당신의 소셜 미디어 위기 대응이 당신의 직업을 망치고 있습니다

우는 남자
저작권 Flickr 사용자 Craig Sunter

최근 보스턴에서 일어난 비극적 인 사건 동안 소셜 미디어 활동은 부족하지 않았습니다. Facebook 및 Twitter 스트림은 분 단위 전개 이벤트를 참조하는 콘텐츠로 과부하되었습니다. 사실, 그것의 대부분은 맥락에서 이해되지 않을 것입니다.

위기 상황에서 모범 사례에 착수 한 소셜 미디어 마케팅 브랜드 관리자도 부족하지 않습니다. Stacy Wescoe는 다음과 같이 씁니다. "나는 스스로를 멈추고 '아니요, 사람들은 지금 볼 필요가 없습니다.'라고 말하고 나머지 하루 동안 내 Facebook 페이지를 비워 두어야했습니다." John Loomer는 경고합니다. "브랜드 메시지는 종종이시기에 성실하지 않게 나타날 수 있습니다." Pauline Magnusson은 다음과 같이 말합니다., "그러나 비극의 순간에 우리 청중이 계속 필요로하는 것은 아닙니다."

그리고 계속.

대부분의 모든 사람이 동일한 조언을 제공하며 실제로는 번호 하나 그들의 목록. 스티븐 샤턱 이를 "예약 된 트윗, 게시물 및 이메일 즉시 비활성화"라고합니다.

왜? BlogHer의 Elisa Camahort의 글:

우리 커뮤니티는 학교 총격 사건에서 얼마나 많은 아이들이 다치거나 길을 잃었는지 알아 내기 위해 기다리는 동안 우리는 아이들의 공예품에 대해 멍청하게 말하는 조직이되기를 원하지 않습니다. 우리 지역 사회가 마라톤에서 친구들과 친척들의 소식을 듣기를 기다리는 동안 우리는 운동 장비에 대한 많은 것을 홍보하는 조직이되고 싶지 않습니다.

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이러한 반응을 이해하려고 노력하면서 Mary Beth Quirk의 의견을 보았습니다. 소비자 주의자. 그녀는 다음 사항 :

인간의 생명을 잃는 비즈니스와 끔찍하고 혼란스러운 사건은 섞이지 않습니다.

우리 모두는 중대한 위기의 영향을받습니다. 우리는 모두 감정적입니다. 우리가 테러, 자연 재해 또는 산업 재해와 같은 끔찍한 일을 처리 할 때 일상적인 비즈니스 활동이 훨씬 덜 중요해 보입니다.

나는 일을 그만두고 싶은 욕구를 이해할 수있다. 케네디 대통령이 (금요일) 암살되었을 때 시카고 트리뷴 보고서 월요일에는 거의 모든 사무실과 대부분의 기업이 문을 닫았고 대부분의 학교와 대학은 수업을 중단했습니다.

그러나 폭탄 테러와 용의자 수색의 경우 보스턴 밖에서 사업 운영을 중단하거나 둔화시킨 기록을 찾을 수 없습니다 (보안 조치 제외). 모두가 연구 개발, 생산 실행, 영업 전화, 재무 분석 수행, 보고서 작성, 고객 서비스 및 제품 제공을 계속했습니다.

비즈니스의 모든 측면은 하나를 제외하고 계속 실행되었습니다. 마케팅 캠페인을 중단해야합니다. 특히 소셜 미디어 마케팅 캠페인 — 위기 동안.

마케팅이 다른 비즈니스 기능과 다른 이유는 무엇입니까? "비즈니스와 화난 사건이 섞이지 않는다"면 왜 우리는 속도를 늦추지 않습니까? 모두 하위? 세계가 중대한 위기에 집중할 때 왜 그렇게 많은 브랜드 관리자가 일을 중단해야한다고 생각합니까? 공장 관리자, 영업 관리자, 회계 관리자 및 다른 모든 사람들이 똑같이해야하지 않습니까?

© Flickr 사용자 khawkins04

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마케터는 다른 모든 사람보다 인간이 많거나 적지 않습니다. 소셜 미디어 메시지를 종료하기로 결정하면 모두가 비극에 집중해야합니다 또는 우리는 우리는 사업에 필수적인 것은 아닙니다.

