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사회적 반응의 부족이 비즈니스에 미치는 영향

우리는 이미 비즈니스에 미치는 영향을 정량화했습니다. 소셜 미디어와 관련된 열악한 고객 서비스. 단순히 응답하는 것은 어떻습니까? 브랜드를 대상으로 한 소셜 메시지 7 개 중 8 개가 72 시간 이내에 응답이 없다는 사실을 알고 계셨습니까? 전 세계적으로 브랜드에 대한 메시지가 21 % 증가하고 (미국의 경우 18 %) 우리는 우리 손에 진짜 문제가 있다는 사실을 더합니다.

가장 최근에 새싹 사회 지수, 그들은 메시지의 40 %에 응답이 필요하다고 계산했습니다. 그리고 당연히 고객의 40 %는 열악한 고객 서비스로 인해 브랜드를 떠납니다. 반대로 소셜 미디어를 통해 고객과 소통하는 브랜드는 평균 33 점 더 높은 점수를 얻습니다. 순 발기인 점수.

Sprout Social Index는 Sprout Social에서 편집 및 발표 한 보고서입니다. 참조 된 모든 데이터는 97 년 52 분기와 45 년 2 분기 사이에 지속적으로 활성화 된 계정의 2014K 공개 소셜 프로필 (2K Facebook, 2015K Twitter)을 기반으로합니다. 해당 기간 동안 전송 된 200 억 개 이상의 메시지가이 보고서의 목적으로 분석되었습니다. 1 년 2013 분기부터 4 년 2013 분기까지의 일부 데이터는 분석 된 소셜 프로필의 변화로 인해 마지막 Sprout Social Index 보고서에서 변경되었을 수 있습니다. 그러나 모든 중요한 추세는 일관되게 유지됩니다.

이 문제에 대한 Sprout Social의 조언은 브랜드가

소셜 미디어 관리고객 서비스 플랫폼 팀이 그에 따라 작업을 할당하고 적절한 사람이 응답 할 수 있도록합니다. 이렇게하면 브랜드를 대상으로하는 소셜 미디어 업데이트가 특정 고객 서비스 담당자에게 할당 된 고객 서비스 요청을 시작할 수 있습니다.

저의 추가 조언은 소셜을 통해 응답하는 모든 사람에게 문제가 신속하고 성공적으로 해결되도록 권한을 부여하는 것입니다. 티켓을 재 할당하고 수정을 위해 전달해야하는 시스템이있는 공개 포럼에서 응답이 지연 될 위험이 없습니다.

사회적 고객 관리의 시급성

Douglas Karr

Douglas Karr 의 CMO입니다. 오픈인사이트 그리고 설립자 Martech Zone. Douglas는 수십 개의 성공적인 MarTech 스타트업을 도왔고, Martech 인수 및 투자에서 5억 달러가 넘는 실사를 도왔으며, 기업이 판매 및 마케팅 전략을 구현하고 자동화하도록 지속적으로 지원하고 있습니다. Douglas는 국제적으로 인정받는 디지털 혁신이자 MarTech 전문가이자 연설가입니다. Douglas는 Dummie's Guide와 비즈니스 리더십 서적을 집필한 작가이기도 합니다.

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