SaaS 기업은 고객 성공에 탁월합니다. 당신도 할 수 있습니다 ... 그리고 여기에 방법이 있습니다

SaaS 고객 성공

소프트웨어는 단순한 구매가 아닙니다. 그것은 관계입니다. 새로운 기술 요구 사항을 충족하기 위해 진화하고 업데이트함에 따라 영구 구매 주기가 지속됨에 따라 소프트웨어 공급자와 최종 사용자(고객) 간의 관계가 커집니다. 서비스로서의 소프트웨어(SaaS는) 공급자는 여러 가지 방식으로 영구적인 구매 주기에 참여하기 때문에 생존을 위해 고객 서비스에서 탁월한 경우가 많습니다. 

훌륭한 고객 서비스는 고객 만족을 보장하고 소셜 미디어와 입소문을 통해 성장을 촉진하며 사용자에게 추가 서비스와 기능을 통해 관계를 확장할 수 있는 자신감을 줍니다. B2B 부문에 종사하는 SaaS 제공업체의 경우 이는 단일 고객으로부터 상당한 수의 추가 시트 및 라이선스를 의미할 수 있습니다.

오늘날과 같이 경쟁이 치열한 서비스 경제에서 탁월한 고객 지원은 가장 중요한 브랜드 차별화 요소가 될 수 있습니다. 이를 염두에 두고 다음은 SaaS 분야의 몇 가지 유용한 팁입니다.

1. 좋은 것(비용절감)이 완벽한 것(고객만족)의 적이 되지 않게 하라.

비용을 낮추는 것은 확실히 가치 있는 목표입니다. 그러나 극단적으로 생각하면 잘못된 비즈니스 결정으로 이어질 수 있습니다.

많은 고객 서비스 운영에서 고객 지원을 오프쇼어링하여 비용을 관리하려고 시도했으며 그 결과 고객 경험이 급감했습니다. 다른 사람들은 더 많은 셀프 서비스 옵션을 도입했는데, 이는 "이 기사를 읽고 스스로 알아내십시오"의 완곡어일 수 있지만 SaaS 제공업체는 한 가지 규모가 모든 사람에게 적합하지 않다는 것을 이해하는 데 전문가입니다. 기술에 정통한 밀레니얼 세대와 Z세대는 온라인 셀프 서비스 옵션을 사용할 수 있지만 전화 사용을 선호하는 X세대 및 베이비 붐 세대 고객은 셀프 서비스를 직접적인 인간 상호 작용을 제거하는 쉬운 방법으로 생각합니다.

연락 시간을 제한하여 비용 서비스 문제를 재조정하려는 지원 조직도 요점을 놓치고 있습니다. 상담원에게 각 통화, 채팅, 메시지 또는 이메일에 소요되는 시간을 최소화하도록 장려함으로써 고객의 요구를 오해하거나 무시하기 쉽습니다. 좋지 않은 경험이 결과로 나타나는 경우가 많습니다.

특히 영구 구매 주기 내에서 장기적인 고객 충성도에 대한 양질의 만남의 중요성을 인식하는 것이 중요합니다. 기업이 이탈 비용, 신뢰 상실 및 브랜드 평판 손상을 고려할 때까지 단기 비용 절감이 장기적 성공보다 우위를 점할 것입니다.

2. 대신 이 두 가지 지표에 우선 순위를 지정하십시오.

우수한 고객 서비스 및 지원 조직은 다음과 같은 몇 가지 지표에 중점을 둡니다.

  1. 평균 응답 속도 – 메트릭(예: 평균 응답 속도 또는 ASA), 모든 최신 지원 플랫폼으로 측정할 수 있습니다. 그리고 하나는 고객 만족도에 중점을 두고 있으며, 빠른 접촉 후 설문 조사를 통해 수집된 메트릭을 사용합니다. 응답 시간은 편의성, 접근성 및 만족도의 바로미터이므로 가능한 한 빨리 응답해야 합니다.
  2. 고객 만족도 점수 – 자유 형식 주석과 함께 전반적인 서비스 품질에 대한 고객의 요구 사항을 나타냅니다(QoS를)를 만났다. 다음과 같은 지표를 사용하여 효율성을 판단하는 대신 첫 번째 터치 해상도 쉽게 조작할 수 있고 궁극적으로 QoS를 결정하지 않는 통화 지속 시간-SaaS 제공업체는 ASA 및 전반적인 만족도를 측정하는 데 성공했습니다.

3. 고객이 전화를 받는 엄마인 것처럼 생각하십시오.

공감은 고객 지원의 큰 부분입니다. 전화를 받는 사람이 어머니나 가까운 가족이라고 상상해 보십시오. 지원 센터가 즉시 응답하기를 원합니다(또는 전화를 받을 수 있는 옵션을 제공함). 또한 에이전트가 셀프 서비스 링크를 통해 이야기하는 것을 의미하더라도 인내심과 동정심을 가지고 솔루션의 각 단계를 안내하기를 원할 것입니다. 마지막으로 상담원은 통화가 임의의 시간 목표를 초과하더라도 필요한 모든 시간을 상담원에게 제공하기를 원할 것입니다.

SaaS 회사의 고객 서비스 관리자에게 물어보면 고객 지원 직원을 위한 소프트웨어 기술 교육이 단순히 있으면 좋은 것이 아니라는 데 동의할 것입니다. 오히려 필수적입니다. 회사의 에이전트 교육이 훌륭하고 ASA 점수가 평균 이상인 경우에도 모든 고객을 가족 구성원처럼 대하면 사용자는 다른 모든 요소보다 귀하의 브랜드에 대해 열광할 것입니다.

4. 에이전트를 다른 부서로 승격

내부 감소는 고객 지원 성공의 가장 확실한 지표가 되어야 합니다. 회사가 최고의 성과를 내는 고객 서비스 에이전트를 조직의 다른 부서로 승진시킨다면 이는 교육을 잘 받을 뿐만 아니라 해당 직원에게 경력 경로를 제공한다는 의미입니다.

현명한 고객 서비스 부서는 에이전트가 영업, 품질 보증, 제품 개발 또는 기타 분야로 이동하는 것을 두려워하지 않습니다. 이는 해당 에이전트가 일선 노출을 통해 브랜드의 강점과 성장 기회를 배웠음을 의미합니다. 회사의 "농장 시스템"을 졸업한 이들은 비즈니스 전반에 걸쳐 가치를 부여할 귀중한 통찰력과 습관을 가지고 있습니다.

(고객) 성공을 이끄는 데 중요한 것이 무엇인지 재고하기

사업가들은 “측정되는 것은 관리된다”고 말하기를 좋아합니다. 그러나 고객 서비스에서 측정되는 것은 일반적으로 조작. SaaS 제공업체는 측정의 함정을 피하는 데 능숙합니다. 관행이 서비스를 고객에게로 옮기는 것이 아니라 고객에게서 멀어지게 한다는 사실을 깨닫기 때문입니다.

점점 추상화되어가는 세상에서 고객은 다른 모든 것보다 경험을 중시합니다. 회사가 고객을 얼마나 잘 대하느냐는 최소한 판매하는 제품만큼 중요합니다. 소프트웨어 제공업체가 첫 번째 제품을 판매할 수 있습니다. S in SaaS는, 그러나 성공하려면 두 번째 단계에서 마스터가 되어야 합니다. S. 그것은 모든 회사와 모든 고객이 확실히 감사할 것이라는 개념입니다. 

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