전자의 경우 소셜 미디어에서 침묵한다는 것은 진행 상황에주의를 기울이지 않고 여전히 자신의 일을하고있는 다른 직업의 사람들을 덜 생각한다는 것을 의미합니다.

후자의 경우 마케팅이 회사의 다른 부서만큼 중요하지 않다는 의미입니다. 사실 마케터로서 우리는 우리 자신의 가치에 대해 다소 제한적인 견해를 갖는 경향이 있다고 생각합니다. 온라인에서이 문제에 대해 논의 할 때 분명해졌습니다.

여기에 소셜 미디어 위기 동안의 모범 사례 목록이 있습니다. 당신은 아마도 동의하지 않을 것입니다. 그게 댓글에 대한 이유입니다.

먼저 경영진과상의하여 회사가 중단되거나 운영을 축소하고 있는지 확인하십시오. – 조기 마감, 직원을 집으로 보내거나 활동을 줄일 계획이라면 그에 따라 마케팅을 줄여야합니다. 그리고이 결정을 대중에게도 알리는 책임이 있습니다.

둘째, 무감각 할 수있는 요소에 대한 전체 마케팅 전략을 검토합니다. 귀하의 제품이 "DA BOMB"라고 표시되는 매장 디스플레이는 동일한 콘텐츠가 포함 된 트윗만큼 공격적입니다. 이벤트가 펼쳐지면 계속 모니터링하여 필요에 따라 조정할 수 있습니다. 회사가 모든 비즈니스 운영을 종료하지 않는 한 예약 된 모든 메시지를 단순히 취소하지 마십시오.

셋째, 현재의 비극에 대한 귀하의 비즈니스와 업계의 관계를 검토하십시오. 운동 장비를 제조하는 경우, 마라톤 폭탄 테러로 인해 홍보 메시지 중 일부를 위기와 관련된 자선 단체에 대한 인식을 높이려는 노력으로 대체 할 수 있습니다. 또는 직접 도울 방법을 찾고 싶을 수도 있습니다. (예 : Anheuser-Busch가 한 일 허리케인 샌디의 여파로.)

넷째, 감정 표현에주의하세요. 모두가 현재 비극의 희생자에 대해 생각하고 있다는 것을 알고 있습니다. “우리의 마음은…”이상으로 추가 할 것이 없다면 브랜드로서 아무 말도하지 말아야합니다. 당신은 확실히 Epicurious 나 Kenneth Cole이 될 수 없습니다. 그리고 회사가 응답으로 무엇을하고 있는지 설명해야합니다. 해당 정보가 고객과 옹호자에게 영향을 미치는 경우.

예를 들어, 재정적 기부를하는 경우 위기 중에 그것에 대해 이야기하지 마십시오. 그러나 직원이 헌혈을 할 경우 전화와 이메일에 대한 회신이 지연 될 것이라고 사람들에게 알리십시오.

소셜 미디어 위기 대응이 직업을 해치고 있습니다. 전문가가 말한대로하고 모든 자동화 된 메시징을 종료한다면 마케팅 담당자가 업무를 중단하고 중요한 것에 집중할 수있을만큼 민감한 유일한 사람이라고 암시하거나 마케팅이 다른 비즈니스만큼 중요하지 않다고 암시하는 것입니다. 기능. 두 가지 선택 모두 직업에 잘 반영되지 않습니다.

마케팅을 일류 시민으로 만들자. 다른 분야의 다른 전문가와 협력하여 적절하게 대응하고, 지능적으로 계획하고, 인도적으로 행동합시다.

아래에서 동의하지 마십시오.

댓글 10

  1. 1

    안녕하세요 로비 –

    저를 인용 해주셔서 감사 드리며, 국가적 비극의 순간에 마케팅 메시지를 변경하는 데 관련된 복잡한 문제에 대한 조사가 가치 있다고 생각합니다.

    즉 – 나는 당신과 동의하지 않을 것입니다.

    "우리가 소셜 미디어 메시지를 중단하기로 결정하면 모든 사람이 비극에 집중해야한다고 말하거나 비즈니스에 필수적인 것이 아니라고 말하고 있습니다."라고 말합니다.

    나는 그것이 잘못된 이원론이라고 생각합니다. 비극의시기에 자동화 된 마케팅 캠페인을 중단하는 선택에 의해 전달되는 유일한 두 가지 메시지는 아닙니다.

