진정한 고객 중심 기업의 3가지 교훈

고객 중심 기업의 교훈

고객 피드백을 수집하는 것은 최적의 고객 경험을 제공하기 위한 분명한 첫 번째 단계입니다. 그러나 그것은 첫 번째 단계일 뿐입니다. 그 피드백이 어떤 종류의 행동을 유도하지 않는 한 아무 것도 성취되지 않습니다. 너무 자주 피드백이 수집되고, 응답 데이터베이스로 집계되고, 시간이 지남에 따라 분석되고, 보고서가 생성되고, 결국에는 변경을 권장하는 프레젠테이션이 만들어집니다.

그때까지 피드백을 제공한 고객은 입력으로 수행된 작업이 없으며 다른 공급업체로 이동할 가능성이 있다고 판단했습니다. 진정으로 고객 중심적인 조직은 고객이 개인이며 집합된 전체의 일부로 취급되는 데 관심이 없다는 것을 인식합니다. 고객을 숫자가 아닌 개인으로 보아야 합니다. Forbes의 연간 목록에서 입증된 것처럼 일부 기업의 경우 이것이 우선 순위입니다. 대부분의 고객 중심 기업. 회사. 

고객 중심 회사는 고객에게 레이저 초점을 맞춥니다. 주주나 수익에 의해 주도되는 대신 이러한 회사는 고객을 모든 결정의 중심에 둡니다. 그들은 제품 중심보다 고객 중심입니다. 그 중심성은 훌륭한 서비스와 응집력 있는 고객 경험에서 분명합니다.

Blake Morgan, Forbes 수석 기고자

이러한 기업이 고객 중심적 성공을 거둔 이유를 생각해 보면 몇 가지 패턴이 명확해집니다. 이러한 패턴을 살펴보면 다른 회사가 고객 관계를 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1단원: 직원 영입

2년 Forbes의 목록에서 2019위를 차지한 금융 서비스 회사 USAA는 직원들이 고객에 대해 배우도록 권장하여 최상의 조언과 제품 추천을 제공할 수 있도록 합니다. USAA의 덕분에 지불되었습니다. 순 발기인 점수 (NPS)는 평균 은행 점수의 XNUMX배입니다. 기사에 따르면 USAA는 직원들이 고객의 관점을 이해하도록 돕습니다. USAA가 고객 경험 혁신을 회사 문화에 접목하는 방법. 이 도움말에는 다음이 포함됩니다.

  • 직원이 장애인을 위해 서비스를 조정해야 하는 방법을 고려할 수 있는 접근성 실험실을 제공합니다. 예를 들어 수표 스캔을 해보세요. 접근성 연구실에서 USAA 직원은 음성 지원 원격 캡처 기술을 개발하여 시각 장애가 있는 사람들이 전화기를 스캔할 때 수표 내용을 들을 수 있도록 했습니다.
  • USAA의 고객은 군인과 그 가족이기 때문에 군 생활에 온보딩하는 동안 직원을 교육합니다. 이 훈련에는 MRE(식사, 즉석식) 준비 및 먹기, 은퇴한 훈련병과 함께하는 가벼운 드릴링이 포함됩니다. 직원 뉴스레터는 군 생활에 대한 업데이트를 제공합니다.

직원들은 또한 고객 경험을 개선하는 방법에 대한 아이디어를 공유할 수 있습니다. 매년 직원들은 약 10,000개의 아이디어를 제출합니다. USAA 고객 문화에 관한 기사에 따르면 897개의 제출된 아이디어가 미국 특허를 받았습니다. 2017년 허리케인 하비(Hurricane Harvey) 기간 동안 회사의 직원 혁신 지원으로 USAA 회원이 집의 피해를 직접 보기 전에 미리 볼 수 있도록 항공 사진 전후가 포함된 온라인 포털을 개발했습니다.

진정으로 고객 중심을 수용하려면 CEO, 고위 경영진 및 마케팅 팀이 고객 경험 개선에 집중하는 데 동의해야 합니다. 최고 마케팅 책임자 및 기타 고위 경영진은 고객 중심을 표준으로 설정하고 이를 지원하는 직원 프로그램을 개발하여 조직의 다른 사람들에게 영감을 줄 수 있습니다.
또한 회사의 고객 챔피언 역할을 할 수 있는 직원을 선택하는 것이 좋습니다. 이 사람은 고위 간부일 필요는 없지만 다른 사람에게 영향을 미치고 책임을 물을 수 있는 권한을 가진 사람이어야 합니다. 그리고 그들은 고객 중심의 챔피언이 되기를 열망하고 회사의 고객 서비스 목표를 지원하는 데 전념해야 합니다. 

