는 대신 거의 모든 사람들이 도움을 요청했습니다. 그것은 악몽이었습니다. 우리는에 대한 인포 그래픽 디자인까지 마무리했습니다. 우리가 불타 오르는 고객 유형.

우리는 학대적이고 값싼 많은 고객과의 작업을 수락했습니다. 그들은 우리를 파트너로 보지 않았고, 우리를 마지막 한 푼도 짜 내려는 도전처럼 보았습니다. 나는 싫어하는 사람들을 안아주지 않고 해고했습니다.

이제 우리는 고객을 사전에 자격을 부여하고 서로 문화적으로 잘 어울리고 고객과 함께 일하는 데 성공할 수 있다고 믿기 위해 특별한 노력을 기울이고 있습니다. 차이는 밤낮입니다. 우리는 최고의 한 해를 보내고 있으며, 우리의 발자취를 확장하고 있고, 행복하며, 우리가하는 일이 이전보다 훨씬 나아졌습니다.

우리의 싫어하는 사람들을 기쁘게하려고 노력하는 것은 지쳤습니다. 그래서 우리는 더 이상 시도하지 않습니다. 누군가 우리를 욕하는 경우, 우리는 공개이든 비공개이든 정직하게 응답합니다. 때때로 우리는 경적을 잠그지 만 대부분의 경우 우리는 그저 그냥 떠납니다. 우리는 결코 우리를 고용하지 않고, 우리를 추천하고, 우리에게 팟샷을 찍고 앉아있는 사람들이 아니라 우리를 감사하는 고객들에게 우리의 관심을 집중해야합니다.

싫어하는 사람을 안아? 너무 많은 노력. 차라리 연인을 사랑하고 싶습니다. 그들은 소문을 퍼 뜨리고, 우리와의 관계를 넓히고, 더 많은 고객을 찾고, 우리가 그들을 위해 성취 한 것에 감사하는 사람들입니다.

승자는 싫어하는 사람을 괴롭히는가?

비즈니스, 스포츠, 정치 또는 다른 성공적인 리더를 보면 거의 항상 자신의 증오자를 무시하고 자신의 성공을 개척 한 사람들을 봅니다. 내가 본 실패는 모든 사람의 말을 듣고 모두를 기쁘게하려고 노력했으며 시장이 설정 한 불가능한 기대를 결코 충족 할 수없는 사람들이었습니다.

모바일, 케이블, 유틸리티, 항공사 등의 산업을 살펴보면 소비자가 기꺼이 지불하고자하는 제품이나 서비스의 가치를 훨씬 넘어서는 요구를하는 것을 봅니다. 그리고 그들이 원하는 것을 얻지 못하면 대중이 볼 수 있도록 온라인에서 쉿쉿 거리는 소리를냅니다. 그리고 회사가 더 나은 서비스를 제공하고 청구서에 몇 달러를 더 추가하려고하면 소비자는 다음으로 저렴한 솔루션을 선택하게됩니다.

내 생각에 ______ 항공사가 고객을 더 나쁘게 대하면 온라인 검색을 사용하여 최저가를 찾은 고객으로 가득 찬 다음 목적지로 향하는 비행기를 여전히 꽉 채웠을 것입니다. 대부분의 혐오 자들은 항공사를 신경 쓰지 않는다고 생각합니다. 그들은 상관없이 불평 할 것입니다. 그리고 대부분의 항공사는 당신이 신경을 써도 브랜드에서 벗어나는 것이 거의 불가능한 곳에 허브를 배치했습니다.

사랑을 원하십니까? 값을 지불하라!

반면에 비즈니스 클래스 비용을 지불하거나 고급 차량을 구입하거나 연장 보증이나 보험에 돈을 쓰거나 더 비싼 노트북을 구입하는 경우 다른 사람들이 겪는 문제가없는 것 같습니다. 예를 들어 델타의 여행자 라운지는 놀랍습니다. 대부분의 여행에서 약간의 추가 비용으로 액세스를 구매할 수 있습니다. 모두가 티켓 에이전트를 기다리는 동안 나는 음료를 마시고 델타 담당자가 내 이름을 내리고 행동에 나섰습니다. 소란스럽지 않고, 소란스럽지 않습니다… 나는 그것을 고맙게 여기고 지불했습니다.