    제 청중 중에는 슬픔의 여러 단계에있는 사람들이 잠재적으로 있다는 사실을 인식하고 있습니다. 그리고 다른 사람들은 전혀 슬퍼하지 않을 수 있습니다. 그러나 비극과 상실에 대한 인간의 반응이 복잡하기 때문에, 특히 대규모로, 나는 슬픔에 잠기거나, 자극적이거나, 다른 방식으로 해를 끼칠 수있는 자동화 된 마케팅 메시지로 누군가의 슬픔에 추가하지 않는 것이 유일한 윤리적 대응이라고 생각합니다. 슬픔에 빠진 누군가 – 특히 내 청중의 * 많은 *이 슬픔에 빠질 가능성이 높다는 것을 알고 있습니다.

    내가 청중을 집중해야 할 곳으로 안내 할 수 있다고 믿는 것은 그리 많지 않습니다. 나는 그들이 이익보다 사람이 더 중요한 충만하고 풍요로운 삶을 가진 사람들 이길 바랍니다. 나는 내 사업이 그들의 세계에서 가장 중요한 것이 아니기를 바라며, 나는 비극의 여파에 따라 마케팅 메시지를 맞춤화하기로 결정했습니다.

    저와 제 파트너에게는 자동화 된 메시지를 종료하는 동안 청중과의 의사 소통을 중단하지 않았습니다. 특히 청중의 말을 경청하는 실습이 필요하다는 것을 알았습니다. 자동화 된 메시지를 신속하게 교체하려고하지 않습니다. 소셜 미디어 콘텐츠가 자주 있기 때문에 자동화 된 "대화 시작 자"시퀀스를 일시 중지하고 몇 가지 간단한 진심 어린 업데이트를 게시하고 양질의 참여에 집중하는 것이 더 쉽습니다. 우리에게 이것은 청중이 필요로하는 것에 대한 우리가 선택한 반응이었습니다.

    폭격이 발생한 후 첫 번째 업데이트는 보스턴 지역 사회와 마라톤 선수를위한기도를 표현하는 캡션이있는 러너의 간단한 그래픽이었습니다. 조회수가 80,000 회 이상 (단 몇 시간 만에 20 만회 이상)으로, 단순히 자동화 된 메시지를 계속하는 것보다 훨씬 더 적절한 방식으로 청중에게 공감을 불러 일으킨 마케팅 메시지라고 주장합니다.

    우리에게 브랜드로서의 진정성의 가치는 비극의 순간뿐만 아니라 항상 매우 중요합니다. 브랜드로서 Seth Godin의 진정성에 대한 정의를 사용하려면 우리의 행동을 우리가 말하는 사람과 일치시키는 것이 중요합니다. 우리는 이익의 원천이 아니라 진정한 감정을 가진 실제 사람으로서 고객을 진정으로 염려하는 사람들입니다. 그 중 일부는 비극과 슬픔의 순간에 매우 복잡합니다. 우리에게 진정성이란 국가적 비극과 슬픔의시기에 우리의 마케팅 메시지가 민감한 방식으로 이에 대응하도록하는 것을 포함합니다.

    어떤면에서 – 그러한 순간에 자동 마케팅 메시지를 일시 중단하는 것은 마케팅 기능의 엄청난 힘에 대한 존중에서 비롯된 것이지만이를 현명하게 사용할 책임이 있다고 말할 수도 있습니다.

    대화를 시작해 주셔서 감사합니다. 무시하기에는 너무 중요한 주제라고 생각합니다.

    • 2

      의견 주셔서 감사합니다, Pauline

      내 요점은 위기 상황에서 자동화 된 메시지를 일시 중단하는 것은 "걱정해야 할 더 중요한 사항이있다"는 점이 우리 비즈니스가 수행하는 다른 모든 작업을 중단하지 않는다는 사실과 일치하지 않는다는 것입니다. 계속 판매하는 것보다 계속해서 시장에 둔감하고, 사람들이 제 시간에 출근 할 것을 계속 기대하거나, 대중에게 계속 공개되는 이유는 무엇입니까?

