고객 서비스 대 고객 지원

고객 서비스 지원

온라인 산업에 문제가 있습니다. 우리는 고객 서비스와 고객 지원이라는 용어를 같은 의미로 사용합니다.하지만 두 가지 의미가 있습니다. 종종 지원 팀에 투자 한 온라인 조직은 그렇지 않은 조직에 대한 비용을 지불하게됩니다.

오늘 밤 저는 배포를위한 표준 제안서를 작성했습니다. 우리의 고객 확실히 차별화하고 싶었습니다. 서비스 대 지원. 서비스 조직으로서 우리의 책임은 고객과 효과적으로 소통하고 고객이 요청한 것을 제공하는 것입니다. 하지만 지원을 제공 할 수 없습니다. 우리는 고객을 지원할 인력이없고 지원 팀을 구성 할 수있는 충분한 자금이 계약에 없습니다. 우리는 이제 영국, 캐나다 및 미국 전역의 고객에게 서비스를 제공합니다. 직원을 확보하는 데 많은 부담이됩니다.

나는 일하면서 기억한다 정확한 목표 Outlook이 이메일을 올바르게 렌더링하는 데 문제가있는 경우 고객이 전화를 걸도록합니다. 고객 서비스 계약의 일환으로 지원을 기대하는 유료 고객이 있었기 때문에 문제가되었습니다. 클라이언트는 Outlook을 호출 할 수 없으며 어쨌든 문제를 해결할 수 없습니다.) 이는 ExactTarget이 문제를 해결하기 위해 불량한 HTML 코딩을 장려하도록 강요하고… 진정으로 제어 할 수없는 문제를 계속 지원하도록했습니다!

SaaS (Software as a Service) 회사는 분할되어 있습니다. 많은 회사가 사건 당 지원을 제공하고 일부는 지원 패키지를 제공하고 다른 회사는 전혀 제공하지 않습니다. 때때로 기업은 서비스 형 소프트웨어 (Software as a Service)에 투자하여 문제가 발생했을 때 전화 할 사람이 없음을 확인합니다. 그것은 회사를 세우는 위치입니다.

이제 우리는 직면했습니다 비어 있는 Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter 및 Facebook과 같은 응용 프로그램과 이들 모두가 우리 비즈니스에 빠르게 중요 해지고 있습니다. 이들은 모두 훌륭한 서비스를 제공하지만 지원이 부족합니다 (WordPress에는 VIP가 있고 Google은 타사 인증을 받았습니다). 컨텐츠를 지속적으로 통합하고 신디케이트함에 따라 시스템은 상호 의존성과 복잡성이 증가하고 있습니다. 모든 것이 잘못되면 어떻게됩니까?

IMHO,이 회사들이 지원을 제공하도록 강요받는 것은 시간 문제입니다. 예를 들어 Google Apps는 사용자 당 연간 50 달러의 지원을 제공합니다. 그것은 꽤 좋은 거래이며, Google이 XNUMX ~ XNUMX 주 동안 이메일없이 회사를 무너 뜨리고 건조하게 만들 경우 발생할 수있는 법적 위협을 피할 수 있다고 확신합니다.

고객 지원은 미션 크리티컬 작업에 필수적입니다. 그래서 다음과 같은 회사가 있습니다. 웹 트렌드 위에 Google 웹 로그 분석, 정확한 목표 위에 리리스의 메이크업 시연, 그리고 한국에서 사랑을 담아 보낸 Squarespace 위에 워드프레스(WordPress). 안타깝게도 Youtube, Twitter 및 Facebook에 관한 옵션은 그리 많지 않습니다. 배포 량은 실제로 비즈니스를 수행 할 수있는 요소입니다.

저는 오픈 소스 기술의 열렬한 팬이지만, 이러한 조직이 지원 서비스를 확장하는 것을 정말로보고 싶습니다. 고객이 비용을 지불해야하는 경우에도 마찬가지입니다. 어떻게 생각해?

당신은 어떻게 생각하십니까?

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