추가 비용을 지불하면 환상적인 서비스, 대기 시간이 거의 없으며 즉각적인 응답을 얻을 수 있습니다. 최고를 요구하려면 기꺼이 지불해야합니다. 최선을 다할 여유가 없다면 남은 것에 만족해야합니다.

오해하지 마십시오. 불만족스러운 고객을 뒤집기 위해 진심으로 노력하겠습니다. 나는 그들이 우리와 함께 투자했기 때문에 적어도 그 정도는 빚지고 있습니다. 하지만 그들이 단지 비참하거나 저나 우리 직원을 학대한다면 아무도 시간이 없어! 온라인에서 기업이 괴롭히는 사람에게 말해야하는 혐오 자들이 상당하다고 생각합니다.

제이… 당신은 당신의 일을 잘랐습니다.

댓글 4

  1. 1

    그레이트 포스트 더그, 감사합니다.

    몇 가지. 나는 큰 실수와 소셜 미디어로 인한 위기에 대해 말하는 것이 아닙니다. 기조 연설의 어떤 예도 그와 같지 않았고 책의 ​​어떤 예도 그와 같지 않을 것입니다. 제가 말하는 것은 거의 모든 규모와 유형의 회사가 일관성없이 응답하는 일상적인 부정적인 댓글, 불만, 별점 1 개 및 2 개 리뷰입니다.

    모든 채널에서 매번 모든 불만 사항에 대응하려면 많은 작업이 필요합니까? 물론이야. 그러나 우리가 실시한 조사에 따르면 불만에 대한 답변시 고객 옹호가 크게 증가하고 부정을 무시할 때 고객 옹호의 감소가 훨씬 더 큽니다.

    일부 회사는 부정적인 의견과 불만을 무시할 수 있습니까? 예. 그러나 그러한 회사는 일반적이지 않습니다.

    또한 Hug Your Haters 처방이 고객이 항상 옳다는 것이 아님을 분명히하고 싶습니다. 그것은 사실이 아니며 그렇게 사업을 운영하는 것은 현명하지 않습니다. 대신 고객이 항상 들리는 처방입니다. 큰 차이. 사실, 제가 강연에서 세분화되지는 않았지만, 제 권장 사항은 단일 스레드 / 불만 / 블로그 게시물 등에 두 번 이상 응답하지 않는 것입니다. 일반적으로 그 시점에서 수익이 감소합니다.

    또한 개인적으로 불만을 제기하는 Offstage Haters와 공개적으로 불만을 제기하는 Onstage Haters의 차이도 주목해야합니다. 핵심은 전자는 대답을 원하고 후자는 청중을 원한다는 것을 이해하는 것입니다. 부정적 행위는 이제 관중 스포츠이며, 불만을 품은 (또는 성가신) 고객에게 F-OFF라고 말하고 싶을 수도 있지만 현실은 특히 Onstage Haters의 경우 실제 위험은 해당 고객을 잃는 것이 아니라 오히려 구경꾼들이 당신의 회사와 당신의 가치에 대해 어떻게 생각하는지.

    • 2
  2. 3

    “고객이 항상 옳은 것은 아니지만… 고객입니다”라는 단순한 관점으로 항상 생각했습니다. 그래서 제가 속도를 늦추고 적절하게 대응하게합니다. 실제 문제가 무엇인지, 그리고 합리적인 대응과 해결책이 무엇인지 이해하려고합니다. 그것은 "증오자를 안아 주려는"나의 노력을 이끌었습니다.

    • 4

      솔직히 난 팬이 아니야 커트 나는 때때로 사람들이 단지 멍청하고 그들의 나쁜 행동을 용납해서는 안된다고 생각합니다. 당신이 사업을 소유했을 때보 다 쉽게 말한 것 같아요!

당신은 어떻게 생각하십니까?

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