인간 vs. 챗봇 : 누가 고객 관리를 마스터 할 것인가?

인간 대 챗봇

2016 년에 챗봇이 인기를 얻었을 때 모든 사람들이 고객 관리 부서의 상담원을 대체 할 것이라고 말했습니다. 메신저 챗봇에 대한 2.5 년의 경험을 수집 한 후 오늘날 현실은 조금 달라 보입니다.

문제는 챗봇이 인간을 대체하는 것이 아니라 챗봇이 인간과 손을 잡고 함께 작동하는 방법에 관한 것입니다.

챗봇 기술은 처음에 큰 약속이었습니다. 고객의 질문에 대화식으로 답변하고 반복적 인 사용 사례에서 사람과 같은 지원을 제공한다고 주장합니다. 현재 상태의 기술은이 약속에 부응 할 수 없다는 것이 밝혀졌습니다. 챗봇은 70 %의 실패율로 작업했습니다.이로 인해 고객의 질문에 대한 답이 없어지고 고객 경험이 나빠졌습니다.

챗봇 실패

Facebook은 챗봇에 대한 기대치에 빠르게 대응하고 조정했습니다. 열린 텍스트 대화를 사용하는 대신 챗봇 개발자는 규칙 기반 상호 작용을 구축하도록 권장되었습니다. UX는 기본적으로 고객이 Messenger UI 내에서 다른 버튼을 탭하는 방식으로 단순화되었습니다. Facebook은 단어 사용을 중단했습니다. 채팅 봇 이제 이러한 대화 형 버튼 봇을 메신저 경험. 이러한 움직임에 따라 챗봇의 역할도 대화 관리에서 Tier 1 고객 질문에 대한 셀프 서비스 (IVR 유사) 채널 생성으로 전환되었습니다.

챗봇의 주요 업무는 고객 관리에서 마케팅 관련 기능으로 이동했습니다. 챗봇은 오늘날 고객에 대한 첫 번째 연락 지점으로 작동하며 고객의 요구가 더 복잡해지면 사람의 개입에 의존합니다.

봇 인간 삼각형

그리고 나는 그렇게 괜찮다고 생각합니다!

채팅 기반 고객 관리의 미래

채팅 기반 고객 관리의 미래는 봇이 최전선에 있고 인간이 (자주 사용되는) 백업 인 하이브리드 솔루션이 될 것입니다.

  • 봇은 많은 수의 고객에게 적극적으로 다가 가고 인간은 자격을 갖춘 리드를 처리합니다.
  • 봇은 고객이 문서와 같은 FAQ를 탐색하는 데 도움이되며, 고객 질문이 너무 복잡하면 사람이 개입합니다.
  • 봇은 훌륭한 제품 검색 방법을 제공하고 확장 가능한 방식으로 판매를 지원하며 인간은 고객 관리 대화를 처리합니다.

대화

회사가 비용이 많이 들고 자주 변동하는 인력에 비해 까다로운 챗봇에 대한 유혹을 느끼는 것은 당연합니다. 그리고 인간의 공감이 필요하지 않은 작업과 대화를 자동화하는 것은 괜찮습니다. 그러나 인간의 공감은 자동화 될 수 없습니다. 브랜드 성장을위한 핵심 기회는 개인적인 경험을 통해 고객과 감정적 인 관계를 구축하는 데 있습니다. 고객이 개인 관리를 느낀다면 다시 구매할 가능성이 높습니다. 고객 획득 비용이 증가함에 따라 획득 한 쇼핑객이 계속해서 다시 방문하는지 확인해야합니다.

"… better"가 "빠름"보다 큽니다.

브랜드가 빠른 서비스를 제공한다고 느끼는 고객은 참여도가 높을 가능성이 XNUMX 배 더 높았습니다. 브랜드에 "사람"요소 (고객 관리 상담원의 예의 및 기꺼이 도움)에 대해 좋은 평가를 한 고객은 완전히 참여할 가능성이 XNUMX 배 더 높았습니다.

도전은 혁신과 관련성 사이의 균형 찾기. 고객의 얼굴에 미소를 짓는 열쇠는 완전히 자동화 된 기능과 개인 관리 간의 적절한 균형을 찾는 것입니다.

다행히 챗봇은 기술이 인간을 도울 수있는 유일한 방법은 아닙니다. 상담원 생산성을 높이는 간단한 방법이 있으므로 채팅 상담원이 고객에게 제공 할 수있는 개인 간병의 총량을 늘릴 수 있습니다.

소셜 고객 서비스에서 AI 사용의 영향은 전체 고객 서비스 작업의 감소로 이어지지 않을 수 있습니다. 대신 브랜드는 향상된 생산성을 사용하여 유사한 팀 규모로 훨씬 더 높은 수준의 서비스를 제공 할 수 있습니다. AI는보다 정교한 고객 질문에 답하는 데 필요한 모든 배경 지식을 갖춘 채팅 상담원을 지원합니다.

"AI는 고객 서비스 영역에서 경쟁력을 유지하고자하는 모든 회사에 중요한 테이블 스테이크 기술이 될 것입니다."

포브스

기계 학습은 개인 우위를 계속 유지할 수 있도록 채팅 에이전트 기능을 강화할 수 있습니다. Chatler.ai의 목표는 채팅 지식에보다 쉽게 ​​접근 할 수 있도록하고 채팅 상담원에게 가장 관련성이 높은 답변을 들어오는 소비자 쿼리에 추천하여 채팅 상담원의 시간을 절약하는 것입니다. Chatler.ai는 사람 대신 무거운 작업을 수행하여 채팅 에이전트의 비생산적이고 반복적 인 "찾기-복사-붙여 넣기"작업을 대체합니다. 스마트 알고리즘은 채팅 내역을 분석하고 자주 묻는 질문에 대한 답변을 추천 할 수 있습니다. 인간은 최종 결정을 내리고 각 메시지에 개인적인 접촉을 추가하여 고객이 감사하다고 느끼도록합니다. Chatler.ai 기계 학습 기술은 브랜드가 빠르고 정확하며 일관된 고객 관리 응답을 제공하도록 도와줍니다.

채틀러

 와 Chatler.ai 동일한 팀과의 증가 된 고객 관리 대화를 관리 할 수 ​​있습니다. 인간이 중요한 대화를 관리하게하십시오. 챗봇이 멈춰 있어도 AI가 도와드립니다.

방법에 대해 자세히 알아보기 채틀러 오늘 훌륭한 고객 경험을 제공하고 고객 충성도 및 재구매를 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다.

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