다음 설문 조사에서 물어봐야 할 한 가지 질문

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문제내 좋은 친구 인 Chris Baggott는 게시 오늘 설문 조사에 대해. 나는 Chris와 완전히 동의합니다. 정보로 아무것도하지 않을 거라면 저에게 조언을 구하지 마세요. 나를 아는 사람은 내가 내 의견을 제공하는 것을 좋아한다는 것을 인정합니다… 내 친구들은 그들이 나를 믿을 수 있다는 것을 절대적으로 알고 있습니다.

이에 대한 몇 가지 이유가 있습니다.

  1. 나는 열정적 인 사람이고 게임을하기에는 너무 늙었습니다. 나는 시계가 똑딱 거리고 있다고 생각하는데, 왜 덤불 주위를 두들겨!
  2. 내가 항상 내 말의 의미를 말하고 내가 말하는 것을 의미한다면, 사람들은 항상 나에게서 같은 이야기를 듣게 될 것입니다. 그들은 그들이 원하는 것을 듣기 위해 내가 그들에게 무언가를 말하는 것이 아니라는 것을 압니다.

하지만… 만약 당신이 계속해서 제 조언을 구하고, 그것을 좋아한다고 말하고, 계속해서 그것을 무시한다면… 저는 미래에 당신과 함께 제 시간을 투자하지 않을 것입니다. 그것은 당신이 동의 할 수 없다는 것을 말하는 것이 아닙니다. 나는 종종 틀 렸습니다. 나는 당신의 동기가 내가 감사하다고 느끼게 만드는 것이라면, 나는 당신과 함께 시간을 낭비하고 싶지 않다는 것을 의미합니다. 그리고 나는하지 않을 것이다.

설문 조사는 이와 같습니다. 고객의 불만 사항을 인식하지 못하는 회사는 알지 못합니다. 사실 대부분의 회사에는 고객의 모든 문제점, 사람들이 즐기는 것, 사람들이 참을 수없는 것 등을 모두 이해하는 사람들이 있습니다. 문제는 준비가 될 때까지 귀찮게 듣지 않는다는 것입니다. 이것이 바로 설문 조사입니다. 고객에게 "좋아요, 당신의 말을들을 준비가 됐어요… 저에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지 알려주세요."라고 말하는 것입니다.

설문 조사는 규모의 극단에 초점을 맞춰야합니다. 정밀도 측면에서 측정 된 응답으로 이어질 수있는 유형의 질문은 훌륭합니다. 컨시어지의 공손함을 평가 해달라고 요청하는 것은 말도 안됩니다. 컨시어지가 정중한지 아닌지는 누구나 알고 있습니다. 어떤 사이즈의 셔츠를 입 었는지 물어 보면 후속 조치를 취할 수 있고 하나를 가져올 수 있습니다. 내가 A vs. B를 좋아하는지 물어 보는 것은 대단합니다. 특히 내가 선택한 사람과 전화를 걸 때 더욱 그렇습니다.

규모의 다른 쪽 끝에서도 똑같이 중요합니다. 또 다른 친구 인 Pat Coyle이 한 회사에서 설문 조사에 대한 질문이 하나 뿐인 이야기를 저와 공유했습니다.

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사실은 회사의 누군가가 개선 할 수있는 사항을 알고 있다는 것입니다. 그들은 그것을 말하는 것을 두려워 할 수 있습니다. 또는 그들은 그것을 고치기 위해 동의하지 않을 수 있습니다. 또는 더 자주 그들은 그것이 고쳐지지 않을 것이라는 것을 알고 있습니다. 직원의 말을 듣지 않을 경우 고객의 말을 듣지 않을 가능성이 있습니다.

설문 조사는 또한 당신의 믿음을 '지원'하는 데 도움이됩니다. 관리자에게 귀하의 조사를 기반으로 수정해야 할 상위 10 가지 사항을 알려주십시오. 때때로 귀하는 단순히 미치광이로 기각 될 수 있습니다. 하지만… 상위 10 개 항목을 지원하는 클라이언트의 무작위 샘플 수백 개를 제공하면 갑자기 사람들이 듣습니다. 슬프지 않니? 나도 그렇게 생각해!

고객과의 의사 소통을 끊는 것을 제안하는 것이 아닙니다. 정반대로 고객과의 커뮤니케이션에 초점을 맞추고 있습니다. 설문 조사는 커뮤니케이션이 아닙니다. 양방향은 거의 없습니다. 그러니 그만하세요. 직원이 고객이하는 말을 말하고 수정하게하십시오.

고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 정말로 궁금하다면 간단한 질문 하나면 충분합니다.

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