CRM의 R 이해

관계가 수익을 창출하는 방법 웨비나 시리즈 | 마케팅 기술 블로그

나는 단지 좋은 포스트를 읽고 있었다 CRM 그리고 대부분의 CRM 구현에는 하나의 거대하고 거대한 구멍이 있다고 생각합니다. 바로 관계입니다.

관계 란 무엇입니까?

관계 ~이 필요하다. 양방향 연결, 일반적으로 CRM에서 누락 된 것입니다. 시장에 나와있는 모든 주요 CRM은 수신 데이터 캡처를위한 환상적인 작업을 수행하지만 루프를 완료하기 위해 아무것도하지 않습니다. 이것이 대부분의 CRM 구현이 실패하는 핵심이라고 생각합니다. 그리고 대부분의 CRM 플랫폼에서 가장 취약한 링크라고 생각합니다.

CRM 정의

Google 검색에서 고객 관계 관리 각 공급 업체는 소프트웨어의 강점과 관련하여 CRM을 엄격하게 정의하고 있음을 알 수 있습니다. 예를 들어, 여기 Salesforce의 정의:

가장 간단하고 광범위한 정의는 이름에서 찾을 수 있습니다. CRM은 고객과의 관계를 관리하는 포괄적 인 방법입니까? 잠재 고객 포함? 오래 지속되고 상호 이익을 위해. 특히 최신 CRM 시스템을 사용하면 고객 상호 작용과 관련된 정보를 캡처하고 모든 고객 관련 기능 및 데이터 포인트와 통합 할 수 있습니다.

음… Salesforce 플랫폼이 전적으로 데이터 캡처 중심에 있고 백엔드에 강력한 통합 기능이 있다는 것은 우연이 아니라고 생각합니다. 여전히 CRM 솔루션의 절반에 불과하다고 생각합니다.

Salesforce CRM 다이어그램

솔루션의 나머지 절반은 고객과 연결하는 방법에 있습니다. CRM은 고객과의 관계에 따라 행동해야하는시기를 가능한 한 예측하기 위해 트리거 지점을 중심으로해야합니다. 고객 라이프 사이클을 통해 고객을 어떻게 발전시키고 있습니까?

유용한 CRM 구현의 예

  1. 잠재 고객 인 경우 커뮤니케이션이나 웹 사이트 (분석 통합)에서 관심있는 제품이나 서비스는 무엇입니까? 그들은 언제 당신이 그들에게 다시 연락 할 것이라고 기대하고 있습니까? 연락 할시기를 알리도록 알림을 설정했거나 주제별 이메일을 예약 했습니까?
  2. 잠재 고객 또는 고객 인 경우 웹 사이트 콘텐츠가 관심을 제공했거나 판매 한 제품 또는 서비스를 동적으로 충족합니까? 나는 생각한다 Amazon.com 저에게 책을 제안하는 데는 훌륭한 일을하지만 그들은 제가 쇼핑한다는 사실을 무시합니다. 반즈와 귀족, 너무. 통합 된 경우 셸파리 or 굿리즈 내 계정에 내가 이미 구매 한 것을 알고 다시 표시하지 않을 것입니다.
  3. 고객에 대한 가치를 확립 한 후 조치를 취할 수 있습니까? 내가 당신과 수천 달러를 쓴다면, 당신은 그렇지 않은 사람들과 나를 어떻게 다르게 대하고 있습니까? 나는 매체를 얻을 때 많은 시간 동안 나를 울리는 훌륭한 커피 숍에 간다. 그들은 나를 이름으로 알고 있으며 한 달에 한 번 나타나는 고객보다 내가 그들에게 더 가치가 있음을 인식합니다.
  4. 사람들이 당신을 떠나거나 머무르는 계기가 언제인지 확인 했습니까? 이메일 뉴스 레터의 일반 독자가 5 개를 열고 클릭하지 않고 구독을 취소하는 경우 클릭 한 적이없는 독자를 위해 뉴스 레터 5 번에서 다른 점은 무엇입니까?
  5. 마지막으로 감사를 표하거나 서비스에 대한 피드백을 요청한 때는 언제입니까? X 달러를 지출하거나 X 일, 주 또는 개월마다 쇼핑하는 고객과 소통하기 위해 지출 임계 값 또는 활동 임계 값이 설정되어 있습니까?

