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2023년 고객 여정 개선의 예술과 과학

기업이 급변하는 소비자 트렌드, 구매 습관, 경제 상황에 맞게 전략을 조정함에 따라 고객 여정을 개선하려면 지속적인 관심이 필요합니다. 많은 소매업체가 전략을 보다 신속하게 조정해야 합니다…

잠재 매출의 최대 60%는 고객이 구매 의향을 표명했지만 궁극적으로 행동하지 않을 때 손실됩니다. 2.5만 개 이상의 기록된 판매 대화에 대한 연구에 따르면.

하버드 비즈니스 리뷰

특히 오늘날의 디지털 중심 쇼핑 환경에서 기업은 고객 여정을 개선하는 예술과 과학을 마스터해야 합니다. 

최신 트렌드에 적응하고자 하는 기업을 위해 2023년에 브랜드의 고객 여정 조율을 발전시키기 위한 XNUMX가지 모범 사례가 있습니다. 

1. 고객 여정 최적화(CJO) 육성

브랜드는 2023년과 그 이후에 자신을 차별화하기 위해 현재의 고객 여정과 조정 방법을 재고해야 합니다. 선입견을 버리고 응답성이 뛰어나고 분석 중심의 차선책 프로토콜 모델로 대체해야 합니다. 

새로운 CJO 모델, 고객 및 잠재 고객을 대면하는 분석 및 오케스트레이션 계층은 고급 실시간 분석 및 프로그레시브 프로필을 활용하여 충성도를 높이고 판매를 늘리고 지속 가능성을 촉진하는 다음 프로세스로 고객을 안내해야 합니다. 

브랜드는 활용할 수 있습니다. AI 새로운 실시간 상호 작용을 만들고 전파하기 위해 고객 참여를 감지하고 응답하는 라이브 동적 경험을 생성합니다. 

2. RTIM(Real-Time Interaction Management)에 의존

브랜드는 RIM 최고의 반응과 전환율을 제공합니다.

오늘날의 많은 디지털 우선 쇼핑객은 다음을 포함합니다. Z세대, 젊은 밀레니얼 세대, 심지어 기술에 정통한 부머 세대, 채널 상호 작용에 투자할 때 높은 수준의 가치를 얻을 것으로 기대합니다. 하지만…

Z세대 쇼핑객의 44%와 밀레니엄 세대의 43%는 상호작용을 완료하는 데 예상보다 더 많은 노력을 기울였습니다.

버린 트

앞으로의 해에는 시간이 새로운 통화입니다. 고급 분석 및 AI로 강화된 프로토콜로 구동되는 RTIM 전략에 의존하는 것은 브랜드에 대한 감정적 연결을 촉진하고 구매 여정을 최적화하기 위해 잠재적인 문제점을 식별하는 방식으로 가치 교환을 완료하는 가장 좋은 방법입니다. 구매자의 기대. 

3. 초개인화 수용 

시간이 새로운 통화가 됨에 따라 새로운 디지털 모델에서 브랜드 충성도를 창출하는 핵심은 모든 상호 작용을 초개인화하는 것입니다. 특히, 고객이나 잠재 고객에게 제공된 과거 콘텐츠는 다음 교환 시에 구축되어야 합니다. 

즉, 각 후속 작업은 고객의 관점에서 더 많은 가치를 가져야 합니다.

At 버티컬, 우리는 고객과의 연결에 초개인화가 중요하다는 것을 이해하고 고객 상호 작용의 특성을 기반으로 실시간으로 생성되는 AI 기반 콘텐츠를 개척하고 있습니다. 

한편 많은 브랜드가 정적인 콘텐츠 관리 시스템(CMS), 오늘날의 급변하는 디지털 우선 세계에서 콘텐츠는 이미 시대에 뒤떨어져 시간 투자에 대한 높은 가치의 수익을 기대하는 청중에게 적합하지 않을 수 있습니다. 

간단히 말해, 브랜드는 앞으로 한 해 동안 성공을 거두기 위해 지속적으로 더 풍부하고 타겟이 분명한 콘텐츠를 제공할 것입니다.

