5년 30천만 건 이상의 일대일 고객 상호 작용에서 배운 2021가지 교훈

챗봇을 위한 대화형 마케팅 모범 사례

2015년에 공동 창립자와 저는 마케터가 고객과 관계를 구축하는 방식을 바꾸기 시작했습니다. 왜요? 고객과 디지털 미디어의 관계는 근본적으로 바뀌었지만 마케팅은 그에 따라 진화하지 않았습니다.

나는 큰 신호 대 잡음 문제가 있다는 것을 보았고 브랜드가 매우 관련성이 없으면 정적을 넘어 들을 수 있을 만큼 충분히 강력한 마케팅 신호를 얻을 수 없었습니다. 나는 또한 디지털 미디어와 브랜드가 갑자기 트래픽을 유발하는 참여를 목격했지만 그 출처를 추적할 수 없는 다크 소셜이 증가하는 것을 보았습니다. 

정전기를 극복하고 고객의 관심을 사로잡은 것은 무엇입니까? 메시징. 모든 사람이 매일 메시지를 보내지만 브랜드는 해당 채널을 무시하여 피해를 입었습니다. 브랜드가 새로운 방식으로 청중의 관심을 끌 수 있도록 돕고 싶었습니다. 스펙트럼 사람들이 시간을 보내는 앱에서 메시징을 통해 일대일 콘텐츠 전달을 자동화하고 브랜드가 이야기하도록 하는 방법 + 고객이 아니라 at 그들을. 우리는 이것이 소비자 브랜드 온라인의 이러한 모든 문제를 해결한 완전히 미개척된 마케팅 채널이라는 것을 빨리 깨달았습니다.

2021년 후, 우리는 대화형 마케팅에 대해 많은 것을 배웠고 30년에만 고객을 위해 XNUMX천만 개 이상의 일대일 고객 상호 작용을 가능하게 했습니다. 다음은 고객이 자신의 채팅 메시징 전략을 시작하고 확장하도록 지원하면서 배운 내용과 고객과 직접 소통하여 고객이 원하는 개인화된 경험을 만드는 방법입니다.

자동화된 메시징 최적화를 위해 배운 XNUMX가지 교훈

우리는 Fortune 100대 브랜드가 고객을 참여시킬 뿐만 아니라 판매로 전환하는 마케팅 챗봇을 설계하고 확장하도록 도우면서 많은 것을 배웠습니다. 다음은 성공적인 자동화 메시징 전략을 수립할 수 있는 몇 가지 방법과 그것이 중요한 이유입니다.

레슨 1: 후크로 시작하기

항상 마케터의 가장 큰 질문은 청중의 관심을 사로잡는 방법과 더 개인적으로 연결하고 그들이 참여하고 싶게 만드는 무언가를 제공하는 방법입니다. 먼저, 해결하고 있는 문제점과 이들이 챗봇에 참여해야 하는 이유에 대해 설득력 있는 후크를 만드십시오. 그들은 경험에서 어떤 가치를 얻을 것입니까? 경험을 통해 얻을 수 있는 기대치를 관리하십시오. 그런 다음 교환을 통해 고객을 행동으로 안내하는 직접 응답 문구를 사용하십시오.

시청시간 왜 중요한가? 청중은 매일 보는 디지털 마케팅 활동에 지쳐 있습니다. 그들은 다른 것을 원할 뿐만 아니라 유용하고 관련성 있는 경험을 제공하는 브랜드를 선택할 것입니다. 우리의 데이터는 경험의 가치를 직접적으로 전달하고 제안된 응답으로 고객을 여정으로 안내하는 경험이 훨씬 더 강력한 참여와 전환 성과를 낸다는 것을 보여줍니다.

강의 2: 챗봇에 강력한 개성 부여

고객은 "오프 스크립트"라는 질문을 받으면 중단되는 나쁜 기술로 뒷받침되는 봇과 상호 작용하는지 알 수 있습니다. 봇을 흥미롭게 만드는 것뿐만 아니라 대화 데이터를 활용하여 봇을 더 똑똑하고 반응적으로 만드는 것도 중요합니다. 봇에 브랜드 보이스와 어울리는 개성을 부여하고, 개성 있게 만들고, 대화할 때 이모티콘, 이미지 또는 gif를 사용할 수도 있습니다.

시청시간 왜 중요한가? 소비자는 자신이 챗봇과 소통하고 있다는 사실을 알고 있지만 자신이 사랑하는 브랜드와 개인적인 차원에서 상호 작용하기를 원합니다. 친구와 메시지를 주고받을 때 유머, 이미지, .gif 및 이모티콘은 모두 대화형 커뮤니케이션의 일부입니다. 우리의 데이터는 또한 강력한 봇 성격과 호감가는 채팅 크리에이티브를 가진 브랜드가 가장 강력한 참여도를 가지고 있음을 보여줍니다.