      나는 브랜드가 진짜라는 것을 전혀 반대하지 않습니다. 사업의 모든 측면에서 국가적 관심을 비극으로 돌릴 필요가있는 경우가 있다고 생각합니다. 그것이 제가 케네디 대통령의 상실을 언급 한 이유입니다.

      내 관심사는 마케터의 행동과 비즈니스에서 다른 분야의 행동 사이의 불일치입니다. 나는 그 불일치가 직업에 해를 끼치다 마케터가 필수가 아니거나 지나치게 민감하게 보일 수 있기 때문입니다.

      나는 마케팅이 더 많은 존경을 받기를 원합니다. 대부분의 다른 분야가 계속해서 전속력으로 운영되는 시점에 공개 마케팅 활동을 줄이면 XNUMX 급 시민으로서의 마케팅이 강화됩니다.

      • 3

        나는 계속 동의하지 않을 것입니다. “나는 마케팅이 더 많은 존경을 받기를 원합니다. 대부분의 다른 분야가 계속해서 전속력으로 운영되는 시점에 공개 마케팅 활동을 줄이면 XNUMX 급 시민으로서 마케팅이 강화 될 것입니다.”

        솔직히 그 반대가 사실이라고 생각합니다. 국가적 비극이 닥쳤을 때 일반적인 마케팅 활동으로 사업을 수행하는 것은 마케팅 담당자에 대한 존경심을 떨어 뜨릴 것입니다. 이는 마케팅에 대한 대중의 인식을 강화시켜 고객의 진정한 요구와 감정에 신경 쓰지 않는 전능 한 달러에 집중할 것입니다. . 제 사업에서는 고객의 반응이 제 의견을 굳건히했습니다. 그리고 솔직히-우리는 소규모 기업이기 때문에 다른 운영을 중단했습니다. 그리고 전생에 HR 관리자 였기 때문에 월요일 오후에 일어나지 않은 다른 많은 비즈니스 기능이 있다고 생각합니다. 어느 쪽이든 증명할 숫자는 없지만, 현명한 비즈니스 리더라면 그 당시 직원들이 필요로했던 것을 조사했을 것이며, 가능하다면 일부 사람들을 일찍 집에 보내도록하는 것도 포함되었을 것입니다. 미션은 중요하지만 사람 (고객 또는 직원)이 없으면 미션이 발생하지 않습니다.

        마케팅의 목적은 무엇입니까? 자신의 가치를 증명하거나 고객이 브랜드와 관련하여 유리한 결정을 내 리도록 장려합니다. 전자라면 당연히 트윗하세요. 후자의 경우 시장의 흐름을 파악하고 적절하게 대응하기 위해 잠시 멈추는 것이 더 효과적이라고 생각합니다. 고립 된 독립 체로서 마케팅의 가치에 대해 원하는 모든 것을 주장 할 수 있습니다. 나는 마케팅이 목적이 아니라 목적을위한 수단이라고 열정적으로 주장 할 것입니다. 그리고 저는 그것이 직업에 대한 존경심이 부족하다고 생각하지 않습니다.

        예를 들어, 내 차에서 휘발유는 목적을위한 수단입니다. 나는 그것을 매우 존중하지만 그 자체로는 자동차의 메커니즘이 없으면 아무것도하지 않습니다. 그리고 그것 없이는 내 차가 작동하지 않습니다. 내 차의 다른 시스템에 신경을 쓰지 않고 가솔린의 품질에만 집중한다고해서 내 차가 더 효율적으로 작동 할 수는 없습니다.

        • 4

          제게는 제품 홍보를 중단하지만 계속해서 만드는 브랜드, 트윗을 멈추고 계속 커피를 판매하는 커피 숍 체인은 제가 존경심을 잃는 브랜드입니다. 대부분의 시간 동안 마케팅에서 벗어나는 것처럼 보이지만 비극이 발생하면 볼륨을 줄여야한다고 생각합니다.

          마케팅이 고립 된 실체라고 생각하지 않습니다. 나는 그것이 회사의 문화와 고객 및 옹호자들과의 관계와 밀접하게 연결되어야한다고 생각합니다.

          그렇기 때문에 브랜드가 마케팅 부서에만 국한되지 않고 전체적인 결정을 내리는 것을보고 싶습니다. 그렇게하면 마케팅에 대한 존경심이 높아질 것이라고 생각합니다. 회사가 여론을 극대화하려는 자세가 아닌 동일한 페이지에 있기 때문입니다.

