InMoment 연구에서 개인화에 대한 예상치 못한 6 가지 핵심 요소가 밝혀졌습니다.

개인

마케터는 개인화 된 경험을 잘 타겟팅 된 광고와 연관시키고 소비자는 고객 경험 (CX)을 지원 및 구매와 연관시킵니다. 실제로 소비자의 45 %는 마케팅 또는 구매 프로세스 개인화를 다루는 사람들보다 지원 상호 작용을위한 개인화 된 경험을 우선시합니다.

InMoment의 새로운 국제 연구에서 격차가 확인되고 완전히 문서화되었습니다. 감성 및 개인화의 힘 : 브랜드가 소비자 기대를 이해하고 충족하는 방법. 설문 조사에 참여한 모든 국가에서 개인화에 대한 질문에 브랜드와 소비자가 일치하지 않았습니다. 결과는 개인화와 관련된 문제와 기회를 모두 지적합니다.

국가마다 차이가 있지만 글로벌 고객은 다른 것보다 훨씬 비슷합니다. 그들은 브랜드가 약속을 지키고 전체 고객 여정에서 제공하는 지원을 개인화하기 위해 노력하기를 원합니다. James Bolle, InMoment의 EMEA 고객 서비스 책임자, VP

이것은 우리가 충분히 비명을 지르지 않는 문제를 지적합니다. 마케팅은 기대를 충족하는 제품과 탁월한 지원을 제공하는 고객 서비스 부서에 달려 있습니다. 둘 중 하나가 부족하면이 사회 세계에서 전반적인 마케팅 노력에 해로운 영향을 미칠 것입니다.

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조사 결과 고객 경험 향상 개인화 포인트를 활용하면 성공을위한 몇 가지 분명한 열쇠가 있지만, 상당수의 조직은 예상치 못한 일이 많습니다. 소비자는 다음을 원합니다.

  1. 맞춤형 경험 – 정보를 수집하려는 경우 소비자는 해당 데이터를 활용하여 그에 따라 메시징 및 프로모션을 개인화하기를 기대합니다.
  2. 투명도 – 브랜드는 제품 또는 서비스를 개선하거나 변경하기 위해 피드백이 사용되는 방식을 소비자에게 알려야합니다.
  3. 느낌 트럼프 기능 – 브랜드 차별화는 제품의 특징이나 선택보다는 관계와 고객 경험의 결과에 더 가깝습니다.
  4. 짧은 설문 조사, 더 많은 청취 – 댓글 필드가있는 짧은 피드백 설문 조사로 소비자가 자신의 말로 이야기를 공유 할 수 있습니다. 소셜, 음성 및 모바일 채널 데이터의 모니터링 및 집계 사용 증가.
  5. 모바일 최초 – 증가하는 소비자 모바일 습관을 해결하기 위해 연중 무휴 모바일 지원 보장.
  6. 보다 신뢰할 수있는 온라인 리뷰 – 검증 된 온라인 리뷰를 지원하여 소비자가 구매 결정에 대한 더 나은 동료 정보를 볼 수 있도록 돕는 브랜드.

이 연구에는 호주, 캐나다, 덴마크, 핀란드, 프랑스, ​​독일, 뉴질랜드, 노르웨이, 스페인, 스웨덴, 영국 및 미국을 포함한 20,000 개국의 10,000 명의 소비자와 12 개의 브랜드의 응답이 포함되었습니다. 이 보고서는 XNUMX 개의 벤치 마크 질문과 추가로 브랜드-고객 관계에서 개인화 및 감정의 역할을 탐구합니다.

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InMoment 정보

InMoment ™는 클라우드 기반 고객 경험 (CX) 최적화 플랫폼으로 브랜드가 고객 및 직원 통찰력을 활용하여 더 나은 비즈니스 의사 결정을 내리고 높은 가치의 관계를 구축 할 수 있도록 지원합니다.

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