레슨 3: 대화 추적

고객 상호 작용 또한 많은 데이터를 캡처합니다. 전환 추적 및 보고를 대화 전략의 중심에 두되 이 새로운 마케팅 채널의 영향을 정확하게 측정할 수 있도록 기여에 대한 전체적인 접근 방식을 취하십시오.

그 결과? 

  • 텔레콤 웹사이트 트래픽 캠페인에 비해 9배의 전환율을 보였습니다. 
  • 보라색 4배의 광고 투자 수익을 얻었습니다.
  • 개인화된 메시지를 활용하여, 포드 고려 대상의 상대적 상승도는 54%, 구매 의도의 상대적 상승도는 38%로 둘 다 자동차 산업 벤치마크보다 높았습니다. 

시청시간 왜 중요한가? 개인 정보 보호 규정 및 쿠키의 변경으로 인해 마케터가 디지털 광고 이니셔티브를 추적할 수 있는 방법이 제한되고 있습니다. 대화형 마케팅은 고객으로부터 직접 선언된 데이터를 수집할 수 있는 채널을 제공할 뿐만 아니라 전체 ROI를 이해하는 데 도움이 되도록 추적할 수 있는 접점입니다. 또한 고객과의 경험에 따르면 고객은 채팅 참여와 현장 전환을 모두 활용하여 유입경로를 최적화할 수 있었습니다.

레슨 4: 항상 켜짐

고객은 업무 시간 중에만 전화를 받는 것이 아니기 때문에 자동화된 일대일 메시징을 사용하여 언제라도 고객과 소통할 수 있습니다. 채택 항상에 대화형 마케팅 전략은 청중에게 귀하가 사용할 수 있음을 보여줍니다. 

이것은 우리의 보고서에서 응답자에 의해 반향되었습니다. 소셜커머스 현황. 우리는 누군가가 메시징 앱을 통해 브랜드와 의사 소통하는 가장 큰 두 가지 이유는 참여 시점을 선택할 수 있고 더 빠르기 때문에 더 편리하기 때문입니다.

그러나 항상 켜져 있다는 것은 고객의 기대에 부응하는 것만이 아닙니다. 캠페인 그 이상을 생각하는 것입니다. 상시 진행되는 대화형 마케팅 전략은 채널로서의 메시징 가치를 지속적으로 극대화할 수 있는 유일한 방법입니다.

시청시간 왜 중요한가? 캠페인 중심의 단기 접근 방식을 채택한 브랜드는 어느 정도 수익을 얻을 수 있지만 궁극적으로는 상시 접근 방식을 취하는 브랜드에게 손해를 입게 됩니다. 모든 마케팅 채널과 마찬가지로 메시징은 채팅에서 캡처한 데이터를 기반으로 지속적으로 최적화되어야 합니다. 플랫폼 전반에 걸쳐 메시징을 확장하는 상시 접근 방식을 채택하면 장기적으로 최고의 가치를 창출할 수 있습니다. 왜요? 다시 참여하여 고객 평생 가치를 높일 수 있는 메시징 채널에서 직접 도달할 수 있는 잠재고객을 구축합니다. 또한 고객으로부터 캡처한 메시징 데이터를 기반으로 대화형 AI를 최적화하고 있습니다. 

5단원: 더 나은 참여를 위해 선언된 데이터 사용

광고 캠페인 데이터 및 웹사이트 분석과 함께 고객 상호작용에서 수집된 선언된 데이터는 전반적인 마케팅 활동에 기여할 수 있습니다. 청중과 그들의 요구를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 청중을 더 잘 분류하고 해당 메시징 채널에서 그들을 다시 참여시키는 방법을 개인화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

시청시간 왜 중요한가? 우리의 데이터에 따르면 대화에서 수집된 선언된 데이터를 사용하는 브랜드는 메시지 채널에 다시 참여하기 위해 고도로 타겟팅된 세그먼트를 생성할 수 있어 훨씬 더 강력한 전환 성과를 얻을 수 있습니다. Messenger get과 같은 앱에 대한 초개인화된 재참여 알림 오픈율 80% 및 35% 클릭률 평균적으로. 이는 전통적으로 최고의 유지 채널로 여겨졌던 이메일과 같은 채널과 비교할 때 엄청난 것입니다. 추가적으로, 고객의 78 % 그들의 제안이 그들의 관심사와 필요를 목표로 한다면 소매업체로부터 다시 구매할 가능성이 더 높을 것이라고 말합니다.

메시징은 마케팅의 미래입니다

대화형 마케팅에 대한 더 나은 접근 방식은 고객이 시간을 보내는 앱에서 자동화된 일대일 메시징을 사용하는 것입니다. 그것은 당신이 배경에 있는 다른 브랜드의 정적의 일부가 아니라 고객의 삶에서 음악이 될 수 있도록 해줄 것입니다.

Spectrm의 소셜 대화형 상거래 현황 보고서 다운로드

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