  2. 6

    로비,

    나는 폴린과 동의해야합니다. 우리 브랜드가 자동 조종 장치 (읽기 = 예정)에서 무엇을하고 있는지 의식하는 것이 중요하다고 생각하지만, 동시에 상황을 유지하는 것을 기억해야합니다.

    모든 기업이 국가적 비극으로 같은 방식으로 영향을받는 것은 아닙니다. 모든 브랜드에 대해 대중의 반응이 필요한 것은 아니지만 개별 비즈니스 / 시장에 따라 다릅니다. 아동복 제조업체 또는 불꽃 놀이 회사 인 경우 보스턴 이벤트에 대한 소셜 미디어 응답이 호스팅 회사 또는 자동차 수리 장소와 다를 수 있습니다. 마찬가지로 자동차 수리소는 자동차 폭탄과 관련된 비극이 발생할 경우 공개 메시지를보고 싶을 수 있습니다.

    브랜드에 대한 전국적인 소셜 미디어 마케팅의 둔화에 관한 한, 나는 항상 신중한 결정이라고 생각합니다. 물론, 그것은 주어진 브랜드가 얼마나 많은 마케팅을 하는가와 비교되어야합니다. 예를 들어, 우리 회사는 지금 소량의 소셜 미디어 마케팅을 수행하고 있습니다. 따라서 비극의 주요 사건이 끝날 때까지 디지털 푸시를 중단하면 우리가하는 메시지의 100 %가 온라인으로 제작되었습니다.

    그것의 길고 짧은 것은 걷는 것이가는 선이라는 것입니다. 실제로 현명한 사업주는 위기 상황에서 대중에게 보내는 메시지와 관련하여 신중한 조치를 취할 것입니다. 그리고 궁극적으로 그 브랜드가 취한 행동이 좋은 취향인지 여부를 결정하는 것은 대중입니다.

    • 7

      의견 주셔서 감사합니다, John.

      걷는 것은가는 선입니다. 나는 특정 비즈니스에 가장 적합한 것을 논의하는 것보다 마케팅 직업에 대한 존중에 더 관심이 있습니다. 저는 사업이 노력을 조정해야한다고 생각합니다. 온라인에서 묵비권을 행사하는 경우 다른 부서에서도 문을 닫아야합니다.

      대중이 브랜드가 취하는 행동이 좋은지 아닌지를 결정할 것이 맞습니다. 하지만 우리는 이미 알고 있습니다 대중은 브랜드를 신뢰하지 않는다 시작할 것이 많습니다.

      신뢰를 입증하는 가장 좋은 방법 중 하나는 일관성을 유지하는 것입니다. 헌혈을 위해 몇 시간 동안 문을 닫고 온라인 메시지를 업데이트 한 회사는 일관성을 보일 것입니다. 모든 마케팅을 중단하지만 개방 상태를 유지하는 회사는 메시지가 결국 문화의 중심이 아님을 보여줍니다.

      • 8

        답장 Robby 주셔서 감사합니다.

        나는 기업이 노력을 조정해야한다는 데 동의합니다. 그러나 기업이 한정된 기간 동안 제품 홍보를 중단한다고해서 반드시 다른 영역에서 기업의 책임을 덜어주는 것은 아닙니다. 국가적 비극으로 인해 마케팅을 중단한다고해서 행복을 유지할 기존 고객이 아직 없다는 의미는 아닙니다. 나는 행복을 유지하기 위해 책임을지고있는 고객에게 서비스를 제공해야합니다.