예약, 트리거 된 이메일, 보상 및 동적 콘텐츠는 고객과의 관계를 유지하고 고객 라이프 사이클을 통해 지원하는 핵심 요소입니다. CRM 애플리케이션을 다시 한 번 살펴보십시오. 어떻게 그렇게하는 데 도움이됩니까? CRM과의 이러한 모든 상호 작용을 개발하는 것은 귀하에게 맡겨져서는 안됩니다. 그렇다면 CRM 시스템이없고 고객 데이터베이스 만있는 것입니다.

CRM 구현을 구축하는 데 필요한 초기 비용과 노력을 최대한 활용할 수있는 CRM 구현을 가지려면 분석, 쇼핑 카트, 이메일 마케팅 및 웹 사이트 콘텐츠 관리 시스템이 모두 통합되어야합니다. 그렇지 않다면 점들을 이으세요, CRM 솔루션이 없습니다.

참고 : 웹에서 CRM 리소스와 좋은 다이어그램을 검색했을 때 훌륭한 리소스를 찾았습니다. 마케팅 교사.

댓글 6

  1. 1

    솔직히 대부분의 CRM 시스템은 고객 관계 관리에 관한 것이 아니라 특히 다른 사람과의 지속적인 관계에 대해 염려하지 않는 Prospect Relationship Management에 관한 것이기 때문에 PRM 시스템이라고하는 것이 더 낫다고 생각합니다. 이러한 시스템의 대부분은 채집가가 아닌 사냥꾼을 위해 개발되었으며 실제로 오래 지속되는 관계를 구축해야하는 '토지 및 확장'전략에도 적합하지 않습니다.

    CRM 시스템은 많은 수의 "고객"을 처리하기 위해 만들어졌고 관계 구축은 소수의 고객에게 집중된 노력을 고려할 때만 잘 수행 될 수 있습니다.

    귀하의 말이 맞고 그 이유는 이러한 CRM 시스템이 사용 목적에 맞게 구축되지 않았기 때문입니다.

  2. 4

    좋은 점. 회사가 일대일 수준에서 고객과 상호 작용을 시작할 수있는 쉬운 옵션이 너무 많기 때문에 그렇게하지 않을 변명의 여지가 없습니다 (페이스 북, 블로그, 이메일).

    모든 회사는 CRM을 사용하므로보다 효과적으로 CRM을 사용하면 회사에서 제공하는 가치 제안이 될 수 있으며 그 모든 것이 여러분의 손끝에 있습니다.

    좋은 게시물.

  3. 5

    얼마 전에 블로그를 썼을 때 너무 많은 사람들이 CRM을 사용하여 잠재 고객과 관계를 구축하기보다 잠재 고객을 '스토킹'합니다.

  4. 6

    이 CRM 전문가들은 데이트 할 때 어땠는지 기억하지 않습니까?
    CRM의 전체 아이디어가 장기적인 관계를 구축하지 않습니까? 그렇다면 스토킹은 언제 관계로 이어 졌습니까? 나에 대해 얼마나 많이 알고 있는지 보여주는 회사에 어떻게 반응합니까? 맞습니다. 안녕히 계세요.

    해결책은 무엇입니까? 저에게 묻고, 참여시키고, 매혹적이고 흥미를 끌고, 저를 놀라게하고, 저를 특별하게 만들어주세요. 와, 어려웠어요.
    왜 기업은 이해하지 못합니까? 그들은 묻는 것을 두려워합니까? 거절에 대한 두려움?

    생각할만한 음식 : 내가 관심이 없다면 조만간 알아 내고 싶지 않습니까? 그래서 관심있는 사람들에게 집중할 수 있습니까?

당신은 어떻게 생각하십니까?

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