4. 지속적으로 변환하는 하네스 세분화 

디지털 시대에 성공한 브랜드는 광고를 통해 생성된 익명의 접촉을 알려진 잠재 고객과 고객으로 전환하고자 합니다. 이는 기업이 모든 고객 상호 작용에서 가능한 한 빨리 달성해야 하는 최우선 순위입니다.

이것은 디지털 방식으로 수행됩니다.

가치 교환 고객 및 잠재 고객과 함께 모델. 

이 모델은 유형적이고 감정적인 가치로 보상, 보상 또는 동기를 부여함으로써 익명의 고객 및 잠재 고객에게 명확한 가치를 제공하고자 합니다. 

5. 고객 360도 "골든 레코드" 컴파일 

위의 모범 사례를 가능하게 하는 기본 데이터 인프라는 고객의 360도 골든 레코드를 생성하는 데 있습니다. 

가치 교환에 초점을 맞춘 이 프로그레시브 프로파일링 노력은 모든 접점에서 단일 고객 보기를 제공하기 위해 프로그레시브 프로파일링에 의존하는 80/20 지침 원칙을 완성하기 위한 정보를 수집해야 합니다. 

특히, 고객에게 인센티브를 제공하는 데 중점을 둡니다. 20 비율 제공하는 데이터의 가치의 80%. 여기에는 시간, 제품 추천 또는 쿠폰 및 할인과 같은 금전적 인센티브가 포함될 수 있습니다. 

마무리 사례 연구 

특히, 이 XNUMX가지 기능의 통합 정도가 높을수록 후속 고객 상호 작용의 가치가 높아집니다.

예를 들어, 애완동물 부모 대신 애완동물에 초점을 맞추려는 중요한 글로벌 애완동물 사료 브랜드를 생각해 보십시오. 브랜드는 위의 기능을 사용하여 반려동물의 진보적인 프로필을 지속적으로 구축하고 관련 데이터를 수집하여 고객 여정에 정보를 제공합니다. 

이 고객을 위해 Verticurl은 실시간으로 지속적인 콘텐츠 관리 프레젠테이션을 사용하여 여러 고객 간에 대화율이 크게 증가한 고객 및 잠재 고객을 대상으로 합니다. KPIs

애완 동물에 대한 친밀한 지식을 사용하여 맞춤형 애완 동물 사료 공식을 마케팅함으로써 그들은 애완 동물 소유자와 감정적 유대감을 형성하여 브랜드 충성도를 초 개인화 된 고객 / 애완 동물 친밀감에 관여하지 않는 브랜드가 끌어낼 수 없는 수준으로 끌어 올립니다.

이 프로세스는 구매자가 있는 곳에서 구매자를 만나고 고객 여정을 지속적으로 개선하는 고도로 개인화되고 관련성 높은 콘텐츠로 구매자를 참여시켜 궁극적으로 잠재 고객을 지속적인 결과 제공으로 전환합니다. 

데니스 데그레거

Dennis DeGregor는 Verticurl의 Global Experience Data Practice 부사장입니다. WPP 회사이자 Ogilvy Group의 일부입니다. Dennis는 엔터프라이즈 CX 변환, 데이터 전략, 분석 및 경쟁력 있는 비즈니스 이점을 위한 기술 활용 분야에서 Fortune 500대 브랜드에 대한 광범위한 클라이언트 측 실적을 보유하고 있습니다. Dennis는 데이터 전략의 혁신을 통해 고객의 엔드 투 엔드 경험 혁신 이니셔티브를 가속화하는 고성능 팀을 구성하는 것으로 유명합니다. 그는 엔터프라이즈 데이터, 전략적 AI, 데이터 기반 CX 변환을 통한 경쟁 우위 확보를 위한 글로벌 인터넷 활용에 관한 두 권의 책을 저술했습니다. HAILOs: 포스트 구글 시대의 AI 경쟁고객에게 투명한 기업.

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