        이것이 아마도 소비자가 처음부터 브랜드를 신뢰하지 않는 이유 일 것입니다. 나는 또한 대부분의 마케팅 캠페인이 실제로 소비자의 요구에 초점을 맞추지 않는다는 사실과 많은 관련이 있다고 생각합니다. 내가 보는 방식은 소비자가 돈을 나누도록하는 심리적 고리를 찾는 것입니다. 저는 제 사업을 다르게 포지셔닝했습니다. 소비자의 신뢰를 얻으려면 개인적 수준에서 소비자를 알아야합니다. 속담하는 엄마-팝 비즈니스가 이에 대한 대표적인 예입니다. 그들은 고객을 문을 통과하는 달러 기호로 보는 것과는 반대로 고객을 인간처럼 대하는 방법을 알고 있습니다. 이것이 궁극적으로 큰 박스 스토어에서 쇼핑을 시작하는 고객과 길 아래의 소규모 비즈니스를 시작할 때 고객을 환멸시키는 것입니다. . 무슨 일이야? '작은 녀석'은 사업을 중단하고 남은 것은 큰 상자 상점뿐입니다. 우리 모두는 그 결과가 무엇인지 알고 있습니다. 큰 체인에 대한 경쟁이 줄어들고 고객 서비스에 반비례하여 가격을 올리기 시작합니다. 그것은 실제로 고객에게 서비스를 제공하는 것이 아니라 돈을 팔고 버는 것에 관한 것입니다.

        따라서 나는 탈선합니다. 요점은 일관성에 관한 것이며 회사의 한 영역이 영향을받을 수 있기 때문에 다른 비즈니스 기능을 완전히 중단해야한다고 생각하지 않습니다. 마케팅은 아웃 바운드이지만 이행해야 할 기존 의무가있는 경우 해당 의무를 충족해야 함을 이해하는 것이 중요합니다.

        • 9

          동의합니다, 존. 중소 기업 소유주이자 전 HR 관리자 였지만, 저는 그러한 순간에 직원 및 / 또는 계약자의 요구 사항을 평가하고 필요한 경우 이러한 비정상적인 상황에 비추어 다른 사람들이 휴식을 취하거나 집으로 돌아갈 수 있도록 허용하는 것도 괜찮습니다. 있다. 확실히 우리는 고객에 대한 의무가 있습니다. 그러나 – 저의 사명을 달성 할 수있게 해준 사람들은 저에게 고객만큼이나 중요합니다.

        • 10

          이 의견에 동의합니다.

          "또한 대부분의 마케팅 캠페인이 실제로 소비자의 요구에 초점을 맞추지 않는다는 사실과 많은 관련이 있다고 생각합니다."

          이것이 제가 마케팅의 많은 부분을 스네이크 오일 카와 동일시하거나 최소한 PT Barnum 시대로 돌아가는 이유입니다. 마케팅은 소비자의 요구에 초점을 맞추지 않습니다. 대신 소비자에게 "이것이 필요합니다."라고 말합니다. 행복하지 않습니까? "당신은 Brand-X가 필요합니다!" 아주 오래된 모델입니다. 단어가 바뀌고 프레젠테이션 방법이 바뀌지 만 결국 메시지는 동일합니다. "이것이 필요합니다." 사실은 그게 필요하지 않습니다.

          제가 믿고 자하는 브랜드는 자신의 방식에 대한 사회적 책임의 주도권을 보여주는 브랜드입니다. 브랜드가 메시징을 종료해야한다는 것은 아닙니다. 자동화 된 항목의 속도를 낮추고 더 많은 사람이 제어 할 수 있도록합니다. 그러나 전에 언급했듯이 때로는 훨씬 쉽습니다 ..

          로비, 당신은 좋은 점을 많이 가지고 있습니다. 사업이 중단 될 필요는 없다고 생각하지만 마케팅은 시간과 장소가 있음을 알아야하며 빈도를 유지하기보다는 비극에 어떻게 대응하는지에 따라 메시지가 더 강해질 수 있습니다. 마케팅을위한 마케팅은 근시안적이며 시민의 책임과는 정반대입니다. 마케팅을 일류 시민으로 만들기 위해서는 시민의 의무와 책임에 대한 생각을 따라야합니다. 즉, 커뮤니티 전체를 최우선으로 생각하고 사람들이 필요할 때 적극적으로 당신을 찾을 수 있도록합니다. 진행되는 인간의 경험을 염두에두고 더 중요한 문제에 대해 뒷자리를 차지하십시오.

          그러나 John과 Pauline처럼 마케팅 (특히 소셜 미디어 마케팅)의 주요 차이점 중 하나는 개방 된 매장이 모여서 모이는 장소 일지라도 필요를 충족 시킨다는 것입니다.

          내 문제는 특히 자동 트윗의 경우 소비자의 요구를 고려해야한다는 것입니다. 그렇지 않으면 그 시점에서 스네이크 오일에 의한 것은 아무것도 아니기 때문입니다.

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