레슨 2: 고객 서비스 개인화

2019년 힐튼은 미국 고객 만족도 지수 (ACSI) 점수는 80점으로 다른 호텔리어 XNUMX명이 공유하는 최고 점수였습니다. 인상적인 점수를 받았지만 Hilton은 고객을 단순한 숫자가 아닌 개인으로 취급하기로 결정했습니다. 

한 가지 예는 힐튼 Honors 회원이 자신이 좋아하는 엔터테인먼트를 스트리밍하고, TV 채널 및 실내 온도에 대한 기본 설정을 지정하고, 모바일 장치에 다운로드한 앱을 통해 TV, 조명 및 온도 조절기를 제어할 수 있는 Hilton Connected Room입니다. Hilton Connected Room에 대한 브로셔에 따르면 

손님은 집에서와 유사한 제어 권한을 가지며 원활한 경험을 제공합니다. 이것은 우리에게 시장에서 경쟁자보다 큰 이점을 제공합니다.

캐노피 바이 힐튼 총괄 매니저

고객 서비스를 개인화하려면 개별 고객의 요구와 요구 사항에 대한 확실한 이해가 필요합니다. 고객을 일상적인 생각에 주입하는 좋은 방법은 의제에서 고객과 마케팅 회의를 시작하는 것입니다. 직원은 다음과 같이 할 수 있습니다.

  • 고객과의 최근 대화에서 배운 내용 공유
  • 고객에 대해 알게 된 새로운 사실을 공유하기 위해 영업팀이나 지원팀과 이야기를 나누는 사람이 있습니다.
  • 새로운 아이디어에 대해 다음과 같은 질문을 하는 Amazon의 접근 방식을 차용합니다. 이 아이디어의 영향을 받는 고객은 누구입니까? 왜 이 아이디어가 그들을 기쁘게 할까요? NPS와 같은 고객에 대한 신규 또는 업데이트된 메트릭 검토 

3단원: 고객 피드백에 대한 조치 취하기

작업 일, 재무 관리 및 인적 자본 관리 소프트웨어 공급업체는 고객 만족도 점수가 98%이며 고객 성공 프로그램에 기인합니다. '보통' 관계에 안주하지 않는다, Workday 블로그 게시물에 따르면 고객 성공은 평균이 결코 충분하지 않다는 것을 의미합니다.. 회사는 고객이 제품 개발에 영향을 미칠 수 있도록 얼리 어답터가 되거나 널리 사용되기 전에 새 릴리스를 테스트하도록 권장합니다. 

우리는 고객이 기여할 수 있을 때 더 만족하고 피드백을 기반으로 새로운 기능, 수정 사항 및 기능을 제공할 수 있을 때 더 효과적이라고 믿습니다.

최고 고객 책임자 Emily McEvilly

최신 고객 피드백은 회의에 좋은 주제이지만 피드백이 논의되는 첫 번째 주제는 아닙니다. 올바른 순서는 가능한 한 24시간 이내에 해결하도록 직원에게 할당하여 고객의 문제에 먼저 응답한 다음 조직의 모든 사람과 피드백을 공유하는 것입니다. 고객 피드백은 투명하고 접근 가능해야 합니다. 좋은 소식과 나쁜 소식 모두 자유롭게 공유해야 합니다.

문제를 처리한 후에는 피드백을 분석하여 어떻게 발생했는지 확인하고 향후 유사한 문제가 발생하지 않도록 방지하는 방법을 논의해야 합니다. 이를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 고객으로부터 더 많은 신뢰를 얻을 수 있습니다.

고객 중심을 향한 발걸음

고객 중심 조직이 되려면 하향식으로 모든 사람을 참여시키고, 개인화된 고객 경험을 만들고, 고객 피드백을 수집하고 응답해야 합니다. 이러한 고객 중심 회사의 모범을 따르면 마케팅 팀과 조직이 고객에게 더 가까이 다가가고 더 많은 고객을 확보하고 유지할 가능성이 높아집니다. 

자세한 내용은 연금술사를 방문하십시오

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