스타 벅스, 당신은 사회를 더 잘 할 수 있습니다

커피 거절
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나는 소셜 미디어 카드를 꼭 잡아야 할 때 뽑는다. 개인적으로 저는 사업주로서 고객이 공개적으로 회사를 온라인에 게시하는 것을 볼 때 종종 움찔합니다. 특히 정책이고 일반적으로 열악한 고객 서비스 담당자의 잘못이 아닌 경우. CSR은 규칙을 만드는 경우가 많지 않습니다. 일반적으로 더 높은 수준의 사람이고 이러한 일을 처리하는 것은 손이 닿지 않는 사람입니다.

하지만이 경우 소셜 미디어와 관련하여 많은 기업들이 어려움을 겪고있는 문제를 지적하기 때문에이 사건을 공개적으로 공유해야합니다. 또한 어떤 회사도 아닙니다. 평균 비즈니스의 XNUMX 배의 이익 마진을 가진 강력한 브랜드입니다. 즉, 고객 기반에서 소셜 미디어 입지를 개선하기 위해이 문제를 경청하고 수정할 여유가 있습니다.

사건

이번 주말에 저는 플로리다에서 인디애나로 돌아 왔습니다. 매 분기마다가는 여행이고 조용한 드라이브, 경치, 사물에 대해 생각할 시간을 즐깁니다. 나는 커피 광신자 (스타 벅스가 스타 벅스 카드에 우리의 소규모 회사에 대한 연간 예산을 보면 깜짝 놀라게 할 수 있음)이며, 다가오는 출구에 스타 벅스가있는 장소에 맞춰 내 정류장을 자주 예약합니다.

조지 아주 맥도 너에서 나는 I-75를 빠져 나와 스타 벅스까지 몇 마일을 운전했습니다. 가게에 들어갔을 때 남자 화장실로 들어가 충격을 받았습니다. 쓰레기가 넘치고 바닥이 덮였습니다. 나는 향기에 대해 설명하지 않을 것입니다. 단지 오래 기한이 지났다는 것이 분명했습니다. 바쁜 고속도로 근처의 화장실이 흠이 없을 거라고는 생각하지 않습니다.하지만 이곳은 주유소가 아니었고 제가 사랑하는 스타 벅스였습니다.

나는 줄을 서서 한 바리 스타가 드라이브를 처리하고 다른 바리 스타가 라인을 따라가는 것을 보았습니다. 나는 말 그대로 아무 일도하지 않고 서있는 5 명의 추가 직원을 세었다. 술을 받고 나서 테이블로 갔는데 몇 시간 안에 닦지 않은 것 같았다. 흘린 자국 사이에 짚 포장지와 냅킨이 바닥에 깔려 있었다. 나는 신음하며 밖으로 나가이 사진을 찍고 트위터에 공유했습니다.

나는 응답을 얻지 못했지만 다른 추종자가 차임으로 스타 벅스가 어디에 있는지 물었습니다. 그래서 나는 그에게 대답하고 스타 벅스를 포함 시켰습니다.

내 원래 트윗은 오후 2시 11 분이었습니다. 스타 벅스는 마침내 오후 4시 09 분에 응답했습니다.

으. 나는 응답하지 않았습니다.

수정

아마도 연말 연시에 스타 벅스 소셜 미디어 사람들이 너무 바빠서 내 트윗에 관심을 기울이지 않았습니다. 하나의 트윗 일 뿐이죠? 글쎄요. 그날 그 더러운 가게를 방문한 모든 사람들 중 나만 문제를 알렸습니까?

얼마나 많은 벅이 아닌 사람들이 첫인상으로이 가게에 들어오고 나갔습니까? 내 팔로워 중 얼마나 많은 사람들이 그들이 사랑하는 브랜드에 대한 약간의 믿음을 잃었습니다. 아름다운 매장의 일관성이 이제 중단 되었기 때문에 두 사람 모두 스타 벅스 대신 도로에서 다른 커피 숍을 찾고 있습니까? 나는 곧 그 특정 상점에 가지 않을 것이라는 것을 알고 있습니다.

내가 스타 벅스의 트윗에서보고 싶었던 내용은 다음과 같습니다.

우리는 점장이라고 불리는 걱정이 있습니다. DM을 보내주세요. 제이슨

매장을 찾는 것이 어렵지 않았을 것입니다. Starbucks 앱이나 매장 찾기를 사용할 수 있습니다.

스타 벅스 (Starbucks)

솔루션

Starbucks와 소셜 미디어를 모니터링하는 다른 회사에 대해 배운 교훈은 다음과 같습니다.

  1. 평균응답시간 – 내가 스타 벅스에 앉아 있었을 때 응답을 받았다면 좋았을 텐데. XNUMX 시간 후 그들이 정말로 신경 쓰지 않는다는 것을 보여주었습니다.
  2. 있는 권한이 – 소셜 미디어 담당자가 정말로 me 누군가에게 이메일을 보내려면? 매장 관리자에게 직접 연락 할 권한이없는 이유는 무엇입니까?
  3. 덜다 – 기업이 항상 실수를 보상 할 수있는 것은 아니지만, 감사를 표시함으로써 문제를 완화 할 수 있습니다. 제 스타 벅스 카드에 크레딧을 주면 괜찮 았을 것입니다.
  4. 개인화 – 우리는 모두 이름없는 브랜드를 싫어합니다. 귀하의 이름으로 서명하는 것이 매력적이고 개인적이었을 것입니다 (방금 이름을 짐작했습니다).

저는 여전히 스타 벅스 팬이며 그들이이 피드백을 듣고 소셜 모니터링 프로세스를 개선하기를 바랍니다.

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