듣고 있니?

온라인으로 브랜드 또는 회사에 연락하여 고객 서비스 문제 나 제품 또는 서비스 문제를보고하는 데 시간을 할애 한 적이 있습니까?

브랜드 나 회사가 단순히 귀하의 요청에 응답하지 않았을 때 실망한 적이 있습니까? 시간을내어 요청한 건가요?

현실을 직시합시다. 우리는 모두 바쁘고 삶은 때때로 소셜 미디어를 방해합니다. 그러나 우리 브랜드의 소셜 미디어 네트워크에 대한 모든 (합리적이고 실제적인) 요청에 응답하는 것도 우리의 업무 중 일부입니다. 많은 마케팅 친구의 경우 즉시 소셜 미디어 소스로 이동하여 브랜드에 대해 경험 한 문제를보고합니다. 그들이 대답이나 반응을 얻지 못하면 브랜드 전환에 대해 생각할 때입니다. 더 많은 마케터와 더 많은 브랜드의 세계에서 이는 기업이 감수해야 할 위험한 위험입니다.

그런 다음 동전의 다른 측면이 있습니다. 일부 사람들은 온라인에서 브랜드를 언급하지만 브랜드에 태그를 지정하지 않기 때문에 누군가 불만을 제기했다는 경고를받지 않습니다. 이것은 응답하지 않기 때문에 재앙이 될 수 있습니다. 브랜드가 언급 될 때 경고를받지 않거나 해당 데이터를 추적하지 않으면 손실 된 기회가 너무 많습니다.

사회적 경청을 향상시킬 수있는 방법

  • 브랜드 키워드에 대한 알림 설정 – 누군가가 귀하를 멘션했을 때이를 알리기 위해 소셜 미디어 네트워크에만 의존하지 마십시오. 확실히 Google 알리미 설정 관련 용어 (회사 이름, 회사 별명, 회사 제품 등)를 검색하거나Hootsuite .
  • 요청에 응답 할 수있는시기에 대한 기대치를 설정합니다. – 때로 사람들은 당신이 적시에 응답하지 않을 때 좌절감을 느낍니다. 많은 경우 사람들은 브랜드가 항상 소셜 미디어 응답에 사용할 수 있다고 생각할 수 있습니다. 그것은 항상 사실이 아닙니다. 안녕하세요. 이러한 기대치를 잘 설정합니다. 요청에 응답 할 수있는 시간과 요일을 제공합니다.사회적 경청 팁
  • 플랜 B 제공 – 24 시간 소셜 미디어 지원이없는 경우 사람들이 언제든지 회사에 연락하는 데 사용할 수있는 연락처 정보가있는 링크를 사용할 수 있습니다. 이메일 (또는 양식), 전화 또는 채팅 시스템을 사용하는 것이 좋습니다.
  • 오프라인 문제 해결 – 듣고있는 동안 화난 고객을 만나면 고객을 오프라인 상태로 만듭니다. 연락 할 수있는 전화 번호 나 이메일을 제공 한 다음 도움을주는 방법에 대한 토론을 시작하십시오. 문제가 해결되면 문제를 어떻게 해결했는지 공개적으로 게시하고 고객에게 만족하는지 물어볼 수 있습니다. 브랜드에 대해 사용 가능한 상태를 유지하고 브랜드에 대해 말하는 내용을 인식하는 것이 중요합니다. 일시적으로 만족하지 않더라도 고객 만족도를 높이고 수익을 높일 수 있습니다.

 

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