통계 : 소셜 미디어 고객 서비스의 성장

소셜 미디어 고객 서비스

최근에 내 Twitter에서 Waze를 사용한 고객 경험 내가 버그를보고했을 때. 나는 그 반응에 감명받지 못했습니다. 글쎄요, 점점 더 많은 고객이 소셜 미디어로 눈을 돌리고 고객 관리 문제에 대한 해결책을 기대하고 있기 때문에 저 뿐만이 아닙니다. 내 고객 중 일부는 소셜 미디어에서 고객 반응이 얼마나 중요한지 말했을 때 너무 만족하지 않았지만 공개 포럼이며 귀사가 빛을 발할 수있는 특별한 기회입니다.

양질의 고객 지원과 적절한 소셜 미디어 전략은 비즈니스에 필수적입니다. 이 인포 그래픽은 소셜 미디어 플랫폼이 모든 비즈니스에 추가 할 수있는 중요성과 가치를 보여줍니다.

실제로 소셜 미디어 사용자 1 명 중 4 명은 소셜 미디어를 통해 불만을 제기했으며 63 %는 도움을 기대합니다. 사람들은 채팅, 이메일 또는 전화보다 고객 관리를 위해 소셜 미디어를 선호합니다!. 이 인포 그래픽은 소셜 미디어 고객 관리의 부상, 이러한 기대치, 트렌드 및 브랜드가 대응해야하는 방법을 자세히 설명합니다.

나는 우리의 Dell의 소셜 미디어가 포함 된 팟 캐스트 잘하는 방법을 배우는 팀. Dell에는 모든 직원이 소셜 미디어를 통해 직접 지원을 제공 할 수있는 팀이 있습니다. 즉, 모든 직원에게 불만을 제기 할 수 있으며 고객 서비스 팀이 연결될 것입니다.뿐만 아니라 지정된 팀은 모든 수준의 지원과 자율성을 갖추고있어 고객이 만족할 수 있도록 상황을 해결할 수 있습니다.

소셜 미디어에서 나쁜 고객 경험 문제의 위험은 무엇입니까?

  • 응답 시간이 부족하면 고객 이탈이 최대 15 % 증가 할 수 있습니다.
  • 소셜 미디어를 통해 응답하지 않으면 사람들의 30 %가 경쟁 업체로 이동합니다.
  • 불만에 응답하지 않으면 고객 옹호가 최대 50 % 감소합니다.
  • 31 %의 사람들이 고객 관리 경험이 좋지 않은 후 온라인에 게시합니다.

동급 최강의 고객 관리로 인해 고객 추천을 통해 연간 수익이 81 % 증가하고 투자 수익률은 30.7 %입니다!

소셜 미디어 고객 서비스의 ROI는 무엇입니까?

  • 최고의 소셜 고객 관리 경험을 가진 회사 92 % 고객 유지
  • 트윗에 응답하는 항공사는 거래 당 수익이 $ 8.98 (또는 3 %) 증가합니다.
  • 트윗에 응답하는 통신사는 거래 당 수익이 $ 8.35 (또는 10 %) 증가합니다.
  • 트윗에 응답하는 피자 체인은 트랜잭션 당 수익이 $ 2.84 (또는 20 %) 증가합니다.

다음은 전체 인포 그래픽입니다. 웹사이트 빌더:

소셜 미디어 고객 서비스

하나의 코멘트

  1. 1

    고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 효과적으로 사용하면 다른 파괴적인 이벤트로부터 조직을 보호 할 수 있습니다. Spectrum의 Bright House 사례를 살펴보십시오. 그들은 전환하는 동안 높은 수준의 대응력을 유지할 수 있었으며, 이는 의심 할 여지없이 고객이 높이 평가했습니다.

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